過(guò)程管理
目錄
1.過(guò)程管理概述
過(guò)程管理是ISO9000:2000質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)強(qiáng)調(diào)的管理方法，它主要是在企業(yè)管理當(dāng)中的每個(gè)節(jié)點(diǎn)進(jìn)行質(zhì)量控制，通過(guò)每個(gè)過(guò)程細(xì)節(jié)進(jìn)行控制管理，從而達(dá)到全面質(zhì)量管理，比如生產(chǎn)企業(yè)，首先就要從原材料的采購(gòu)嚴(yán)把質(zhì)量管，到生產(chǎn)加工，到最后的出廠檢驗(yàn)每個(gè)環(huán)節(jié)加以控制，這樣才會(huì)使我們企業(yè)的廢品率降 低，生產(chǎn)效率提高，降低企業(yè)的成本。 過(guò)程化管理是現(xiàn)代企業(yè)都比較頭痛的一件事，因這過(guò)程管理大到從老板小到基層員工，整業(yè)企業(yè)鏈如果任何一個(gè)環(huán)節(jié)都不能拖溝，這個(gè)過(guò)程管理包括企業(yè)相關(guān)的各個(gè)部門(mén)及各級(jí)管理、員工，同時(shí)也是產(chǎn)品輸出的一個(gè)過(guò)程化管理，過(guò)程管理關(guān)系到一個(gè)企業(yè)的發(fā)展。
在知識(shí)經(jīng)濟(jì)當(dāng)?shù)赖慕袢眨糜?jì)算機(jī)系統(tǒng)，進(jìn)行全面的管理提升，便成為快速提升企業(yè)管理水平的一條捷徑。在制造業(yè)，用友、金蝶、ORACLE、 SAP等領(lǐng)導(dǎo)廠商便通過(guò)對(duì)流程管理的縝密分析，推出了適應(yīng)中國(guó)企業(yè)國(guó)情的ERP系統(tǒng)，幫助各大企業(yè)實(shí)現(xiàn)了流程規(guī)范化、剛性管理的執(zhí)行力提升。然而，對(duì)于流程非規(guī)范化，或者尚未形成固定流程(如服務(wù)業(yè))的機(jī)構(gòu)來(lái)說(shuō)，剛性管理的ERP便失去了其吸引力。這種狀況引發(fā)了軟件業(yè)由剛性的ERP向柔性的協(xié)同升級(jí)，而提升執(zhí)行力的新系統(tǒng)方法也隨之出現(xiàn)，那便是“過(guò)程管理”。
2.過(guò)程管理方法的特點(diǎn)[1]
過(guò)程管理方法具有與傳統(tǒng)管理方法不同的哲理,其基本思想是:從“橫向”視角把企業(yè)看作為一個(gè)由產(chǎn)品研發(fā)、生產(chǎn)、銷(xiāo)售、采購(gòu)、計(jì)劃管理、質(zhì)量管理、成本管理、客戶管理和人事管理等業(yè)務(wù)過(guò)程按一定方式組成的過(guò)程網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng);根據(jù)企業(yè)經(jīng)營(yíng)目標(biāo),優(yōu)化設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)過(guò)程,確定業(yè)務(wù)過(guò)程之間的聯(lián)結(jié)方式或組合方式;以業(yè)務(wù)過(guò)程為中心,制訂資源配置方案和組織機(jī)構(gòu)設(shè)計(jì)方案,制訂解決企業(yè)信息流、物流、資金流和工作流管理問(wèn)題的方案;綜合應(yīng)用信息技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、計(jì)劃與控制技術(shù)和智能技術(shù)等技術(shù)解決過(guò)程管理問(wèn)題。
在企業(yè)應(yīng)用過(guò)程管理方法的基本步驟可大致概括為:
(1)根據(jù)市場(chǎng)需求和企業(yè)資源特點(diǎn)制定經(jīng)營(yíng)目標(biāo),建立企業(yè)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)體系。
(2)識(shí)別企業(yè)各種具有特定業(yè)務(wù)功能的業(yè)務(wù)過(guò)程,識(shí)別業(yè)務(wù)過(guò)程之間的相互關(guān)系、相互作用,識(shí)別關(guān)鍵的業(yè)務(wù)過(guò)程,對(duì)業(yè)務(wù)過(guò)程進(jìn)行分析。
(3)按企業(yè)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)體系,自頂向下,先高層次的過(guò)程,后較低層次的過(guò)程,進(jìn)行業(yè)務(wù)過(guò)程優(yōu)化設(shè)計(jì),簡(jiǎn)化、調(diào)整、適當(dāng)歸并業(yè)務(wù)過(guò)程中的操作單元(或作業(yè)單元、工序、環(huán)節(jié)),確定各業(yè)務(wù)過(guò)程的聯(lián)結(jié)方式;對(duì)每一業(yè)務(wù)過(guò)程進(jìn)行定義和描述,確定業(yè)務(wù)過(guò)程的功能目標(biāo)、投入和產(chǎn)出,確定作為管理重點(diǎn)的關(guān)鍵業(yè)務(wù)過(guò)程;在此基礎(chǔ)上建立企業(yè)業(yè)務(wù)過(guò)程模型。
(4)以信息的觀點(diǎn)把業(yè)務(wù)過(guò)程看作為信息收集、傳遞和處理的過(guò)程,應(yīng)用信息技術(shù),按業(yè)務(wù)過(guò)程設(shè)計(jì)解決企業(yè)信息傳輸和處理問(wèn)題的方案。
(5)基于業(yè)務(wù)過(guò)程網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)進(jìn)行組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)和制度設(shè)計(jì)。
