關(guān)于顧客參與的文獻(xiàn)大部分是認(rèn)為顧客參與是包含在任何服務(wù)提供之中的。通過對(duì)輔助的要求，輔助的提供和與服務(wù)人員的相互調(diào)整問題，期望的相互修改和比如訓(xùn)練，咨詢和福利計(jì)劃的行為，顧客會(huì)幫助一起生產(chǎn)他們所接受的服務(wù)。因此，顧客參與可能被理解成“普通顧客，尤其是那些服務(wù)的直接受益者的參與”。

目前，國(guó)內(nèi)外學(xué)術(shù)界對(duì)于顧客參與有多種定義，主要是從行為，心理，顧客成本等幾個(gè)角度進(jìn)行闡述。

從行為角度來(lái)看，認(rèn)為顧客參與是顧客通過參與服務(wù)確定他們自己在服務(wù)過程中所充當(dāng)?shù)慕巧退麄儗?duì)服務(wù)所懷有的期望的行為（File，Judd和Prince，1992）。具體說(shuō)來(lái)，就是顧客參與設(shè)計(jì)服務(wù)類型，內(nèi)容，方式的行為，是一種“行為性的涉入”。周弋丁（2007）將顧客接受服務(wù)的過程視為一個(gè)追求效用最大化的過程，將顧客參與視為基于對(duì)未來(lái)的期望，為使效用最大化所做出的一種選擇行為。耿先鋒（2008）所指的顧客參與是一種顧客在服務(wù)過程中進(jìn)行的互動(dòng)性的顧客方的行為總和。

從心理層面來(lái)說(shuō)，顧客參與是顧客在交易過程中對(duì)更高心理需求的追求，如情感、被別人尊重、認(rèn)可、自我實(shí)現(xiàn)等方面滿足的結(jié)果（Kellogg,Youngdahl和Bowen,1997）。

從交易過程中顧客所投入成本的角度來(lái)說(shuō)，早期作者的共識(shí)是將顧客參與視為顧客在消費(fèi)過程中在“體力上”、“精神上”、“智力上”及“情緒上”的努力與投入以及顧客積極參加和在生產(chǎn)及運(yùn)輸一項(xiàng)服務(wù)的過程中提供產(chǎn)出的程度（Dabholkar 1990）。精神、智力的投入指顧客在信息和心智上所做的努力，信息涉及的范圍很廣，包括為了讓服務(wù)能夠順利進(jìn)行的顧客向服務(wù)人員講述購(gòu)買服務(wù)的出發(fā)點(diǎn)，服務(wù)的需求和目標(biāo)；體力方面的投入是指包括有性實(shí)物和無(wú)形的體能勞力。體力上的努力是種勞力的付出，例如：顧客在自助餐廳自己盛放食物、遵照醫(yī)囑按時(shí)服藥等；情緒方面的投入是指例如在與一些不友善、不積極的服務(wù)人員互動(dòng)時(shí)，顧客仍必須表現(xiàn)出耐心和氣的態(tài)度。Cermak，F(xiàn)ile和Prince（1994）認(rèn)為，顧客參與是以不同程度的努力，不同的涉入程度和方式為產(chǎn)品或服務(wù)提供相關(guān)的精神和物質(zhì)方面的資源。顧客參與也表現(xiàn)為一種合作程度，顧客在接受服務(wù)的過程中會(huì)通過付出一定的心理及生理上的努力以扮演某種對(duì)服務(wù)提供者采取何種服務(wù)方式和服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行決策的角色（Lee,2002）。

顧客參與是一種在產(chǎn)品或服務(wù)生產(chǎn)過程中顧客承擔(dān)一定生產(chǎn)者角色的為獲得情感、個(gè)性化需求、自我創(chuàng)造及自我實(shí)現(xiàn)等方面需求的涉入性的資源（智力、精力、金錢、情緒等）投入行為。

（1）先行條件的發(fā)生

為了讓消費(fèi)者產(chǎn)生參與的意愿，應(yīng)該創(chuàng)造一些可能的前導(dǎo)條件。這些驅(qū)動(dòng)因素包括宏觀環(huán)境條件，顧客有關(guān)方面和條件有關(guān)方面等。

