業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)是指根據(jù)市場需求與企業(yè)要求調(diào)整企業(yè)流程，包括設(shè)計(jì)、分析和優(yōu)化流程。設(shè)計(jì)階段主要包括兩項(xiàng)任務(wù)：其一，透視現(xiàn)有流程質(zhì)量；其二，根據(jù)當(dāng)前市場需求調(diào)整現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程。對于這兩項(xiàng)任務(wù)來說，必須基于一套統(tǒng)一的方法和統(tǒng)一的描述語言。設(shè)計(jì)階段要解決“何人完成何種具體工作，以何種順序完成工作，可以獲得何種服務(wù)支持，以及在流程中采用何種軟件系統(tǒng)”等問題。分析過程中，我們可以掌握流程在組織、結(jié)構(gòu)及技術(shù)方面存在的不足，明確潛在的改進(jìn)領(lǐng)域。設(shè)計(jì)階段的目的是根據(jù)分析結(jié)果并結(jié)合企業(yè)目標(biāo)制定目標(biāo)流程，并在IT系統(tǒng)中實(shí)施有助于今后為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值的目標(biāo)流程。

企業(yè)業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)是建立在系統(tǒng)思考分析的邏輯上的，采用系統(tǒng)一體化方法。美國學(xué)者彼得·圣吉在其名著《第五項(xiàng)修煉》一書中所說的“第五項(xiàng)修煉”就是“系統(tǒng)思考”。企業(yè)學(xué)會整體運(yùn)作的思考方式，才能提升組織整體運(yùn)作的質(zhì)量。系統(tǒng)分析是為完成組織預(yù)定目標(biāo)對組織所作的總體整合的分析。系統(tǒng)一體化方法以整個(gè)流程為對象，強(qiáng)調(diào)的是企業(yè)為完成預(yù)定目標(biāo)所做的整體的成功，局部的價(jià)值完全由它們提高整體成功的程度而定。換句話說，企業(yè)運(yùn)作一體化關(guān)注的是整體最優(yōu)，而不是局部最優(yōu)。

業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)涉及到信息、需求、預(yù)測、計(jì)劃、采購、生產(chǎn)、倉儲、運(yùn)輸和交付等的全過程 。業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)的目的是要按盡可能低的成本，最快的速度支持業(yè)務(wù)活動(dòng)。以時(shí)間為基礎(chǔ)的流程優(yōu)化，以增值和反應(yīng)速度為基準(zhǔn)。

企業(yè)采用專業(yè)化的業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)方案不僅出于更加長遠(yuǎn)的考慮，而且也是迫于日益嚴(yán)峻的壓力。不斷變化的外部條件 ( 競爭、客戶行為、新技術(shù)等 ) ，要求企業(yè)不斷評估調(diào)整企業(yè)內(nèi)部及企業(yè)間的業(yè)務(wù)流程，更重要的是不斷加以改進(jìn)，以提高企業(yè)的核心競爭力。從企業(yè)內(nèi)部角度看，來自提高經(jīng)濟(jì)效益和創(chuàng)新，以及保持高質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)方面的壓力，也要求企業(yè)正確面對業(yè)務(wù)流程，因?yàn)闃I(yè)務(wù)流程是創(chuàng)造利潤、增加收入和降低成本的最終驅(qū)動(dòng)因素。只有建立有助于相關(guān)方面一致性地快速靈活應(yīng)對業(yè)務(wù)流程、客戶和市場需求的企業(yè)結(jié)構(gòu)，企業(yè)才能提高滿足內(nèi)部和外部需求的能力。

因此，他們需要優(yōu)于單純記錄流程的文本或模板，或真正圖形模式的軟件工具，為業(yè)務(wù)流程管理提供全面支持。沒有時(shí)間、成本和效率等相關(guān)要素構(gòu)成的流程，不可能精確地核實(shí)流程成本、動(dòng)態(tài)變化的等候時(shí)間，以及各類“現(xiàn)狀問題”。理想的流程設(shè)計(jì)方案要能夠全面描述流程，不僅能展現(xiàn)流程并對流程進(jìn)行結(jié)構(gòu)化的管理，還必須通過一體化的方法解決流程組織與技術(shù)方面的問題。