(6)按業(yè)務(wù)過(guò)程運(yùn)行的需要合理配置資源。
(7)應(yīng)用計(jì)劃和控制技術(shù),根據(jù)業(yè)務(wù)過(guò)程運(yùn)行的需要制訂經(jīng)營(yíng)計(jì)劃與控制方案,對(duì)業(yè)務(wù)過(guò)程運(yùn)行進(jìn)行反饋控制和協(xié)調(diào)。
(8)以提高業(yè)務(wù)過(guò)程的績(jī)效為主要目標(biāo),持續(xù)改進(jìn)過(guò)程。
由上可看到,與傳統(tǒng)管理方法不同,過(guò)程管理方法是以系統(tǒng)論、信息論和控制論為理論基礎(chǔ)的,它具有以下幾大特點(diǎn):
(1)以系統(tǒng)理論為指導(dǎo),從系統(tǒng)的觀點(diǎn)出發(fā),從橫向視角把企業(yè)看作為一個(gè)由產(chǎn)品研發(fā)、生產(chǎn)、銷(xiāo)售、采購(gòu)、質(zhì)量管理等業(yè)務(wù)過(guò)程按一定方式組成的過(guò)程網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng);把每一個(gè)業(yè)務(wù)過(guò)程都看成是有特定功能和目標(biāo)的、有輸入和輸出的過(guò)程子系統(tǒng),企業(yè)系統(tǒng)由若干業(yè)務(wù)過(guò)程子系統(tǒng)按一定方式組合而成;應(yīng)用系統(tǒng)方法解決企業(yè)業(yè)務(wù)過(guò)程系統(tǒng)的信息流、物流和工作流管理問(wèn)題;關(guān)注業(yè)務(wù)過(guò)程內(nèi)部和業(yè)務(wù)過(guò)程之間的邏輯聯(lián)系、相互作用,關(guān)注業(yè)務(wù)流程中操作單元的優(yōu)化組合；
(2)應(yīng)用信息論方法,將企業(yè)內(nèi)部的各過(guò)程視為一個(gè)信息收集、加工、存儲(chǔ)、傳輸?shù)倪^(guò)程,應(yīng)用信息技術(shù)解決業(yè)務(wù)過(guò)程管理信息的傳輸和處理問(wèn)題。
(3)應(yīng)用控制論方法,將企業(yè)的業(yè)務(wù)過(guò)程視為可控過(guò)程,建立過(guò)程控制系統(tǒng),運(yùn)用反饋控制等控制方法解決企業(yè)業(yè)務(wù)過(guò)程系統(tǒng)的控制問(wèn)題。
(4)注重管理的細(xì)化,即細(xì)化到每一個(gè)業(yè)務(wù)流程、每一個(gè)操作單元(或作業(yè)單元、工序)、每一項(xiàng)影響業(yè)務(wù)流程運(yùn)行的輸入因素；
(5)注重綜合應(yīng)用管理技術(shù)和信息技術(shù)等技術(shù)。
在當(dāng)今計(jì)算機(jī)信息技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)迅速發(fā)展、多學(xué)科知識(shí)積累和多種技術(shù)有機(jī)結(jié)合的技術(shù)背景下,企業(yè)的管理模式和管理方式正在發(fā)生大的變革。綜合運(yùn)用管理技術(shù)、計(jì)算機(jī)信息技術(shù)等技術(shù)的新管理模式將逐步取代傳統(tǒng)管理模式,企業(yè)的信息處理能力及經(jīng)營(yíng)計(jì)劃與控制能力將迅速提高。這些宏觀背景因素將極大地促進(jìn)過(guò)程管理方法在企業(yè)中的應(yīng)用。
3.過(guò)程管理方法的應(yīng)用[1]
在企業(yè)管理實(shí)踐中,應(yīng)用過(guò)程管理法,必須進(jìn)行管理變革,改變傳統(tǒng)的管理模式、方法和管理結(jié)構(gòu),建立新的管理模式和管理結(jié)構(gòu)。對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō),要做的工作主要有:。
1、業(yè)務(wù)過(guò)程的系統(tǒng)設(shè)計(jì)。
在企業(yè)管理中應(yīng)用過(guò)程管理法,最關(guān)鍵的工作是對(duì)企業(yè)業(yè)務(wù)過(guò)程進(jìn)行系統(tǒng)設(shè)計(jì)。在企業(yè)業(yè)務(wù)過(guò)程設(shè)計(jì)中,要根據(jù)企業(yè)經(jīng)營(yíng)目標(biāo),按整體最優(yōu)原則、精簡(jiǎn)原則和注重過(guò)程輸出結(jié)果的原則,進(jìn)行概念開(kāi)發(fā),自頂向下地進(jìn)行設(shè)計(jì),即先設(shè)計(jì)上層業(yè)務(wù)過(guò)程和對(duì)企業(yè)運(yùn)行效率起決定作用的的關(guān)鍵業(yè)務(wù)過(guò)程,圍繞上層過(guò)程和關(guān)鍵過(guò)程設(shè)計(jì)其他業(yè)務(wù)過(guò)程;要盡量減少業(yè)務(wù)過(guò)程的層次,把復(fù)雜的業(yè)務(wù)過(guò)程分解為若干較為簡(jiǎn)單的業(yè)務(wù)過(guò)程;應(yīng)用并行工程技術(shù),盡量以并聯(lián)作業(yè)取代串聯(lián)作業(yè),尋找最優(yōu)或較優(yōu)的作業(yè)組合方式;要采用仿真模擬方法對(duì)業(yè)務(wù)過(guò)程設(shè)計(jì)方案進(jìn)行模擬分析,不斷調(diào)整和改進(jìn),通過(guò)簡(jiǎn)化、合并、組合、替代和改變業(yè)務(wù)過(guò)程間的聯(lián)結(jié)等方式,通過(guò)改變?nèi)藱C(jī)結(jié)合方式,通過(guò)用智能化設(shè)備取代人工操作,優(yōu)化業(yè)務(wù)過(guò)程;要確定各業(yè)務(wù)過(guò)程之間的邏輯關(guān)系及輸出與輸入關(guān)系,使各業(yè)務(wù)過(guò)程相對(duì)獨(dú)立、邊界清楚、接口明確。
2、建立管理信息系統(tǒng)和反饋控制系統(tǒng)。
