產(chǎn)品質量特性的含義很廣泛，它可以是技術的、經(jīng)濟的、社會的、心理的和生理的。一般來說，常把反映產(chǎn)品使用目的的各種技術經(jīng)濟參數(shù)作為質量特性。

泛義上的產(chǎn)品質量是指國家的有關法規(guī)、質量標準以及合同規(guī)定的對產(chǎn)品適用、安全和其它特性的要求。

產(chǎn)品質量是指產(chǎn)品適應社會生產(chǎn)和生活消費需要而具備的特性，它是產(chǎn)品使用價值的具體體現(xiàn)。它包括產(chǎn)品內(nèi)在質量和外觀質量兩個方面。

（1）產(chǎn)品內(nèi)在質量

產(chǎn)品的內(nèi)在質量是指產(chǎn)品的內(nèi)在屬性，包括性能、壽命、可靠性、安全性、經(jīng)濟性五個方面。

產(chǎn)品性能，指產(chǎn)品具有適合用戶要求的物理、化學或技術性能，如強度、化學成份、純度、功率、轉速等。

產(chǎn)品壽命，指產(chǎn)品在正常情況下的使用期限，如房屋的使用年限，電燈、電視機顯像管的使用時數(shù)，閃光燈的閃光次數(shù)等。

產(chǎn)品可靠性，指產(chǎn)品在規(guī)定的時間內(nèi)和規(guī)定的條件下使用，不發(fā)生故障的特性，如電視機使用無故障，鐘表的走時精確等。

產(chǎn)品安全性，指產(chǎn)品在使用過程中對人身及環(huán)境的安全保障程度，如熱水器的安全性，啤酒瓶的防爆性，電器產(chǎn)品的導電安全性等。

產(chǎn)品經(jīng)濟性，指產(chǎn)品經(jīng)濟壽命周期內(nèi)的總費用的多少，如空調(diào)器、冰箱等家電產(chǎn)品的耗電量，汽車的每百公里的耗油量等。

（2）產(chǎn)品外觀質量

產(chǎn)品的外觀質量指產(chǎn)品的外部屬性，包括產(chǎn)品的光潔度，造型，色澤，包裝等，如自行車的造型、色彩、光潔度等。

產(chǎn)品的內(nèi)在質量與外觀質量特性比較，內(nèi)在質量是主要的、基本的，只有在保證內(nèi)在特性的前提下，外觀質量才有意義。

產(chǎn)品的質量表現(xiàn)為不同的特性，對這些特性的評價會因為人們掌握的尺度不同而有所差異。為了避免主觀因素影響，在生產(chǎn)、檢驗以及評價產(chǎn)品質量時，需要有一個基本的依據(jù)、統(tǒng)一的尺度，這就是產(chǎn)品的質量標準。

產(chǎn)品的質量標準是根據(jù)產(chǎn)品生產(chǎn)的技術要求，將產(chǎn)品的主要的內(nèi)在質量和外觀質量從數(shù)量上加以規(guī)定，即對一些主要的技術參數(shù)所作的統(tǒng)一規(guī)定。它是衡量產(chǎn)品質量高低的基本依據(jù)，也是企業(yè)生產(chǎn)產(chǎn)品的統(tǒng)一標準。我國采用的產(chǎn)品質量標準有：

國際標準，是指某些國際組織，如國際標準化組織（ISO）、國際電工委員會（IEC）等規(guī)定的質量標準，也可以是某些有較大影響的公司規(guī)定的并被國際組織所承認的質量標準。積極采用國際標準或國外先進標準是我國當前的一項重要技術經(jīng)濟政策，但不能錯誤地把某些產(chǎn)品進口檢驗時取得的技術參數(shù)作為國際標準或國外先進標準，這些參數(shù)只是分析產(chǎn)品質量的參考資料。

