業(yè)務(wù)流程是為達(dá)到特定的價(jià)值目標(biāo)而由不同的人分別共同完成的一系列活動(dòng)。活動(dòng)之間不僅有嚴(yán)格的先后順序限定，而且活動(dòng)的內(nèi)容、方式、責(zé)任等也都必須有明確的安排和界定，以使不同活動(dòng)在不同崗位角色之間進(jìn)行轉(zhuǎn)手交接成為可能?；顒?dòng)與活動(dòng)之間在時(shí)間和空間上的轉(zhuǎn)移可以有較大的跨度。

而狹義的業(yè)務(wù)流程，則認(rèn)為它僅僅是與客戶價(jià)值的滿足相聯(lián)系的一系列活動(dòng)。

邁克爾·哈默(Michael Hammer)與詹姆斯·錢皮(James A．Champy)對(duì)業(yè)務(wù)流程的經(jīng)典定義：我們定義某一組活動(dòng)為一個(gè)業(yè)務(wù)流程，這組活動(dòng)有一個(gè)或多個(gè)輸入，輸出一個(gè)或多個(gè)結(jié)果，這些結(jié)果對(duì)客戶來說是一種增值。簡(jiǎn)言之，業(yè)務(wù)流程是企業(yè)中一系列創(chuàng)造價(jià)值的活動(dòng)的組合。

T·H·達(dá)文波特：業(yè)務(wù)流程是一系列結(jié)構(gòu)化的可測(cè)量的活動(dòng)集合，并為特定的市場(chǎng)或特定的顧客產(chǎn)生特定的輸出。

A·L·斯切爾：業(yè)務(wù)流程是在特定時(shí)間產(chǎn)生特定輸出的一系列客戶、供應(yīng)商關(guān)系。

H·J·約瀚遜：業(yè)務(wù)流程是把輸入轉(zhuǎn)化為輸出的一系列相關(guān)活動(dòng)的結(jié)合，它增加輸入的價(jià)值并創(chuàng)造出對(duì)接受者更為有效的輸出。

ISO9000：業(yè)務(wù)流程是一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng)。

業(yè)務(wù)流程對(duì)于企業(yè)的意義不僅僅在于對(duì)企業(yè)關(guān)鍵業(yè)務(wù)的一種描述；更在于對(duì)企業(yè)的業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)有著指導(dǎo)意義，這種意義體現(xiàn)在對(duì)資源的優(yōu)化、對(duì)企業(yè)組織機(jī)構(gòu)的優(yōu)化以及對(duì)管理制度的一系列改變。

這種優(yōu)化的目的實(shí)際也是企業(yè)所追求的目標(biāo)：降低企業(yè)的運(yùn)營(yíng)成本，提高對(duì)市場(chǎng)需求的響應(yīng)速度，爭(zhēng)取企業(yè)利潤(rùn)的最大化。

1、層次性、逐層抽象

業(yè)務(wù)流程是有層次性的，這種層次體現(xiàn)在由上至下、由整體到部分、由宏觀到微觀、由抽象到具體的邏輯關(guān)系。

圖：業(yè)務(wù)流程的層次性

這樣一個(gè)層次關(guān)系符合人們的思維習(xí)慣，有利于企業(yè)業(yè)務(wù)模型的建立。一般來說，我們可以先建立主要業(yè)務(wù)流程的總體運(yùn)行過程（其中包括了整個(gè)企業(yè)的大的戰(zhàn)略），然后對(duì)其中的每項(xiàng)活動(dòng)進(jìn)行細(xì)化，落實(shí)到各個(gè)部門的業(yè)務(wù)過程，建立相對(duì)獨(dú)立的子業(yè)務(wù)流程以及為其服務(wù)的輔助業(yè)務(wù)流程。

業(yè)務(wù)流程之間的層次關(guān)系一定程度上也反映了企業(yè)部門之間的層次關(guān)系。不同層級(jí)的部門有著對(duì)業(yè)務(wù)流程不同的分級(jí)管理權(quán)限。決策層、管理者、使用者可以清晰的查看到下屬和下屬部門的業(yè)務(wù)流程。

圖：企業(yè)部門之間的層次關(guān)系表

為使得所建立的業(yè)務(wù)流程能夠更順暢的運(yùn)行，業(yè)務(wù)流程的改進(jìn)與企業(yè)組織結(jié)構(gòu)的優(yōu)化是一個(gè)相互制約、相互促進(jìn)的過程。

2、以人為本

組織中最重要的部分是人員的工作方式以及構(gòu)成他們每日操作的工作流程。

人是業(yè)務(wù)流程的驅(qū)動(dòng)者，組織中的每一個(gè)人都會(huì)在業(yè)務(wù)流程中充當(dāng)一個(gè)角色。通過良好的業(yè)務(wù)流程，每一個(gè)人都會(huì)有自己清晰的職責(zé)，要求具有良好的溝通協(xié)作意識(shí)和團(tuán)隊(duì)意識(shí)，明確自己在一個(gè)個(gè)業(yè)務(wù)流程中所擔(dān)當(dāng)?shù)慕巧?

同時(shí)對(duì)于參與其中的業(yè)務(wù)流程，每個(gè)人員都要有自己的反饋。

首先，每個(gè)人員都能查看到這些業(yè)務(wù)流程，他們需要充分理解這些業(yè)務(wù)流程、流程的業(yè)務(wù)意義和目的，這些業(yè)務(wù)流程通過切合他們理解能力的方式（切合業(yè)務(wù)的圖形、說明文字、相應(yīng)的制度、規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)等等）得以展現(xiàn)。

其次，對(duì)于流程運(yùn)行中存在的問題或瓶頸，每個(gè)人員都要積極反饋（提出修改的建議，或者在權(quán)限范圍內(nèi)直接修改）以促進(jìn)流程的持續(xù)改進(jìn)，業(yè)務(wù)流程的管理和變動(dòng)不僅僅是業(yè)務(wù)分析人員或管理人員的職責(zé)，每一個(gè)員工都要參與其中，否則只有失敗。管理人員和決策層更重要的職責(zé)是制定出業(yè)務(wù)流程的規(guī)則和約束，在這個(gè)規(guī)則和約束范圍內(nèi)，員工可以根據(jù)變化的商業(yè)環(huán)境對(duì)業(yè)務(wù)流程做出迅速修改，這樣不必等到領(lǐng)導(dǎo)了解情況后再做出決策從而失去機(jī)會(huì)。

3、對(duì)流程運(yùn)行效益的分析

從企業(yè)投資者的角度來講，好的業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)必然是能夠?yàn)槠髽I(yè)帶來最高利潤(rùn)的設(shè)計(jì)。因此，對(duì)業(yè)務(wù)流程的效益分析是評(píng)價(jià)業(yè)務(wù)流程的一個(gè)重要方面。財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)是最關(guān)鍵的數(shù)據(jù)，但這種分析不一定完全是由數(shù)據(jù)支撐的，有些是不能量化的，比如人員效率等等。

1、業(yè)務(wù)需求庫——達(dá)到業(yè)務(wù)目標(biāo)的必要需求

2、業(yè)務(wù)策略庫——當(dāng)前的、提議的以及潛在的變革領(lǐng)域

3、內(nèi)部影響和外部影響的方向陳述

4、設(shè)計(jì)準(zhǔn)則