1）經(jīng)濟(jì)的前導(dǎo)條件

經(jīng)濟(jì)的前導(dǎo)條件是指促使相關(guān)社會(huì)發(fā)展的經(jīng)濟(jì)發(fā)展階段。顧客參與主要發(fā)生在成熟的經(jīng)濟(jì)體中而不是新興或發(fā)展中的市場(chǎng)。在新興的市場(chǎng)中，當(dāng)社會(huì)不再處于經(jīng)濟(jì)發(fā)展的早期階段，焦點(diǎn)就集中于基本產(chǎn)品的消費(fèi)，消費(fèi)者更少地傾向于根據(jù)特定的風(fēng)格去定制產(chǎn)品。在發(fā)展經(jīng)濟(jì)體中，經(jīng)濟(jì)發(fā)展的過程置于大量通過購(gòu)買低價(jià)格產(chǎn)品改善他們的基本生活的市場(chǎng)中。只有當(dāng)消費(fèi)者達(dá)到了成熟的程度，在西方國(guó)家及東亞一些國(guó)家中擁有更高的個(gè)人平均所得成熟市場(chǎng)中的消費(fèi)者，他們才會(huì)在定制中獲得更多的價(jià)值。

2）文化的前導(dǎo)條件

消費(fèi)者文化理論（CCT）是強(qiáng)調(diào)社會(huì)文化的，象征的和消費(fèi)的意識(shí)形態(tài)方面的重要性。該理論提出，消費(fèi)者使用大量操作數(shù)資源（消費(fèi)者可以操作的材料物質(zhì)）和操作的資源（消費(fèi)者的使用能力，它組成了更多的虛擬資源），每個(gè)都與文化的模式（幫助消費(fèi)者去計(jì)劃他們的社會(huì)生活的模式）相連接（Arnould et al.,2006）。

在西歐，北美和遠(yuǎn)東的成熟經(jīng)濟(jì)體中，消費(fèi)者文化中的一些大量改變促使了定制和顧客參與的發(fā)生。一個(gè)改變是更多消費(fèi)者從購(gòu)買產(chǎn)品到為溝通，維持健康，教育和娛樂等事項(xiàng)中各種服務(wù)的績(jī)效去付出的一種轉(zhuǎn)變。這個(gè)趨勢(shì)集中于一種對(duì)體驗(yàn)不斷增加的需求，而不是為了產(chǎn)品。盡管消費(fèi)者對(duì)體驗(yàn)尋求的概念不是新概念，但對(duì)體驗(yàn)尋求的重視還是在不斷發(fā)展。對(duì)體驗(yàn)的需求要求個(gè)體定制活動(dòng)的發(fā)生，并且它增加了顧客參與的適用性。

3）技術(shù)的改變

技術(shù)的改變的主要貢獻(xiàn)是他們遵從消費(fèi)者和供應(yīng)者之間以及消費(fèi)者他們自己之間高速和低成本互動(dòng)的能力，這導(dǎo)致了經(jīng)濟(jì)成本和時(shí)間的大量減少，對(duì)消費(fèi)者在價(jià)值創(chuàng)造中的參與的努力的要求。

4）與消費(fèi)者有關(guān)的因素

一些消費(fèi)者更多地傾向于進(jìn)行參與行為而不是其他，主要原因是顧客參與要求特定“消費(fèi)者的操作數(shù)和操作的資源”的使用。消費(fèi)者在顧客參與中應(yīng)用的主要資源是他們的時(shí)間。盡管在每個(gè)案例中大量時(shí)間的運(yùn)用取決于參與的任務(wù)和消費(fèi)者在相關(guān)任務(wù)執(zhí)行中的靈敏，時(shí)間對(duì)所有個(gè)體來(lái)說(shuō)仍然是一種稀缺資源并且它在顧客參與中的使用反映了消費(fèi)者經(jīng)濟(jì)的，社會(huì)的和心理的成本（Etgar,2006）。享受更多任意時(shí)間的消費(fèi)者會(huì)更傾向于進(jìn)行參與活動(dòng)。