企業(yè)業(yè)務(wù)流程始于顧客需求調(diào)查，終于顧客滿意。

企業(yè)業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)原則在于，提高流程運(yùn)行質(zhì)量，滿足顧客的需求。

1、企業(yè)流程設(shè)計(jì)的前提為遵循環(huán)境要求原則

企業(yè)在一個(gè)特定的環(huán)境中運(yùn)營，必然要受到環(huán)境的約束。企業(yè)的主要環(huán)境約束為政府的法律法規(guī)。企業(yè)流程設(shè)計(jì)的前提是必須考慮政府的法律法規(guī)，例如健康、安全、環(huán)保等因素。因此，企業(yè)的產(chǎn)品設(shè)計(jì)流程中必須增加健康、安全、環(huán)保設(shè)計(jì)，生產(chǎn)流程中必須考慮環(huán)保流程。

2、企業(yè)流程設(shè)計(jì)的核心原則是以顧客滿意為中心原則。

企業(yè)流程是企業(yè)為實(shí)現(xiàn)既定目標(biāo)而開展的系列活動(dòng)，要以提高產(chǎn)品和服務(wù)滿足顧客需要的能力為中心。2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的八項(xiàng)質(zhì)量管理原則中第一條原則是：以顧客為中心。

由以顧客滿意為中心原則可以導(dǎo)出：

（1）基于顧客滿意的流程質(zhì)量評估標(biāo)準(zhǔn)

顧客滿意是流程質(zhì)量的最終評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，基于顧客滿意的評價(jià)指標(biāo)是流程質(zhì)量的評估標(biāo)準(zhǔn)。

企業(yè)依據(jù)顧客滿意指標(biāo)制定組織的效率目標(biāo)。顧客滿意指標(biāo)影響組織投入資源的種類和數(shù)量，無疑也影響著流程設(shè)計(jì)。顧客滿意決定流程的能力和效率

顧客的要求：在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間、方便的地方，以低的價(jià)格獲得高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù)。因此可以歸納評價(jià)顧客滿意的四個(gè)指標(biāo)為：產(chǎn)品質(zhì)量Q、服務(wù)質(zhì)量S（售前、售中、售后、客戶關(guān)系管理）、產(chǎn)品價(jià)格C（管理費(fèi)用、低成本優(yōu)勢）、響應(yīng)時(shí)間T（新產(chǎn)品設(shè)計(jì)開發(fā)延滯時(shí)間、交貨延滯時(shí)間）。顧客滿意的四個(gè)指標(biāo)是企業(yè)業(yè)務(wù)流程質(zhì)量的評估標(biāo)準(zhǔn)，對流程質(zhì)量的要求是在保證產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的前提下，降低流程成本，提高流程速度。

1）產(chǎn)品質(zhì)量

2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)術(shù)語中，過程（PROCESS 也可譯為流程）的定義為，使用資源將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的活動(dòng)系統(tǒng)。產(chǎn)品的定義為，過程的結(jié)果。質(zhì)量的定義為：產(chǎn)品、體系或過程的一組固有特性滿足顧客和其他相關(guān)方要求的能力。質(zhì)量是企業(yè)的一種能力，使企業(yè)能夠保證顧客在需要的時(shí)間、地點(diǎn)以顧客需要的方式提供產(chǎn)品。然而企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量的保證源于企業(yè)的管理質(zhì)量，企業(yè)的管理質(zhì)量保證源于企業(yè)流程質(zhì)量。良好的流程管理保證產(chǎn)品的質(zhì)量。流程設(shè)計(jì)的目標(biāo)之一是產(chǎn)品質(zhì)量保證。

2）服務(wù)質(zhì)量

服務(wù)質(zhì)量包括產(chǎn)品售前、售中和售后的服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)質(zhì)量是客戶關(guān)系管理的重要內(nèi)容，依賴于售前、售中和售后的服務(wù)流程的設(shè)計(jì)和管理。流程設(shè)計(jì)的目標(biāo)之二是建立良好的客戶關(guān)系，留住贏利客戶，發(fā)展新客戶。

