質(zhì)量管理學(xué)是哲學(xué)、行為科學(xué)、系統(tǒng)工程、控制論、數(shù)學(xué)、計算機技術(shù)等自然科學(xué)和社會科學(xué)相互滲透而形成的一門交叉學(xué)科。

質(zhì)量管理學(xué)是研究和提示質(zhì)量形成和實現(xiàn)過程的客觀規(guī)律的科學(xué)。質(zhì)量管理學(xué)的研究范圍包括微觀質(zhì)量管理與宏觀質(zhì)量管理。微觀質(zhì)量管理著重從企業(yè)、服務(wù)機構(gòu)的角度，研究組織如何保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量；宏觀質(zhì)量管理則著重從國民經(jīng)濟和全社會的角度，研究政府和社會如何對工廠 、企業(yè)、服務(wù)機構(gòu)的產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量進行有效的統(tǒng)籌管理和監(jiān)督控制。

由于質(zhì)量與技術(shù)和管理都有關(guān)系，質(zhì)量管理必須是技術(shù)與管理的結(jié)合。如果只有技術(shù)沒有管理，技術(shù)很難充分發(fā)揮作用；反之，如果只有管理沒有技術(shù)，管理只能成為無米之炊。所以質(zhì)量管理也是管理科學(xué)與自然科學(xué)、技術(shù)科學(xué)結(jié)合的一門科學(xué)，是一門涉及面十分廣泛的邊緣科學(xué)。

1.質(zhì)量管理學(xué)研究的內(nèi)容有以下幾個方面：(1)質(zhì)量管理的重要概念和觀點。(2)質(zhì)量管理的基本工作方法。(3)產(chǎn)品質(zhì)量運動規(guī)律。(4)產(chǎn)品質(zhì)量波動規(guī)律和控制原理。(5)產(chǎn)品質(zhì)量的系統(tǒng)化管理。(6)產(chǎn)品質(zhì)量與經(jīng)濟效益。(7)質(zhì)量管理的方法和工具。

2.質(zhì)量管理學(xué)研究的范圍質(zhì)量管理學(xué)研究的對象是產(chǎn)品質(zhì)量。從微觀角度來研究質(zhì)量管理，是指企業(yè)內(nèi)部影響質(zhì)量的蹬素和環(huán)節(jié)。從宏觀角度來研究，是指國家政府部門對產(chǎn)品質(zhì)量的宏觀管理，主要內(nèi)容有：研究維護消費者合法權(quán)益以及質(zhì)量監(jiān)督問題，國家關(guān)于質(zhì)量的各種法規(guī)和條例，以及各項獎勵政策等等。

質(zhì)量管理學(xué)是一門管理科學(xué)，因此也具有管理的二重性，具有自然屬性和社會屬性。自然屬性就是指質(zhì)量管理的一般規(guī)律；由于制度不同，地區(qū)和行業(yè)不同，各企業(yè)情況不同，質(zhì)量管理又有所差異。這就是質(zhì)量管理的社會屬性。各企業(yè)要結(jié)合自身特點，因地制宜、創(chuàng)造性地開展質(zhì)量管理活動。

任何一門科學(xué)的發(fā)展都有其內(nèi)在的規(guī)律性，質(zhì)量管理學(xué)科的發(fā)展就是以社會對質(zhì)量的要求為原動力的?；仡欃|(zhì)量管理在工業(yè)發(fā)達國家的實踐歷史，質(zhì)量管理的發(fā)展大致經(jīng)歷了3 個階段：質(zhì)量檢驗階段、統(tǒng)計質(zhì)量控制階段和全面質(zhì)量管理階段。