（2）支配的邏輯和動(dòng)機(jī)的發(fā)展

消費(fèi)者進(jìn)行參與活動(dòng)去實(shí)現(xiàn)之前定下的目標(biāo)，一系列潛在的相關(guān)驅(qū)動(dòng)因素是由經(jīng)濟(jì)的和消費(fèi)者行為的行為模型發(fā)展的。這些前導(dǎo)因素包括：經(jīng)濟(jì)的，心理的和社會(huì)的驅(qū)動(dòng)。

1）經(jīng)濟(jì)驅(qū)動(dòng)

消費(fèi)者決定參與合作生產(chǎn)可能也是為了降低接受不合適產(chǎn)品的風(fēng)險(xiǎn)（Dowling和Staelin,1994）。感知風(fēng)險(xiǎn)包括生理的，經(jīng)濟(jì)的，心理的，績(jī)效，社會(huì)的和與時(shí)間相關(guān)的風(fēng)險(xiǎn)。很多消費(fèi)者可能不喜歡高程度的焦慮，它會(huì)傳遞不確定性并且導(dǎo)致他們使用風(fēng)險(xiǎn)降低機(jī)制。顧客參與能通過在生產(chǎn)過程中使直接控制變?yōu)榭赡軓亩档瓦@些風(fēng)險(xiǎn)。

但是，在這個(gè)過程中，顧客參與可能創(chuàng)造它們自己的風(fēng)險(xiǎn)。這些可能通過由于消費(fèi)者缺乏所要求的技能，與績(jī)效合作者潛在沖突的威脅或合法障礙和混亂的危險(xiǎn)來(lái)反映相關(guān)的任務(wù)的績(jī)效風(fēng)險(xiǎn)。

2）心理的動(dòng)機(jī)

消費(fèi)者可能決定進(jìn)行參與行為也是因?yàn)閰⑴c的行為和相關(guān)任務(wù)的績(jī)效能帶來(lái)一種體驗(yàn)，這種體驗(yàn)表現(xiàn)為通過了解產(chǎn)品的本質(zhì)或在過程中創(chuàng)造的服務(wù)而獲得的心理效益。

為了創(chuàng)造一系列的這種潛在效益，研究依賴于探索解釋性營(yíng)銷和消費(fèi)者文化理論。

3）內(nèi)在價(jià)值

Holbrook（2006）認(rèn)為消費(fèi)者的價(jià)值應(yīng)該被劃分為兩種類型：內(nèi)部的和外部的。

內(nèi)部?jī)r(jià)值意味著一種體驗(yàn)是由他自身的目的所領(lǐng)會(huì)的，在潛在的內(nèi)部?jī)r(jià)值中包括對(duì)“玩耍和樂趣”的需求，這種需求被定義為“一種讓自己享受的體驗(yàn)并且為了這一目的而被積極追求”，和一種對(duì)“美學(xué)”的探索。消費(fèi)者可能想?yún)⑴c多種生產(chǎn)活動(dòng)也是因?yàn)檫@些提供了與他們?nèi)粘Ｉ畈煌牡胤健?

4）外部?jī)r(jià)值

顧客參與可能為消費(fèi)者提供了尋求諸如“挑戰(zhàn)”之類的機(jī)會(huì)，在這里，體驗(yàn)是由它能夠使消費(fèi)者更好表現(xiàn)的能力所體會(huì)的（Holbrook,2006）。顧客參與可能非常吸引人因?yàn)樗试S消費(fèi)者去學(xué)習(xí)和掌控新的技能和技術(shù)以帶來(lái)新的挑戰(zhàn)。消費(fèi)者可能也決定參與生產(chǎn)活動(dòng)以滿足他們對(duì)自我表達(dá)和獨(dú)特性（Tian et al.,2001）的需求，以及滿足他們鍛煉和使用他們的個(gè)人與生俱來(lái)的在平時(shí)得不到運(yùn)用的能力和實(shí)現(xiàn)隱藏的夢(mèng)想的需求?？梢酝瞥觯櫩蛥⑴c體驗(yàn)可能是一種神奇的優(yōu)秀來(lái)源和人們用以建構(gòu)身份的象征性的資源。

生產(chǎn)和消費(fèi)同時(shí)進(jìn)行是服務(wù)區(qū)別于有形產(chǎn)品的一大特點(diǎn)。在許多情況下，這要求顧客不同程度地介入服務(wù)過程。顧客同員工及其他顧客共同合作，生產(chǎn)最終的服務(wù)產(chǎn)品。