企業(yè)業(yè)務(wù)過(guò)程實(shí)質(zhì)上是一個(gè)信息采集、傳輸、存儲(chǔ)和加工處理的過(guò)程,各業(yè)務(wù)過(guò)程的的運(yùn)行狀況如物流、資金流均可用信息方法進(jìn)行描述。在企業(yè)應(yīng)用過(guò)程管理方法,必須解決業(yè)務(wù)過(guò)程信息的高效傳輸和處理問(wèn)題,要利用計(jì)算機(jī)信息技術(shù),建立能描述企業(yè)各業(yè)務(wù)過(guò)程及業(yè)務(wù)過(guò)程之間的信息輸出和輸入及加工處理狀況的信息模型,在此基礎(chǔ)上建立管理信息系統(tǒng)。管理信息系統(tǒng)應(yīng)包括按標(biāo)準(zhǔn)數(shù)據(jù)格式建立的,具有業(yè)務(wù)過(guò)程管理數(shù)據(jù)批量處理、修改、存儲(chǔ)和傳輸功能的數(shù)據(jù)庫(kù),可實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)資源網(wǎng)絡(luò)共享和實(shí)時(shí)查詢。
要實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)過(guò)程管理的預(yù)期目標(biāo),必須應(yīng)用反饋控制技術(shù),建立業(yè)務(wù)過(guò)程反饋控制系統(tǒng),使每一個(gè)業(yè)務(wù)過(guò)程運(yùn)行處于可控狀態(tài),即可依據(jù)反饋信息,通過(guò)改變輸入因素和控制變量,對(duì)各業(yè)務(wù)過(guò)程的運(yùn)行狀況進(jìn)行實(shí)時(shí)控制,及時(shí)解決過(guò)程運(yùn)行中出現(xiàn)的問(wèn)題,對(duì)各業(yè)務(wù)過(guò)程的運(yùn)行進(jìn)行整體協(xié)調(diào);當(dāng)業(yè)務(wù)過(guò)程運(yùn)行狀態(tài)與企業(yè)經(jīng)營(yíng)計(jì)劃目標(biāo)相偏離時(shí),及時(shí)進(jìn)行調(diào)整。
3、組織變革和創(chuàng)新。
過(guò)程管理是通過(guò)組織結(jié)構(gòu)實(shí)現(xiàn)的。在企業(yè)應(yīng)用過(guò)程管理方法,必須進(jìn)行組織創(chuàng)新,要以企業(yè)業(yè)務(wù)過(guò)程為中心,按業(yè)務(wù)過(guò)程的結(jié)構(gòu)和運(yùn)行特點(diǎn)進(jìn)行組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì),改變變層次多、部門(mén)多的“縱向結(jié)構(gòu)”,建立“橫向結(jié)構(gòu)”,即構(gòu)建具有扁平化、組織層次少、網(wǎng)絡(luò)化特點(diǎn)的組織結(jié)構(gòu),使組織結(jié)構(gòu)具有較強(qiáng)的柔性,可易于按業(yè)務(wù)過(guò)程運(yùn)行的變化作動(dòng)態(tài)調(diào)整。如組建各種人員組合可靈活變動(dòng)的業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì),由團(tuán)隊(duì)來(lái)履行各業(yè)務(wù)過(guò)程管理的職責(zé)等。
4、制度文化創(chuàng)新。
在企業(yè)中應(yīng)用過(guò)程管理方法,對(duì)企業(yè)管理素質(zhì)有較高的要求,必須改革傳統(tǒng)的管理制度,改變傳統(tǒng)的管理觀念,進(jìn)行制度文化創(chuàng)新,創(chuàng)建新的制度文化環(huán)境。要按照業(yè)務(wù)過(guò)程管理的要求規(guī)定管理人員的職責(zé),建立工作標(biāo)準(zhǔn)體系和績(jī)效評(píng)價(jià)體系,制訂業(yè)務(wù)過(guò)程運(yùn)行控制和協(xié)調(diào)規(guī)則。要?jiǎng)?chuàng)建團(tuán)隊(duì)合作、相互溝通、知識(shí)共享、持續(xù)學(xué)習(xí)、持續(xù)改進(jìn)的企業(yè)文化,注重提高管理人員的學(xué)習(xí)能力、創(chuàng)新能力、應(yīng)變能力和解決實(shí)際問(wèn)題的的能力。
5、技術(shù)集成。
在企業(yè)應(yīng)用過(guò)程管理方法,需要綜合應(yīng)用多方面的技術(shù),將管理技術(shù)、計(jì)算機(jī)信息技術(shù)、計(jì)算機(jī)集成制造技術(shù)、柔性生產(chǎn)技術(shù)、人工智能技術(shù)、自動(dòng)控制等技術(shù)有機(jī)結(jié)合起來(lái),實(shí)現(xiàn)技術(shù)集成,用以解決業(yè)務(wù)過(guò)程的信息流、物流和工作流管理問(wèn)題,解決業(yè)務(wù)過(guò)程的計(jì)劃和控制問(wèn)題,解決使業(yè)務(wù)過(guò)程部分作業(yè)實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化處理或高效處理問(wèn)題,解決提高業(yè)務(wù)過(guò)程系統(tǒng)運(yùn)行效率問(wèn)題。
例如,應(yīng)用智能技術(shù),以信息設(shè)備或智能設(shè)備取代人的操作,使企業(yè)業(yè)務(wù)流程的部分作業(yè)實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化處理或高效處理等。
4.過(guò)程管理辨析
管理基于“過(guò)程”而非流程