國家標準，是在全國范圍內(nèi)統(tǒng)一使用的產(chǎn)品質量標準，主要針對某些重要產(chǎn)品而制定的。

部頒標準（行業(yè)標準），是指在全國的某一行業(yè)內(nèi)統(tǒng)一使用的產(chǎn)品質量標準。

企業(yè)標準，是企業(yè)自主制定，并經(jīng)上級主管部門或標準局審批發(fā)布后使用的標準。一切正式批量生產(chǎn)的產(chǎn)品，凡是沒有國家標準、部頒標準的，都必須制定企業(yè)標準。企業(yè)可以制定高于國家標準、部頒標準的產(chǎn)品質量標準，也可以直接采用國際標準、國外先進標準，但企業(yè)標準不得與國家標準、部頒標準相抵觸。

把產(chǎn)品實際達到的質量水平與規(guī)定的質量標準進行比較，凡是符合或超過標準的產(chǎn)品稱為合格品，不符合質量標準的稱為不合格品。合格品中按其符合質量標準的程度不同，又分為一等品，二等品等等。不合格品中包括次品和廢品。

一般工業(yè)產(chǎn)品的質量特性大體可分為以下七個方面：

（1）物質方面，如物理性能、化學成分等。

（2）操作運行方面，如操作是否方便，運轉是否可靠、安全等。

（3）結構方面，如結構是否輕便，是否便于加工、維護保養(yǎng)和修理等。

（4）時間方面，如耐用性（使用壽命）、精度保持性、可靠性等。

（5）經(jīng)濟方面，如效率、制造成本、使用費用（油耗、電耗、煤耗）等。

（6）外觀方面，如外型美觀大方，包裝質量等。

（7）心理、生理方面，如汽車座位的舒適程度，機器開動后的噪音大小等。

這些質量特性，區(qū)分了不同產(chǎn)品的不同用途，滿足了人們的不同需要。人們就是根據(jù)工業(yè)產(chǎn)品的這些特性滿足社會和人們需要的程度，來衡量工業(yè)產(chǎn)品質量好壞優(yōu)劣的。

工業(yè)產(chǎn)品的質量特性，有一些是可以直接定量的，如鋼材的強度、化學成分、硬度、壽命等。它們反映的是這個工業(yè)產(chǎn)品的真正質量特性。但是，在大多數(shù)情況下，質量特性是難以定量的，如容易操作、輕便、舒適、美觀大方等。這就要對產(chǎn)品進行綜合的和個別的試驗研究，確定某些技術參數(shù)以間接反映產(chǎn)品的質量特性，國外稱之為代用質量特性。不論是直接定量的還是間接定量的質量特性，都應準確地反映社會和用戶對產(chǎn)品質量特性的客觀要求。把反映工業(yè)產(chǎn)品質量主要特性的技術經(jīng)濟參數(shù)明確規(guī)定下來，形成技術文件，這就是工業(yè)產(chǎn)品質量標準（或稱技術標準）。

（一）質量職能

質量職能是指產(chǎn)品質量產(chǎn)生、形成和實現(xiàn)過程中全部活動的總和。質量職能所包括的各項活動，既有在企業(yè)內(nèi)各部門所進行的，也有在企業(yè)外部的供應商、顧客中所進行的。所有這些活動，都對產(chǎn)品質量有貢獻或影響作用。

一般說來，質量職能和質量職責既有區(qū)別又有聯(lián)系，質量職能是針對過程控制需要而提出來的質量活動屬性與功能，是質量形成客觀規(guī)律的反應，具有科學性和相對穩(wěn)定性；而質量職責則是為了實現(xiàn)質量職能，對部門、崗位與個人提出的具體質量工作分工，其任務通過責、權、利予以落實。因而具有人為的規(guī)定性。可以認為，質量職能是制定質量職責的依據(jù)，質量職責是落實質量職能的方式或手段。

根據(jù)質量職能概念，在產(chǎn)品質量產(chǎn)生、形成和實現(xiàn)過程中的各個環(huán)節(jié)，均分布在企業(yè)的各個主要職能部門，質量管理所要解決的基本問題，就是要對分散在企業(yè)各部門的質量職能活動進行有效的計劃、組織、協(xié)調(diào)、檢查和監(jiān)督，從而保證和提高產(chǎn)品質量。