直到20世紀(jì)70年代，大部分營(yíng)銷學(xué)家都將顧客視為消極的購(gòu)買者，認(rèn)為他們的參與會(huì)擾亂組織的日常規(guī)則和程序，并且抑制了潛在的經(jīng)營(yíng)效率（Aldrich和Herker,1977）。

而Peters和Waterman（1982）認(rèn)為仍然沒有一個(gè)理論能解釋顧客參與。這種看法，連同之前的研究，將研究重點(diǎn)直接轉(zhuǎn)向了顧客在生產(chǎn)和服務(wù)傳遞中的活動(dòng)作用。從此，對(duì)于顧客參與的關(guān)注就漸漸普遍起來(lái)。

顧客參與目前被視為營(yíng)銷中的一個(gè)“功能性前提”；整合為“營(yíng)銷概念”；“下個(gè)競(jìng)爭(zhēng)性效力的邊界”；“創(chuàng)造價(jià)值的關(guān)鍵”。Gronroos（2000）認(rèn)為，“顧客價(jià)值是通過關(guān)系被顧客創(chuàng)造出來(lái)的，部分存在于顧客與供應(yīng)商之間的互動(dòng)中”。也許這就是為什么服務(wù)業(yè)在它們所提供服務(wù)的生產(chǎn)中包含了越來(lái)越多的顧客。

顧客參與的不斷發(fā)展實(shí)際上是伴隨著顧客角色的演進(jìn)而進(jìn)行的（如下表所示），顧客由最開始的純粹的消費(fèi)者到后來(lái)的半生產(chǎn)者再到如今定制時(shí)代的定制者，其涉入產(chǎn)品/服務(wù)的生產(chǎn)或傳遞過程的程度也越來(lái)越深。隨著企業(yè)逐漸轉(zhuǎn)向顧客并且并入了越來(lái)越多的自我服務(wù)技術(shù)，顧客將通過營(yíng)銷過程承擔(dān)更為重要的作用，尤其是在生產(chǎn)環(huán)節(jié)。實(shí)際上，單個(gè)或群體的顧客，都被認(rèn)作是市場(chǎng)交換的重要競(jìng)爭(zhēng)者。簡(jiǎn)而言之，所有這些對(duì)營(yíng)銷研究中顧客參與的證實(shí)都探討了顧客參與是理解顧客在不同環(huán)境和領(lǐng)域中如何行為的關(guān)鍵。一般說(shuō)來(lái)，服務(wù)的顧客比產(chǎn)品的顧客起了更大的參與作用。因此，本文專注于顧客參與服務(wù)生產(chǎn)的研究。顧客參與因?yàn)闉闆Q策制定者提供了實(shí)踐方針而成為重要的議題。另外，顧客參與經(jīng)常被當(dāng)作服務(wù)過程中的顧客評(píng)價(jià)的普遍和日益重要的決定因素而得到引用，并且它們的結(jié)果變量包括服務(wù)質(zhì)量，顧客滿意和忠誠(chéng)也得到了重視。同時(shí)，如果得到有效進(jìn)行，不僅參與服務(wù)的顧客能夠同化新的顧客和使他們與正確的服務(wù)期望相符，也能夠修正和突出他們自己的和其他顧客的積極態(tài)度以及關(guān)于服務(wù)公司的績(jī)效的信念。