“過(guò)程管理”的方法，最早由著名的協(xié)同廠商新銳互動(dòng)提出，他們?cè)谶@一領(lǐng)域具有100多家大型企業(yè)，200多個(gè)大型項(xiàng)目的豐富實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，其董事長(zhǎng)謝克人曾先后任IBM中國(guó)PC公司總經(jīng)理、康柏中國(guó)區(qū)總經(jīng)理，可謂IT業(yè)界的管理派元老。在不久前，他們發(fā)布了“協(xié)同錦囊”的協(xié)同產(chǎn)品，提出了“過(guò)程管理”的協(xié)同方法。
“過(guò)程管理強(qiáng)調(diào)對(duì)‘過(guò)程’進(jìn)行管理，而不是‘流程’，這和ERP等剛性管理的方法有著顯著差異?！?，謝克人如是說(shuō)。他認(rèn)為，過(guò)程和流程并非完全相同。過(guò)程是PROCESS，也就是過(guò)程，進(jìn)程、工序、工藝，制作法；而流程是PROCEDURE，也就是程序，手續(xù)，步驟。從概念上來(lái)看，“過(guò)程”好比抓大放小，“流程”好比事無(wú)巨細(xì)，過(guò)程強(qiáng)調(diào)對(duì)全程的全面把握和對(duì)關(guān)鍵點(diǎn)的監(jiān)督，而流程是對(duì)每一個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行程序化的處理，過(guò)程比流程更靈活，但也具備全面控制的功能，因此更加適應(yīng)柔性管理的需要。
為了進(jìn)一步解釋“過(guò)程”和“流程”的差異，謝克人進(jìn)行打了一個(gè)比方。好比我們大家都要吃飯，吃飯有它的過(guò)程，如準(zhǔn)備飯菜、進(jìn)餐、清洗餐具，這是我們都要進(jìn)行的。而在此其中，流程的差異是巨大的，比如有人可能喜歡吃炸醬面，他的流程就是買(mǎi)面條、備菜、煮水、下面，瀝水、拌醬、吃面、洗碗、洗鍋；有的人可能喜歡吃米飯，他的流程就是買(mǎi)菜、淘米、煮飯、洗菜、炒菜、吃飯、洗碗、洗鍋；而老外可能更簡(jiǎn)約，他們的流程可能是買(mǎi)面包、可樂(lè)，然后吃完了就算OK。由此可以看出，為什么同樣是吃頓飯，中國(guó)人比外國(guó)人麻煩，南方人比北方人麻煩，因?yàn)殡m然過(guò)程一樣，但是流程大不相同！
“過(guò)程管理正是‘協(xié)同管理’的精華所在”，謝克人認(rèn)為，正是由于過(guò)程管理實(shí)現(xiàn)了抓大放小似的管理，才使得協(xié)同管理能夠適應(yīng)各機(jī)構(gòu)靈活多變的需求。而界定“大“和“小”的工作，則通過(guò)“關(guān)鍵控制點(diǎn)”來(lái)完成。比如，在企業(yè)銷(xiāo)售中，都要經(jīng)過(guò)售前、售中、售后三大過(guò)程管理。在此中間，設(shè)立七個(gè)“關(guān)鍵控制點(diǎn)”，在售前階段有制定計(jì)劃、執(zhí)行計(jì)劃、發(fā)現(xiàn)商機(jī)；售中階段有提案、報(bào)價(jià)；售后階段有合同管理、信息分享。這樣，既能保證系統(tǒng)可以靈活適應(yīng)各單位需要，又不至于管理過(guò)于粗放，可謂張飛穿針――粗中有細(xì)。
5.過(guò)程管理哲學(xué)
6.過(guò)程管理案例分析
案例一：ABC公司的過(guò)程管理
ABC公司業(yè)務(wù)系以訂單生產(chǎn)制造為主，本案例系探討其接受某一為數(shù)不小的產(chǎn)品訂單后，公司應(yīng)如何管理制造過(guò)程問(wèn)題，建議的做法是管理者先要參考ISO9001第7.2.3節(jié)要求之相關(guān)項(xiàng)目，與顧客溝通包括：
產(chǎn)品信息：包括
(a)顧客所規(guī)定之要求，含交貨與交貨后活動(dòng)之要求，
(b)非顧客所陳述之要求，但為已知的特定或意圖使用所必需者，
(c)產(chǎn)品有關(guān)之法令與法規(guī)要求。
查詢、合約或訂單之處理，及其修訂。
顧客回饋含顧客抱怨。
了解對(duì)產(chǎn)品及其相關(guān)信息后，再?gòu)恼麄€(gè)系統(tǒng)觀點(diǎn)，考慮其中所涉及的過(guò)程能否適當(dāng)?shù)剡\(yùn)作。依ISO9001在4.1節(jié)一般要求，ABC公司在接獲訂單時(shí)，應(yīng)參考本文第5、6項(xiàng)所述之原則與措施，并從事如下事項(xiàng)之考慮：
鑒別完成此訂單所需過(guò)程，包括它包括：接受顧客訂單、將訂單轉(zhuǎn)變?yōu)橹圃煊?jì)劃、訂購(gòu)物料、生產(chǎn)制造、檢驗(yàn)與測(cè)試、包裝迄于交貨收款的整個(gè)過(guò)程。此外尚須考慮可用的工廠產(chǎn)能、時(shí)間、檢驗(yàn)與測(cè)試能力，以及眾多工作負(fù)荷應(yīng)如何平衡等。
決定上述過(guò)程之順序及其相互作用之關(guān)系，可采用流程圖法如右圖。
建立作業(yè)程序書(shū)、工作說(shuō)明書(shū)與及窗體等文件，厘清部門(mén)間之接口，建立明確的責(zé)任、職權(quán)以確保過(guò)程的運(yùn)作與管制均以有效的方式執(zhí)行。
提供必要資源與信息以支持上述過(guò)程的順利運(yùn)作。
對(duì)各項(xiàng)關(guān)鍵過(guò)程實(shí)施監(jiān)視、量測(cè)并分析其結(jié)果。
維持各過(guò)程在穩(wěn)定狀態(tài)下并謀求必要的持續(xù)改進(jìn)措施。
除此之外，尚須依ISO9001第節(jié)要求執(zhí)行上述生產(chǎn)過(guò)程的確認(rèn)工作，尤應(yīng)注意設(shè)備之核準(zhǔn)與人員之資格，與規(guī)定的方法與程序之使用。假設(shè)制造過(guò)程中有焊接作業(yè)時(shí)，人員之資格便顯得十分重要，第一件事最重要是焊工的訓(xùn)練，使他們獲得驗(yàn)證合格資格。還要控制所使用的焊接材料與焊條、校驗(yàn)焊接設(shè)備、維持正確的功率、安培、氣體等，以確保所生產(chǎn)的產(chǎn)品能完全符合要求。
