服務(wù)流是指企業(yè)為了提升顧客的滿意程度，所采行的服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)與活動(dòng)。所以，服務(wù)流泛指所有服務(wù)業(yè)對(duì)于其所提供的服務(wù)活動(dòng)的規(guī)劃、設(shè)計(jì)與執(zhí)行的過(guò)程。此外，商業(yè)現(xiàn)代化中的服務(wù)流，除了廣泛的服務(wù)業(yè)之外，還包括企業(yè)與企業(yè)間的交流、企業(yè)與顧客間的互動(dòng)以及企業(yè)與員工間的協(xié)調(diào)等。

服務(wù)流的特點(diǎn)為：

(1)無(wú)形性（Intangibility）。

(2)不可分割性（Inseparability）。

(3)變動(dòng)性（Variability）。

(4)易逝性（Perishability）。