顧客角色的演進(jìn)過程

盡管顧客參與已得到了廣泛的關(guān)注，但是仍然存在一些需要進(jìn)一步探討的方面。首先，需要明確當(dāng)價(jià)值的共同創(chuàng)造發(fā)生時(shí)共同消費(fèi)中發(fā)生的價(jià)值創(chuàng)造和參與創(chuàng)造的生產(chǎn)活動(dòng)之間的聯(lián)系。Lusch和Vargo（2004）將這種創(chuàng)造歸為顧客參與的領(lǐng)域，認(rèn)為是一種“核心的提供內(nèi)容”。盡管他們將它們定義為兩種不同的概念，但是他們?nèi)匀徽J(rèn)為這兩個(gè)概念是有聯(lián)系的，“顧客參與是價(jià)值共同創(chuàng)造的附屬概念”。消費(fèi)活動(dòng)與生產(chǎn)活動(dòng)是不可分割的且有著密切聯(lián)系的。第二，大量關(guān)于顧客參與的研究集中在服務(wù)提供企業(yè)顧客參與含義的方面，討論它們對(duì)企業(yè)生產(chǎn)效率，或者對(duì)商業(yè)戰(zhàn)略的貢獻(xiàn)。同時(shí)，研究服務(wù)提供中顧客參與的學(xué)者們甚至將“顧客”定義為服務(wù)提供方的“部分員工”，并且討論了管理這些顧客的方法（Bitner et al.,1997）。但是，必須意識(shí)到顧客參與是通過消費(fèi)者反映他們自己喜好的決策制定的一種明確結(jié)果。盡管一些消費(fèi)者可能采取參與的模式，比如在加油站采用自助服務(wù)，但是還有部分消費(fèi)者則相反。討論消費(fèi)者如何決定是否進(jìn)行參與的深層含義以及相關(guān)的決策過程是勢(shì)在必行的。第三，部分文獻(xiàn)甚至表明，一些產(chǎn)品分類中的顧客參與是比較普遍的，但是處于某些消費(fèi)環(huán)境中的顧客參與則比較少涉及。然而，這點(diǎn)在消費(fèi)者購(gòu)買電腦或進(jìn)行旅游服務(wù)時(shí)能夠體現(xiàn)出來(lái)，可是在購(gòu)買清潔產(chǎn)品或者奢侈品，如化妝品或威士忌時(shí)則不太顯著。因此，對(duì)顧客參與活動(dòng)的形成具有重要意義的不同環(huán)境的更深層次含義的理解則應(yīng)該引起重視。第四，消費(fèi)者是以獲得最大利益為目的的理性決策者。參與行為的決策與其他決策是一樣的，當(dāng)明確了顧客參與有助于消費(fèi)者獲取利益時(shí)，這些決策就能得到更好的理解。第五，有必要認(rèn)識(shí)到顧客參與是一個(gè)有著一些特定階段的動(dòng)態(tài)的過程。

（1）顧客參與的正面影響

1）顧客參與能夠促進(jìn)新產(chǎn)品/服務(wù)開發(fā)（服務(wù)創(chuàng)新）

從上世紀(jì)80年代開始，就有眾多學(xué)者將研究焦點(diǎn)聚集在顧客對(duì)新產(chǎn)品/服務(wù)創(chuàng)新或開發(fā)的層面。由于顧客參與是顧客為了提高服務(wù)效率的實(shí)現(xiàn)手段，對(duì)服務(wù)過程的參與則會(huì)使顧客不斷完善服務(wù)方式提升自己的技能水平，也會(huì)根據(jù)自身的需求結(jié)合服務(wù)提供方的服務(wù)現(xiàn)狀提出改進(jìn)意見，促進(jìn)新產(chǎn)品/服務(wù)的開發(fā)。Alam（2002）對(duì)金融行業(yè)服務(wù)進(jìn)行了調(diào)查，發(fā)現(xiàn)顧客參與是服務(wù)創(chuàng)新的重要成功因素之一，能促使金融機(jī)構(gòu)開發(fā)新的服務(wù)和技術(shù)。從企業(yè)角度來(lái)看，也有部分企業(yè)認(rèn)識(shí)到顧客參與對(duì)服務(wù)創(chuàng)新的重要促進(jìn)作用從而常常鼓勵(lì)顧客參與以節(jié)約資源。

綜上所述，顧客參與的作用主要包括：1）顧客參與提高了服務(wù)新穎性；2）顧客參與提高了創(chuàng)新的市場(chǎng)接受度，減少了不確定性和模糊性；3）顧客參與提高了創(chuàng)新主體的交互作用，使創(chuàng)新更加有效率。

2）顧客參與能夠提升顧客滿意。

當(dāng)前關(guān)于顧客參與結(jié)果變量的研究主要是集中探討其對(duì)顧客滿意的影響，學(xué)術(shù)界大多研究顧客參與如何通過影響感知風(fēng)險(xiǎn)，感知質(zhì)量，感知控制，及情感體驗(yàn)等幾個(gè)方面提升顧客的滿意感。