案例二：過(guò)程管理在高校質(zhì)量管理分析[2]
21世紀(jì)以來(lái)，隨著我國(guó)高等教育大眾化的演進(jìn)，高等教育質(zhì)量越來(lái)越受到人們的關(guān)注。2007年初，教育部提出要實(shí)施高等學(xué)校本科教學(xué)質(zhì)量與教學(xué)改革工程，“進(jìn)一步提高高等教育質(zhì)量”是全國(guó)各地“十一·五”教育規(guī)劃中要解決的重要的課題。因而，各高校極為重視教育質(zhì)量保證體系的建立和完善，質(zhì)量管理是高等教育質(zhì)量保障的重要組成部分，如何通過(guò)對(duì)高校日常教學(xué)質(zhì)量的計(jì)劃、實(shí)施、檢查和改進(jìn)進(jìn)行全過(guò)程的有效控制來(lái)提高高等學(xué)校教學(xué)質(zhì)量，在高等學(xué)校的質(zhì)量管理中顯得越來(lái)越重要。
一、高等教育質(zhì)量管理
(一)高等教育質(zhì)量
質(zhì)量是高等教育的生命線。從20世紀(jì)80年代開(kāi)始，“質(zhì)量”一詞就不斷出現(xiàn)在許多國(guó)家與高等教育相關(guān)的法律、報(bào)告等重要文獻(xiàn)中，通過(guò)質(zhì)量管理來(lái)保證與提高高等教育質(zhì)量成為許多國(guó)家高等教育改革的重要課題。何謂高等教育質(zhì)量，在1998年召開(kāi)的世界高等教育大會(huì)通過(guò)的《21世紀(jì)的高等教育:展望和行動(dòng)世界宣言》中，關(guān)于高等教育質(zhì)量的概念有如下一段文字“：高等教育的質(zhì)量是一個(gè)多層面的概念，應(yīng)包括高等教育的所有功能和活動(dòng)：各種教學(xué)與學(xué)術(shù)計(jì)劃、研究與學(xué)術(shù)成就、教學(xué)人員、學(xué)生、樓房、設(shè)施、設(shè)備、社會(huì)服務(wù)和學(xué)術(shù)環(huán)境等?！边@是廣義的高等教育質(zhì)量，它包含與教育相關(guān)的一切因素。[3]我們通常所說(shuō)的高等教育質(zhì)量是指“教育水平高低和效果優(yōu)劣的程度”，“最終體現(xiàn)在培養(yǎng)對(duì)象的質(zhì)量上”，即體現(xiàn)在高等教育所培養(yǎng)的人才質(zhì)量上。[4]
然而，高等教育質(zhì)量的內(nèi)涵并不是一成不變的，隨著我國(guó)高等教育大眾化進(jìn)程的演進(jìn)，辦學(xué)體制的不斷多元化以及受到市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的影響，高等教育的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)也會(huì)隨著時(shí)代的發(fā)展而變化?，F(xiàn)在人們廣泛認(rèn)同高等教育質(zhì)量是一個(gè)多層面的概念，要考慮多樣性和避免用一個(gè)統(tǒng)一的尺度來(lái)衡量高等教育質(zhì)量。
(二)高等教育質(zhì)量管理
“質(zhì)量管理”這個(gè)較為廣義的概念可以用來(lái)描述對(duì)于高等教育質(zhì)量的判斷、決策和行動(dòng)的整個(gè)過(guò)程，它涵蓋保證高等教育質(zhì)量所涉及的一切內(nèi)部和外部的結(jié)構(gòu)和過(guò)程。[5]質(zhì)量管理是高等教育質(zhì)量保障的重要組成部分，加強(qiáng)高等質(zhì)量管理是高等教育發(fā)展的必然要求，也是學(xué)校生存與發(fā)展的必然要求。隨著高校招生規(guī)模的不斷擴(kuò)大，原有的高校教學(xué)、生活服務(wù)等基礎(chǔ)設(shè)施形勢(shì)嚴(yán)峻。同時(shí)，質(zhì)量管理的對(duì)象呈現(xiàn)新特點(diǎn)，例如新時(shí)期的大學(xué)生具有許多特殊的心理特點(diǎn)，使原有的高校管理工作在一定程度上無(wú)法適應(yīng)新時(shí)期高等教育大眾化發(fā)展的趨勢(shì)。
再有，高校進(jìn)行質(zhì)量管理時(shí)，相關(guān)條例眾多且雜亂無(wú)序，難以形成一個(gè)管理系統(tǒng)，結(jié)果導(dǎo)致不少管理?xiàng)l例、管理時(shí)效受限，有的甚至成為一紙空文。這種零散的管理模式由于沒(méi)有管理制度的保障，使其在對(duì)教育質(zhì)量保障的過(guò)程中缺乏合力，難以從根本上對(duì)教育質(zhì)量進(jìn)行有效地控制，對(duì)其過(guò)程缺乏管理。所有這些都對(duì)目前的高校質(zhì)量管理工作提出了新的挑戰(zhàn)。面對(duì)這些挑戰(zhàn)，有學(xué)者借鑒企業(yè)的管理的經(jīng)驗(yàn)，提出將過(guò)程管理運(yùn)用到高校的質(zhì)量管理中。他們認(rèn)為，一切有組織、有計(jì)劃、有目的的活動(dòng)都是通過(guò)具體過(guò)程的實(shí)施來(lái)實(shí)現(xiàn)所要達(dá)到的目標(biāo)。[6]要實(shí)現(xiàn)預(yù)期的目標(biāo)就必須對(duì)具體過(guò)程進(jìn)行有效地控制，實(shí)行過(guò)程管理就是行之有效的方法。
二、過(guò)程管理概述
根據(jù)IS09000的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，所謂的過(guò)程管理方法就是“為使組織有效運(yùn)行，必須識(shí)別和管理許多相互關(guān)聯(lián)和相互作用的過(guò)程。通常一個(gè)過(guò)程的輸出將直接成為下一個(gè)過(guò)程的輸入，系統(tǒng)地識(shí)別和管理組織所應(yīng)用的過(guò)程。特別是這些過(guò)程間的相互作用。”質(zhì)量的產(chǎn)生、形成和實(shí)現(xiàn)，都是通過(guò)過(guò)程鏈來(lái)完成的。因此，過(guò)程的質(zhì)量，最終決定了企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量。要控制質(zhì)量，就一定要控制過(guò)程。過(guò)程管理覆蓋了組織的所有活動(dòng)，涉及組織的所有部門(mén)，并聚焦于關(guān)鍵/主要過(guò)程，它包括過(guò)程策劃（計(jì)劃）、過(guò)程實(shí)施、過(guò)程檢測(cè)（檢查）和過(guò)程改進(jìn)（處置）。[7]