3）價(jià)格

價(jià)格最直接的作用表現(xiàn)為，價(jià)格低符合顧客期望。低的產(chǎn)品價(jià)格不應(yīng)該是企業(yè)之間惡性競爭的結(jié)果，而應(yīng)是企業(yè)低成本的結(jié)果。低成本優(yōu)勢表現(xiàn)為三贏：產(chǎn)品成本低則產(chǎn)品價(jià)格低，一利于提高顧客的購買力，二利于提高企業(yè)的競爭優(yōu)勢，三利于提高社會資源的利用率。關(guān)注非增值流程最小化，降低流程成本，是提高流程質(zhì)量的關(guān)鍵，直接結(jié)果是，企業(yè)的管理成本低，設(shè)計(jì)成本低，生產(chǎn)成本低，產(chǎn)品質(zhì)量成本低，最終結(jié)果是產(chǎn)品價(jià)格低。流程設(shè)計(jì)的目標(biāo)之三是降低企業(yè)物流和信息流成本。

4)響應(yīng)速度

時(shí)間是評價(jià)企業(yè)經(jīng)營管理效率的重要參數(shù)。在顧客對企業(yè)服務(wù)活動(dòng)的質(zhì)量期望中，時(shí)間是一個(gè)決定性因素。長時(shí)間的等待和遲緩的交付會使顧客失去對企業(yè)的信任。對顧客需求的快速反應(yīng)，在產(chǎn)品開發(fā)、生產(chǎn)、交付及行政管理等流程中的快速反應(yīng)，取決于時(shí)間的管理與控制，對流程進(jìn)行限時(shí)，并竭力縮短時(shí)間，從而提高企業(yè)流程的響應(yīng)速度。

響應(yīng)速度決定能否保證在顧客需要的時(shí)間內(nèi)提供產(chǎn)品。響應(yīng)速度主要取決于新產(chǎn)品開發(fā)時(shí)間和產(chǎn)品交貨時(shí)間。新產(chǎn)品開發(fā)時(shí)間為一種新產(chǎn)品或服務(wù)從策劃、設(shè)計(jì)（包含設(shè)計(jì)變更時(shí)間）、產(chǎn)出，到投入市場所需要的時(shí)間。產(chǎn)品交貨時(shí)間為從接受定單到送交顧客手中的時(shí)間。新產(chǎn)品開發(fā)時(shí)間和產(chǎn)品交貨時(shí)間越短，企業(yè)業(yè)務(wù)響應(yīng)速度越快。提高流程速度的意義不僅在于滿足顧客時(shí)間要求，還在于降低決策風(fēng)險(xiǎn)和庫存成本。流程設(shè)計(jì)的目標(biāo)之四是加快信息流和企業(yè)物流速度。

檢查流程質(zhì)量的指標(biāo)是通流效率。

通流效率=工作占用時(shí)間/系統(tǒng)運(yùn)用時(shí)間

工作實(shí)際占用時(shí)間為增值活動(dòng)時(shí)間，系統(tǒng)運(yùn)行時(shí)間包括工作實(shí)際占用時(shí)間與一定的非增值活動(dòng)時(shí)間。非增值活動(dòng)時(shí)間越少，工作實(shí)際占用時(shí)間與系統(tǒng)運(yùn)行時(shí)間就越接近，則通流效率越高。

3、企業(yè)業(yè)務(wù)流程的資源約束原則

企業(yè)的資源主要為組織資源和技術(shù)資源。組織資源包括人（決策者、員工）、顧客、渠道（供應(yīng)商、銷售商）、知識、制度和文化等。技術(shù)資源包括信息技術(shù)、設(shè)計(jì)技術(shù)、生產(chǎn)技術(shù)、儀器設(shè)備等。企業(yè)的業(yè)務(wù)流程必然要受到企業(yè)組織資源和技術(shù)資源的約束，產(chǎn)品或服務(wù)相同的企業(yè)，資源不同，企業(yè)業(yè)務(wù)流程方式不同。企業(yè)應(yīng)充分分析企業(yè)的資源約束，設(shè)計(jì)符合實(shí)際條件的企業(yè)業(yè)務(wù)流程。

企業(yè)必須把握自己的核心競爭力，根據(jù)自己的核心競爭能力確定企業(yè)的核心業(yè)務(wù)工作內(nèi)容。