Ennew和Binks（1999）的實(shí)證研究發(fā)現(xiàn)，顧客通過在參與過程中與服務(wù)人員建立良好的關(guān)系能夠使顧客的需求得到較好的滿足，同時(shí)也能使顧客明白服務(wù)提供方所提供的服務(wù)內(nèi)容以及服務(wù)限制，對(duì)于服務(wù)就有更實(shí)際的期望，由于顧客期望和實(shí)際感知差距的縮小，就越能提高顧客的滿意度。

望海軍，汪濤（2007）研究發(fā)現(xiàn)顧客參與能夠縮小顧客對(duì)服務(wù)期望和服務(wù)感知之間的差距，從而會(huì)正向影響顧客的感知控制并最終影響顧客滿意的程度。他在2009年的研究又表明顧客參與能夠通過與服務(wù)提供方進(jìn)行互動(dòng)降低顧客的風(fēng)險(xiǎn)感知，在了解服務(wù)提供方能力的基礎(chǔ)上提高對(duì)自己需求是否能得到滿足的確定性，以此增強(qiáng)積極的情感體驗(yàn)并獲得滿意感。

3）顧客參與能夠改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量感知提升企業(yè)績(jī)效。

Reichheld和Sasser（1990）的研究表明，顧客有效參與企業(yè)的各類活動(dòng)能夠提升企業(yè)績(jī)效。顧客在接受服務(wù)的過程中承擔(dān)了“部分員工”的職責(zé)，從而降低了服務(wù)成本提高了企業(yè)的生產(chǎn)力和績(jī)效。我國(guó)學(xué)者范秀成和張彤宇（2004）的研究表明顧客為了獲得愉悅體驗(yàn)，降低服務(wù)質(zhì)量不確定性的參與行為能夠使服務(wù)質(zhì)量感知認(rèn)同得到強(qiáng)化。

（2）顧客參與的負(fù)面影響

目前，學(xué)術(shù)界有學(xué)者認(rèn)為顧客參與不一定會(huì)百分之百提升顧客的滿意和對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感知，而且可能存在一定的負(fù)面影響。如自助銀行的ATM機(jī)就對(duì)顧客的操作技能水平有一定要求，而且是企業(yè)為了提高自身效率使顧客被動(dòng)參與服務(wù)生產(chǎn)的一種手段，會(huì)將部分的服務(wù)成本轉(zhuǎn)移到顧客身上。同時(shí)，由于很多顧客在執(zhí)行服務(wù)傳遞和生產(chǎn)的過程中并不能很好承擔(dān)自身責(zé)任，理解自己的角色，這就使得企業(yè)的培訓(xùn)成本增加，甚至延緩服務(wù)完成時(shí)間。有文獻(xiàn)也表明顧客參與行為很可能將使顧客轉(zhuǎn)變?yōu)槠髽I(yè)未來(lái)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，顧客通過參與服務(wù)過程，熟悉整個(gè)服務(wù)流程則會(huì)對(duì)服務(wù)質(zhì)量提出更高的要求和新的心理預(yù)期，導(dǎo)致滿意度評(píng)價(jià)的降低。

Meuter和Bitner（1998）認(rèn)為根據(jù)不同的行業(yè)可以將顧客參與分為高度參與、中度參與和低度參與三個(gè)層次，如下表所示。高度顧客參與行業(yè)的特征是顧客是構(gòu)成整個(gè)生產(chǎn)環(huán)節(jié)的不可或缺的組成體，服務(wù)的方式、質(zhì)量、所需時(shí)間等都由顧客決定。在這樣的背景下，服務(wù)定制是普遍存在的，顧客別無(wú)選擇的必須積極地與服務(wù)提供方共同生產(chǎn)服務(wù)（否則將無(wú)法獲得自己所追求的結(jié)果），顧客在這高度參與行業(yè)中是作為服務(wù)的“主要生產(chǎn)者”的。這一層次的代表行業(yè)就是管理咨詢，婚姻咨詢，醫(yī)院診療等；在中度顧客參與情境下，定制服務(wù)較之高度參與則不那么普遍，但顧客也因?yàn)樽陨韨€(gè)性需求的存在而需要將自己擁有的信息、精力、思維等投入服務(wù)傳遞的過程中使標(biāo)準(zhǔn)化生產(chǎn)的服務(wù)在某種程度上轉(zhuǎn)為定制化生產(chǎn)的服務(wù)，但是，顧客只是作為服務(wù)提供方的“輔助者”，全方位服務(wù)的餐廳以及的研究背景美發(fā)業(yè)都屬于這個(gè)層次的代表行業(yè)；而在參與程度最低的情境下，所有的產(chǎn)品都是標(biāo)準(zhǔn)化生產(chǎn)的，服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式、服務(wù)類型等全部由服務(wù)提供方?jīng)Q定，顧客只需要在消費(fèi)場(chǎng)所付費(fèi)購(gòu)買就能完成服務(wù)和產(chǎn)品的傳遞，如自助服務(wù)，快餐店，顧客在這種情境下是屬于“被動(dòng)的接受者”。