與過(guò)程管理相對(duì)應(yīng)的是目標(biāo)管理，目標(biāo)管理的本質(zhì)是注重工作成果，造成激勵(lì)性的組織環(huán)境，激發(fā)各級(jí)管理人員實(shí)現(xiàn)各自目標(biāo)。其不足就在于目標(biāo)管理易使管理者急功好利，易誘導(dǎo)組織將管理重心全部放在目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)上，而缺乏對(duì)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)過(guò)程的管理。而過(guò)程管理則強(qiáng)調(diào)加強(qiáng)過(guò)程設(shè)計(jì)的科學(xué)性和有效性，注重對(duì)過(guò)程中發(fā)生問(wèn)題的及時(shí)反饋和果斷處理，注重對(duì)設(shè)計(jì)的及時(shí)調(diào)整。[8]過(guò)程管理并非沒(méi)有目標(biāo)，只是注重管理過(guò)程中信息反饋及處理的及時(shí)性，它彌補(bǔ)目標(biāo)管理的不足，但在對(duì)高校教育質(zhì)量實(shí)施過(guò)程管理時(shí)也不能忽視目標(biāo)管理的作用，目標(biāo)管理與過(guò)程管理兩者是不矛盾的，只是關(guān)注的重點(diǎn)、采取的方式、方法不同。
強(qiáng)調(diào)過(guò)程管理的出發(fā)點(diǎn)是防患于未然。質(zhì)量管理必須堅(jiān)持質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)、強(qiáng)調(diào)過(guò)程控制和預(yù)防措施，而不是事后補(bǔ)救。
三、過(guò)程管理在高校質(zhì)量管理中的應(yīng)用
(一)過(guò)程管理在高校質(zhì)量管理中的實(shí)施
高校是培養(yǎng)社會(huì)所需的合格的各類(lèi)高級(jí)人才的重要場(chǎng)所，它是一個(gè)教育服務(wù)組織。從質(zhì)量管理看，高等教育的產(chǎn)品是通過(guò)承載媒體表達(dá)的信息所組成的知識(shí)產(chǎn)物和服務(wù)。美國(guó)心理學(xué)家林格倫說(shuō)過(guò)“：教育就像其他的社會(huì)過(guò)程一樣，它的成效依靠交往”，也就是說(shuō)高校教學(xué)質(zhì)量管理必須貫徹于人才培養(yǎng)的整體結(jié)構(gòu)和整個(gè)過(guò)程，通過(guò)事先預(yù)防、過(guò)程控制，使教育教學(xué)活動(dòng)的每一個(gè)環(huán)節(jié)及其接口都處于受控狀態(tài)。根據(jù)過(guò)程管理的步驟和方法，它包括對(duì)教育質(zhì)量的過(guò)程策劃、過(guò)程實(shí)施、過(guò)程檢測(cè)和過(guò)程改進(jìn)，如圖所示，其具體實(shí)施情況如下：過(guò)程管理示意圖1.過(guò)程策劃：這是過(guò)程管理的計(jì)劃環(huán)節(jié)。所謂計(jì)劃，就是對(duì)未來(lái)應(yīng)采取的行動(dòng)所做的規(guī)劃和安排，它是進(jìn)行管理的重要依據(jù)。
這一階段中高校要及時(shí)了解國(guó)家人力資源開(kāi)發(fā)計(jì)劃和市場(chǎng)的需求信息及其未來(lái)發(fā)展的動(dòng)向，了解學(xué)生和家長(zhǎng)的需求和期望，選定目標(biāo)市場(chǎng)，以學(xué)生的發(fā)展為目標(biāo)確定質(zhì)量管理的計(jì)劃和要求。這些計(jì)劃的內(nèi)容應(yīng)涵蓋教學(xué)質(zhì)量管理的全過(guò)程和參與教學(xué)的各個(gè)方面，從而使得教育過(guò)程的每一個(gè)行為都有章可循。這些計(jì)劃的內(nèi)容包括：教學(xué)計(jì)劃、教學(xué)大綱、課程開(kāi)發(fā)和建設(shè)、師資、課堂教學(xué)、教案、課外輔導(dǎo)及作業(yè)、聽(tīng)課、實(shí)踐教學(xué)、教學(xué)檢查、考試、教學(xué)評(píng)價(jià)等內(nèi)容。在制定這些計(jì)劃時(shí)還要充分考慮學(xué)生及本校自身的條件，包括師資力量、學(xué)校規(guī)模、專(zhuān)業(yè)結(jié)構(gòu)、教學(xué)設(shè)備、服務(wù)設(shè)施等；同時(shí)，還要注意系統(tǒng)闡述其必要性以獲得預(yù)期的結(jié)果。
2.過(guò)程實(shí)施：這是過(guò)程管理的實(shí)施環(huán)節(jié)。計(jì)劃的實(shí)現(xiàn)必須依賴(lài)于執(zhí)行，只有付諸執(zhí)行，才能將目標(biāo)與計(jì)劃變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)。
在這個(gè)階段中，高校根據(jù)上一策劃階段制定出的辦學(xué)宗旨、教育計(jì)劃和質(zhì)量目標(biāo)的要求，明確各部門(mén)職責(zé)、權(quán)限以及相互之間的關(guān)系，并為實(shí)現(xiàn)這些過(guò)程配置必需的人財(cái)物資源，確定采取哪些控制質(zhì)量的措施和方法，提供教育教學(xué)服務(wù)。這個(gè)過(guò)程是高等教育質(zhì)量管理的核心過(guò)程，是關(guān)系到質(zhì)量控制成敗的關(guān)鍵過(guò)程。高校要按照過(guò)程的設(shè)計(jì)運(yùn)行，達(dá)到過(guò)程的要求。在這一過(guò)程中首先要充分發(fā)揮學(xué)生的主體作用和教師的主導(dǎo)作用，建立明確的職責(zé)職權(quán)。其次，要關(guān)注教育資源和教育方法及材料，使過(guò)程得到改進(jìn)。