質量職能幾個重要環(huán)節(jié)是：市場調(diào)查研究質量職能，主要是進行市場調(diào)查，掌握用戶需要；分析市場動態(tài)，掌握競爭形勢；研究市場環(huán)境，進行市場預測。產(chǎn)品設計質量職能就是把顧客的需要轉化為材料、產(chǎn)品和過程的技術規(guī)范。采購質量職能就是為產(chǎn)品質量提供一種“早期報警”的保證。生產(chǎn)制造質量職能就是通過對生產(chǎn)過程中的操作者、機器設備、材料、方法、測量手段和環(huán)境等過程變量的控制，穩(wěn)定而經(jīng)濟地生產(chǎn)出符合設計規(guī)定質量標準的產(chǎn)品。檢驗的質量職能是對產(chǎn)品質量的保證、報告、監(jiān)督和預防。使用過程（包括包裝、運輸、庫存、銷售、安裝、使用以及售后服務等一系列活動）的質量職能主要是積極開展售前和售后服務，收集使用現(xiàn)場的質量信息等。

正確認識質量職能的含義是認識并理解質量形成全過程及其規(guī)律性的必要前提。

（二）產(chǎn)品質量形成規(guī)律

產(chǎn)品質量是如何形成的，有沒有規(guī)律性？這個問題直接關系到質量管理的理論基礎，其重要性是不言而喻的。但是，對這個表面上看似簡單的問題，人們卻經(jīng)歷一個漫長而艱辛的歷史探索過程。

現(xiàn)在，人們已經(jīng)認識到，產(chǎn)品質量不是單純檢驗出來的，也不是宣傳出來的，如果只是依靠產(chǎn)品出廠前的嚴格檢驗來保證出廠產(chǎn)品的質量，不僅可能嚴重損害企業(yè)的經(jīng)濟效益，而且，從某種意義上講，檢驗是對資源的浪費。如果只是依靠媒體的宣傳廣告來塑造企業(yè)產(chǎn)品的質量形象，那么當產(chǎn)品質量名不副實的真實面貌被市場顧客識破后，產(chǎn)品的前途和企業(yè)的形象必將毀于一旦。

那么，產(chǎn)品的質量能否被認為是生產(chǎn)出來的呢？如果產(chǎn)品設計和開發(fā)的創(chuàng)意和市場的實際需求有所偏差，或者產(chǎn)品設計的功能、質量目標的定位不當，或者產(chǎn)品的銷售導向及服務不盡人意，那么即使生產(chǎn)過程完全滿足符合性要求，產(chǎn)品仍然不能很好的滿足顧客明示和隱含的要求。從顧客的立場來看。這種產(chǎn)品的質量還是不能令其滿意。

顯然，產(chǎn)品質量是產(chǎn)品實現(xiàn)全過程的結果，產(chǎn)品質量有一個從產(chǎn)生、形成和實現(xiàn)的過程，在這一個過程中的每一個環(huán)節(jié)都直接或間接的影響到產(chǎn)品的質量。這些環(huán)節(jié)就是前文所說的質量職能。

為了表述產(chǎn)品質量形成的這種規(guī)律性，美國質量管理學家朱蘭提出質量螺旋模型。所謂質量螺旋，是表述影響質量的相互作用活動的概念模型，是一條呈螺旋上升的曲線，它把全過程中各個質量職能按邏輯順序串聯(lián)起來，用以表征產(chǎn)品質量形成的整個過程及其規(guī)律性，通常稱之為“朱蘭質量螺旋”或者“質量環(huán)”它大致包括市場調(diào)查研究、新產(chǎn)品設計和開發(fā)、工藝策劃和開發(fā)、采購、生產(chǎn)制造、檢驗、包裝和儲存、產(chǎn)品銷售以及售后服務等重要環(huán)節(jié)。

在朱蘭質量螺旋中，產(chǎn)品質量從產(chǎn)生、形成和實現(xiàn)的各個環(huán)節(jié)都存在著相互依存、相互制約、相互促進的關系，并不斷循環(huán)，周而復始。每經(jīng)過一次循環(huán)，產(chǎn)品質量就提高一步。