（1）質(zhì)量檢驗階段。這一階段是從20 世紀初至30年代末，是質(zhì)量管理的初級階段。其主要特點是以事后檢驗為主體。在此之前工廠的產(chǎn)品檢驗都是通過工人的自檢來進行的。20 世紀初美國泰勒（F.W.Taylor）提出科學(xué)理論，要求按照職能的不同進行合理的分工，首次將質(zhì)量檢驗作為一種管理職能從生產(chǎn)過程中分離出來，建立了專職質(zhì)量檢驗制度。這對保證產(chǎn)品質(zhì)量起了積極的重要作用。在這方面，大量生產(chǎn)條件下的互換性理論和規(guī)格、公差的概念也為質(zhì)量檢驗奠定了理論基礎(chǔ)，根據(jù)這些理論規(guī)定了產(chǎn)品的技術(shù)標準和適宜的加工精度。質(zhì)量檢驗人員根據(jù)技術(shù)標準，利用各種檢測手段，對零部件和成品進行檢查，做出合格與不合格的判斷，避免不合格品進入下道工序或出廠，起到了把關(guān)的作用。

質(zhì)量檢驗的專業(yè)化及其重要性至今仍不可忽視。只是早期的質(zhì)量檢驗主要是在產(chǎn)品制造出來后才進行的，即事后把關(guān)。在大量生產(chǎn)的情況下，由于事后檢驗信息反饋不及時所造成生產(chǎn)損失往往很大，故又萌發(fā)出“預(yù)防”的思想，從而導(dǎo)致質(zhì)量控制理論的誕生。

在生產(chǎn)的推動下，這階段中統(tǒng)計科學(xué)有很大的發(fā)展。20世紀20 年代英國數(shù)學(xué)家費希爾（F.A.Fisher）結(jié)合農(nóng)業(yè)試驗提出方差分析與實驗設(shè)計等理論，為近代數(shù)理統(tǒng)計學(xué)奠定了基礎(chǔ)。與此同時，美國貝爾（Bell）電話實驗室成立了兩個課題研究組，一個為過程控制組，學(xué)術(shù)負責(zé)人是休哈特（W.A.Shewhart）, 另一個為產(chǎn)品控制組，學(xué)術(shù)負責(zé)人是道奇（H.F.Dodge）。以后，休哈特于20 世紀20 或30 年代提出統(tǒng)計過程控制（SPC）理論并首創(chuàng)監(jiān)控過程的工具——控制圖，為質(zhì)量控制理論奠定了基礎(chǔ)。道奇與羅米格（H.G.Romig）則于20 世紀30 年代提出檢驗理論，它構(gòu)成了質(zhì)量檢驗理論的重要內(nèi)容。應(yīng)該指出，上述兩項研究的成果有著深遠的影響。休哈特與道奇是把數(shù)理統(tǒng)計方法引入質(zhì)量管理的先驅(qū)者，也是統(tǒng)計質(zhì)量控制理論的創(chuàng)始人。本階段的上述成果都為質(zhì)量管理的進一步科學(xué)化奠定了理論基礎(chǔ)。

（2）統(tǒng)計質(zhì)量控制階段。這一階段是從20 世紀40年代至50 年代末。其主要特點是從單純依靠質(zhì)量檢驗事后把關(guān)，發(fā)展到工序控制，突出了質(zhì)量預(yù)防性控制與事后檢驗相結(jié)合的管理方式。在20 世紀20 年代至30年代提出質(zhì)量控制理論與質(zhì)量檢驗理論之際，恰逢西方發(fā)達國家處于經(jīng)濟衰退時期，所以當(dāng)時這些新理論乏人問津，直至第二次世界大戰(zhàn)及戰(zhàn)后，遂風(fēng)行全世界。由于在20世紀40年代至50年代，質(zhì)量管理強調(diào)用數(shù)據(jù)說話，強調(diào)應(yīng)用統(tǒng)計方法進行科學(xué)管理，故稱質(zhì)量管理的第二個發(fā)展階段為統(tǒng)計質(zhì)量控制（Statistical Quality Control，SQC ）階段。

統(tǒng)計質(zhì)量控制階段是質(zhì)量發(fā)展史上的一個重要階段。在管理科學(xué)中首先引入統(tǒng)計數(shù)學(xué)的就是質(zhì)量管理。統(tǒng)計質(zhì)量控制階段強調(diào)定量分析，這是質(zhì)量管理科學(xué)開始走向成熟的一個標志。