3.過(guò)程檢測(cè)：這是過(guò)程管理的檢查環(huán)節(jié)，也是檢驗(yàn)服務(wù)過(guò)程質(zhì)量的最后環(huán)節(jié)。在執(zhí)行計(jì)劃的過(guò)程中，必須加強(qiáng)過(guò)程監(jiān)控，適時(shí)進(jìn)行檢查，將實(shí)際的結(jié)果與計(jì)劃中的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行比較，對(duì)于不符合計(jì)劃標(biāo)準(zhǔn)的，必須進(jìn)行改進(jìn)，進(jìn)入過(guò)程改進(jìn)階段。
在這個(gè)階段中首先要求建立有效的監(jiān)控體系，對(duì)教育教學(xué)服務(wù)結(jié)果進(jìn)行評(píng)估。其次，建立和完善教育信息反饋系統(tǒng)也尤為重要，它是實(shí)現(xiàn)和發(fā)揮教學(xué)質(zhì)量監(jiān)控體系功能的重要手段。建立一個(gè)立體式的、全方位的教學(xué)信息反饋系統(tǒng)是教學(xué)質(zhì)量監(jiān)控的基礎(chǔ)。該系統(tǒng)應(yīng)包括：健全的學(xué)生信息反饋制度、健全的教學(xué)管理方面的信息反饋制度和健全的用人單位信息反饋制度。
4.過(guò)程改進(jìn)：它是過(guò)程管理的處置階段，其目的是使過(guò)程與高校發(fā)展方向和戰(zhàn)略規(guī)劃相一致，使其具有更好的穩(wěn)定性和過(guò)程能力。在這一過(guò)程中，它包括評(píng)價(jià)、改進(jìn)和創(chuàng)新。過(guò)程方法來(lái)自實(shí)踐又能有效地指導(dǎo)實(shí)踐，可引起關(guān)注并優(yōu)先考慮改進(jìn)機(jī)會(huì)。
實(shí)施過(guò)程管理的這四個(gè)環(huán)節(jié)彼此緊密聯(lián)系又相互作用，不可分割，是一個(gè)完整的有機(jī)體。只有每個(gè)環(huán)節(jié)最優(yōu)，才可能使整體最優(yōu)，任何一個(gè)環(huán)節(jié)的薄弱與疏漏，都可能降低系統(tǒng)本身的功效，導(dǎo)致整體小于部分之和。[9]
?。ǘ└咝＝逃|(zhì)量管理中引入過(guò)程管理的作用
1.過(guò)程管理將學(xué)校質(zhì)量管理變成了一個(gè)持續(xù)動(dòng)態(tài)的過(guò)程。
在質(zhì)量管理中運(yùn)用過(guò)程方法，將高等教育的總過(guò)程橫向地看成是由各個(gè)教育環(huán)節(jié)的子過(guò)程的組合，對(duì)這些子過(guò)程之間的相互聯(lián)系和作用進(jìn)行識(shí)別、確定、優(yōu)化和控制，從而確保高等教育的過(guò)程質(zhì)量和最終的人才培養(yǎng)質(zhì)量。即，在學(xué)生教育教學(xué)的總過(guò)程中，對(duì)從學(xué)生入校到畢業(yè)及就業(yè)全過(guò)程進(jìn)行跟蹤管理，包括對(duì)在校學(xué)生的年度綜合測(cè)評(píng)，對(duì)畢業(yè)學(xué)生的跟蹤聯(lián)系，通過(guò)對(duì)畢業(yè)生就業(yè)狀況、就業(yè)能力等的調(diào)查、分析和反饋來(lái)完善教育教學(xué)的總過(guò)程管理。教育教學(xué)的總過(guò)程又包含若干子過(guò)程，例如其中的教學(xué)流程的全過(guò)程，從教學(xué)計(jì)劃的制訂、實(shí)施，教材開(kāi)發(fā)與選擇，組織教學(xué)，到考試考核結(jié)束這一個(gè)全過(guò)程，實(shí)行流程管理。
在這個(gè)過(guò)程中還有它的子過(guò)程，例如一門(mén)課程運(yùn)行的全過(guò)程，從期初、期中、期末這樣一個(gè)教學(xué)運(yùn)行的全過(guò)程實(shí)行動(dòng)態(tài)管理；定期檢查與不定期檢查相結(jié)合，常規(guī)檢查與專(zhuān)項(xiàng)檢查相結(jié)合，確保教學(xué)過(guò)程運(yùn)行的穩(wěn)定。運(yùn)用過(guò)程方法使質(zhì)量管理中的各個(gè)過(guò)程相互聯(lián)系、相互依存，既縱向貫通、又橫向滲透，融合成一個(gè)持續(xù)動(dòng)態(tài)的整體過(guò)程，從而有效地保障高等教育的質(zhì)量。
2.過(guò)程管理將學(xué)校質(zhì)量管理看成是多方共同關(guān)心、共同努力的結(jié)果。
過(guò)程管理調(diào)動(dòng)教師和學(xué)生兩方面的積極性，優(yōu)化教育過(guò)程，進(jìn)一步提高教育的效率與質(zhì)量。對(duì)于學(xué)校教育來(lái)說(shuō)，每一個(gè)人都在其中扮演著不同的角色，有著不同的責(zé)任、目標(biāo)和要求。在實(shí)施過(guò)程管理的每一個(gè)環(huán)節(jié)，校內(nèi)外各方面的相關(guān)人員都參與其中。在過(guò)程策劃階段，為了使教學(xué)計(jì)劃和要求發(fā)揮應(yīng)有的作用，我們?cè)谥贫ń虒W(xué)目標(biāo)及檢測(cè)標(biāo)準(zhǔn)、檢查方式方法時(shí)，都要廣泛吸收各方面的人員參加，充分聽(tīng)取和研究他們的意見(jiàn)，使其科學(xué)完善，客觀可行。在過(guò)程實(shí)施階段，參與過(guò)程管理的各方面人員樹(shù)立質(zhì)量的新理念，積極關(guān)注影響教學(xué)質(zhì)量因素，尤其是教師在教學(xué)準(zhǔn)備、教學(xué)實(shí)施中全面認(rèn)識(shí)教育過(guò)程，通過(guò)改造傳統(tǒng)教學(xué)觀和教學(xué)方法、教學(xué)手段提高教學(xué)質(zhì)量；學(xué)生作為對(duì)象，是教育活動(dòng)的積極參與者；通過(guò)教師與學(xué)生積極、有效和高質(zhì)量的多向互動(dòng)提升教育教學(xué)質(zhì)量。在過(guò)程檢測(cè)階段，為了達(dá)到預(yù)期的目標(biāo)要求，形成激勵(lì)性的組織環(huán)境，激發(fā)各級(jí)管理人員實(shí)現(xiàn)各自目標(biāo)而更加關(guān)注高校的質(zhì)量管理活動(dòng)。