顧客參與的水平

由于顧客參與在不同行業(yè)不同特征服務(wù)活動(dòng)中的行為特點(diǎn)和組成要素均不同，因此國(guó)內(nèi)外學(xué)者目前對(duì)顧客參與的維度構(gòu)成尚未形成統(tǒng)一的意見，主要觀點(diǎn)如下：1992年，F(xiàn)ile等通過訪談和關(guān)鍵事件法對(duì)顧客參與活動(dòng)進(jìn)行了研究，認(rèn)為有形材料的提供、傾聽技巧、見面的機(jī)會(huì)和有意義的互動(dòng)四種成分是組成顧客參與的關(guān)鍵維度。Kellogg等（1997）通過對(duì)多個(gè)行業(yè)的調(diào)查將顧客參與分為事前準(zhǔn)備、信息交流、關(guān)系建設(shè)和干涉行為四個(gè)維度。而Ennew和Binks（1999）的研究認(rèn)為，顧客參與包括信息分享、責(zé)任行為和人際互動(dòng)三個(gè)維度。信息共享是指顧客需要同服務(wù)提供者分享信息以確保自己的個(gè)人需求得以滿足。責(zé)任行為，在很多研究中也被稱為“合作生產(chǎn)”是指作為公司的“部分員工”的顧客必須履行維持與服務(wù)提供者關(guān)系的責(zé)任。人際互動(dòng)是指信任、支持、合作與承諾等與關(guān)系有關(guān)的因素。Claycomb（2001）等提出了顧客參與的量表，將參與分為出席、信息分享和共同生產(chǎn)。出席是指顧客出現(xiàn)在提供服務(wù)環(huán)境所持續(xù)的時(shí)間；信息分享是指顧客提供信息或建議給服務(wù)提供者和其他顧客；共同生產(chǎn)是指顧客貢獻(xiàn)努力、時(shí)間或其他資源協(xié)助組織創(chuàng)造服務(wù)、設(shè)計(jì)服務(wù)內(nèi)容或執(zhí)行服務(wù)遞送的功能三構(gòu)面。彭艷君（2010）結(jié)合前人關(guān)于顧客參與維度的研究和美發(fā)行業(yè)的特性，通過因素分析法將美發(fā)行業(yè)的顧客參與分為四個(gè)維度：“事前準(zhǔn)備”，即在接受服務(wù)之前的準(zhǔn)備工作；“信息交流”，即消費(fèi)者和美發(fā)師之間的信息的交換；“合作行為”，即在美發(fā)過程顧客的合作行為；“人際交互”，即關(guān)于消費(fèi)者和美發(fā)師之間的人際交往。

以上各學(xué)者對(duì)顧客參與維度的劃分的共通之處在于都把信息和關(guān)系兩者列為顧客參與的重要組成部分，可見信息的交流和分享，關(guān)系的建立與維護(hù)是顧客參與服務(wù)生產(chǎn)與傳遞的關(guān)鍵步驟，而目前得到學(xué)術(shù)界廣泛應(yīng)用的是Ennew和Binks在1999年將顧客參與分為信息共享，合作生產(chǎn)和人際互動(dòng)三個(gè)維度的觀點(diǎn)，因此本文對(duì)于顧客參與量表的采用也依照Ennew和Binks的劃分方法。