（一）社會意義

提高質量的社會意義強調(diào)質量對社會的深遠影響。菲根堡姆博士用“沒有選擇余地”（用技術名詞來說就是“零冗余”）來刻畫質量的社會意義。他指出：“人們的日常生活和日程安排，完全取決于產(chǎn)品的性能或服務運轉是否令人滿意……這相當大地提高了顧客對產(chǎn)品或服務在持久性和可靠性方面的要求”。

一方面，強調(diào)“質量的社會意義”在于，質量和安全性的費用額占國民生產(chǎn)總值的比重愈來愈高。這筆費用以質量成本的形式增加了制造商的負擔，大約占其總銷售額的10%，質量問題對于購買者和商人也有強烈的影響，購買者維護和使用產(chǎn)品的費用可能等于或大于利潤率。另一方面是質量同整個國家生產(chǎn)率水平的關聯(lián)。產(chǎn)品或服務質量不僅是當代決定企業(yè)素質、企業(yè)發(fā)展和企業(yè)經(jīng)濟實力和企業(yè)競爭優(yōu)勢的主要因素，也是決定一國競爭能力和經(jīng)濟實力的主要因素。

（二）經(jīng)濟意義

朱蘭博士提出了“質量和綜合生產(chǎn)率”的概念來說明質量的經(jīng)濟意義。他認為：現(xiàn)代工廠企業(yè)和辦公室中新的工作形式，以及現(xiàn)代市場對質量的要求，日益擴大著生產(chǎn)率概念的范圍。傳統(tǒng)的生產(chǎn)率概念主要是以工廠為主著重注意于用“單位資源的投人得到更多產(chǎn)品或服務的產(chǎn)品”?，F(xiàn)代的生產(chǎn)率概念則是以市場為主著重于用 “單位資源的投入得到更多、更適銷、更好的產(chǎn)品或服務的產(chǎn)出”。這二者在經(jīng)營管理目標，衡量經(jīng)營管理績效的單位，以及生產(chǎn)率規(guī)劃的重點等方面都有根本的差別。

（三）提高競爭優(yōu)勢的意義

提高質量的市場意義是指這一事實：決定企業(yè)競爭優(yōu)勢最重要的因素是質量。質量是爭奪市場戰(zhàn)略中最關鍵的項目。誰能夠用靈活快捷的方式提供用戶（區(qū)域性和全球范圍內(nèi)）滿意的產(chǎn)品或服務，誰就能贏得市場的競爭優(yōu)勢。

研究發(fā)現(xiàn)，市場占有率是利潤的主要來源。但是，持續(xù)的市場占有率主要來自“顧客感覺到的產(chǎn)品或服務的相對質量”的領先地位?！跋鄬Α钡囊馑际侵负透偁幷弑容^，“可感覺” 的意思是站在用戶立場上而不是站在生產(chǎn)廠商的立場上看問題。相對的質量是影響一個經(jīng)營單位（長期）成就的最重要因素，并且，當研究采取何種方法來維持價值的領先地位時會發(fā)現(xiàn)，對市場占有率來說，相對質量的變化比價格的變化具有大得多的影響。

質量的市場意義最突出的表現(xiàn)是：市場競爭已經(jīng)決定性地從“價格競爭”轉向“質量競爭”。影響用戶購買的三因素：價格、質量、交貨方式（交貨期和地點），其排列次序已經(jīng)變?yōu)橘|量、交貨方式、價格。質量已成為決定用戶購買的首要因素，“質量競爭”在某種程度上正在取代“價格競爭”。

如果說未來世界還會發(fā)生全球性大戰(zhàn)的話，將可能不再是以摧毀生命為目標的戰(zhàn)爭，而是爭奪世界市場的全球性經(jīng)濟大戰(zhàn)，經(jīng)濟大戰(zhàn)的最銳利武器就是質量。這一戰(zhàn)爭事實上早已開始，這正是“質量的市場意義”核心之所在。