在過(guò)程改進(jìn)階段，通過(guò)對(duì)學(xué)校培養(yǎng)的人才的反饋，使得參與管理的各方面人員不斷提高自身的能力，使得參與其中的人不僅付出努力，同時(shí)也從中獲得自身各方面素質(zhì)的持續(xù)改進(jìn)。
3.過(guò)程管理將學(xué)校質(zhì)量監(jiān)控推向了規(guī)范化的管理。
英國(guó)1987年發(fā)表的高等教育白皮書(shū)《高等教育——應(yīng)付新的挑戰(zhàn)》中有這樣一段話：“高等教育的質(zhì)量主要靠高等院校在維護(hù)和提高標(biāo)準(zhǔn)上所做的貢獻(xiàn)。”因此，確立高校內(nèi)部規(guī)范化的質(zhì)量監(jiān)控管理，發(fā)揮其在保證與提高質(zhì)量方面的主要作用應(yīng)是最為基本的。在過(guò)程管理實(shí)施的過(guò)程中，通過(guò)不斷地反饋與改進(jìn)，使得學(xué)校的質(zhì)量監(jiān)控日益規(guī)范化，從而使高校更高效地得到期望的結(jié)果。
四、在質(zhì)量管理中實(shí)施過(guò)程管理的幾點(diǎn)思考
(一)實(shí)施過(guò)程管理時(shí)充分考慮高校自身的特點(diǎn)
過(guò)程管理方法多在企業(yè)管理實(shí)踐中得到廣泛應(yīng)用，不少新的管理理論、管理模式和工具都強(qiáng)調(diào)應(yīng)用過(guò)程管理方法。然而，在高校進(jìn)行質(zhì)量管理時(shí)應(yīng)不同于企業(yè)管理，不能完全照搬，必須充分考慮高校自身具有的特點(diǎn)。首先，企業(yè)生產(chǎn)的是產(chǎn)品，高校教育的對(duì)象則是具有思想和能動(dòng)性的大學(xué)生，不同的背景、經(jīng)歷、智商、心向會(huì)導(dǎo)致截然不同的教育服務(wù)效果。其次，高校的生產(chǎn)過(guò)程和其質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)具有其自身的特殊性，高等教育的生產(chǎn)過(guò)程主要是教師向?qū)W生傳授各種知識(shí)的教學(xué)活動(dòng)，這一活動(dòng)與老師自身的教學(xué)水平和學(xué)生的參與學(xué)習(xí)的程度息息相關(guān)，同時(shí)，學(xué)生的吸收、消化、理解掌握知識(shí)的過(guò)程也會(huì)受到許多復(fù)雜因素的影響，這些是無(wú)法也不能做到標(biāo)準(zhǔn)化的“精細(xì)”控制的。再次，作為體現(xiàn)教育質(zhì)量的受教育者的身心變化是一種精神的或者內(nèi)在的改變，如能力、品德、性格等。[9]因此，我們要在對(duì)教育質(zhì)量實(shí)施過(guò)程的各個(gè)階段充分考慮這些因素。
(二)實(shí)施過(guò)程管理時(shí)堅(jiān)持過(guò)程管理的全面性和系統(tǒng)性
過(guò)程管理是一個(gè)持續(xù)發(fā)展的過(guò)程，是一個(gè)將戰(zhàn)略進(jìn)行實(shí)踐的過(guò)程，是一個(gè)計(jì)劃、實(shí)施、檢查、改進(jìn)環(huán)環(huán)相扣的有機(jī)過(guò)程。高等教育的質(zhì)量受到教學(xué)科研人員、學(xué)生質(zhì)量、環(huán)境基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)、學(xué)術(shù)環(huán)境和管理水平等多方面的因素的影響，需要高等教育機(jī)構(gòu)全體人員的共同參與，制定系統(tǒng)全面的質(zhì)量管理體系，其中包括人才培養(yǎng)全過(guò)程質(zhì)量保障、人才培養(yǎng)全面質(zhì)量保障、全員參加的質(zhì)量保障、學(xué)校和社會(huì)共同參與的質(zhì)量保障，需要通過(guò)優(yōu)化所有過(guò)程來(lái)實(shí)現(xiàn)高等教育的發(fā)展，因此要堅(jiān)持過(guò)程管理的內(nèi)容、范圍、人員、方法的全面性和系統(tǒng)性。
(三)在教育質(zhì)量過(guò)程管理中不斷實(shí)踐與創(chuàng)新
在高校實(shí)施教育質(zhì)量過(guò)程管理方法時(shí)，需要改革傳統(tǒng)的管理制度，改變傳統(tǒng)的管理觀念，進(jìn)行質(zhì)量管理創(chuàng)新，創(chuàng)建新的質(zhì)量管理環(huán)境，創(chuàng)建團(tuán)隊(duì)合作、相互溝通、知識(shí)共享、持續(xù)學(xué)習(xí)、持續(xù)改進(jìn)的校園文化，注重提高管理人員的學(xué)習(xí)能力、創(chuàng)新能力、應(yīng)變能力和解決實(shí)際問(wèn)題的能力。同時(shí)還要注意綜合應(yīng)用多方面的技術(shù)，將管理技術(shù)、計(jì)算機(jī)信息技術(shù)、自動(dòng)控制等技術(shù)有機(jī)結(jié)合起來(lái)，從而提高管理的時(shí)效性。