統(tǒng)計方法的應(yīng)用減少了不合格品，降低了生產(chǎn)成本。但是現(xiàn)代化大規(guī)模生產(chǎn)十分復(fù)雜，影響產(chǎn)品的質(zhì)量因素是多種多樣的，單純依靠統(tǒng)計方法不可能解決一切質(zhì)量管理問題。隨著大規(guī)模系統(tǒng)的涌現(xiàn)與系統(tǒng)科學(xué)的發(fā)展，質(zhì)量管理也走向了系統(tǒng)工程的道路。

（3）全面質(zhì)量管理階段。這一階段是從20 世紀60年代開始直到現(xiàn)在。上世紀50 年代末，科學(xué)技術(shù)突飛猛進，大規(guī)模系統(tǒng)開始涌現(xiàn)，人造衛(wèi)星、第三代集成電路的電子計算機等相繼問世，并相應(yīng)出現(xiàn)了強調(diào)全局觀點的系統(tǒng)科學(xué)；在國際貿(mào)易方面，二次大戰(zhàn)后美國獨霸的優(yōu)勢逐漸減退，國際貿(mào)易競爭開始加劇，要求進一步提高產(chǎn)品質(zhì)量。這些都促使了全面質(zhì)量管理的誕生。提出全面質(zhì)量管理的代表人物是美國的費根堡姆與朱蘭等。全面質(zhì)量管理核心是“三全”管理，即：1）全面的質(zhì)量，不限于產(chǎn)品質(zhì)量，而且包括服務(wù)質(zhì)量和工作質(zhì)量等在內(nèi)的廣義的質(zhì)量；2）全過程，不限于生產(chǎn)過程，而且包括市場調(diào)研、產(chǎn)品開發(fā)設(shè)計、生產(chǎn)技術(shù)準備、制造、檢驗、銷售、售后服務(wù)等質(zhì)量環(huán)節(jié)的全過程；3）全員參與，不限于領(lǐng)導(dǎo)和管理干部，而是全體工作人員都要參加，質(zhì)量第一，人人有責(zé)。事實上，上述“三全”就是系統(tǒng)科學(xué)全局觀點的反映。所以有些專家學(xué)者稱全面質(zhì)量管理為質(zhì)量系統(tǒng)工程。

全面質(zhì)量管理理論雖然發(fā)源于美國，但真正“開花結(jié)果”卻是在日本等國家，由于種種原因，在美國并未取得理想的效果。20 世紀80 年代初，在激烈的國際商業(yè)競爭中逐漸處于不利地位的美國，重新認識到質(zhì)量管理的重要性，在著名質(zhì)量管理專家戴明（W.EdwardsDeming）的倡導(dǎo)下，大力推行統(tǒng)計過程控制（SPC）理論和方法，取得顯著成效。經(jīng)過15 年的努力，到1994至1995 年，美國主要產(chǎn)品，如鋼鐵、汽車等的質(zhì)量已經(jīng)趕上日本，彌補了美、日間的差距。據(jù)1994 年上半年統(tǒng)計，美國勞動生產(chǎn)率的增長已上升到5.4%，為當(dāng)時世界最高水準，而德國只相當(dāng)于美國的80％，日本只相當(dāng)于美國的60％。

在全面質(zhì)量管理階段，為了進一步提高和保證產(chǎn)品質(zhì)量，又從系統(tǒng)觀點出發(fā)，提出若干新理論：

a．質(zhì)量保證理論。朱蘭博士指出，質(zhì)量保證就是對產(chǎn)品的質(zhì)量實行擔(dān)保和保證。在賣方市場條件下，不可能存在真正意義上的質(zhì)量保證。在買方市場形成初期，質(zhì)量保證也只停留在恢復(fù)缺陷產(chǎn)品質(zhì)量的“三包”（包退、包修、包換）的水平上， 用戶得到的補償是有限的。在成熟的買方市場條件下，質(zhì)量保證的內(nèi)容和范圍都發(fā)生了質(zhì)的變化。質(zhì)量保證已從傳統(tǒng)的、只限于流通領(lǐng)域的范圍擴展到生產(chǎn)經(jīng)營的全過程，供方向需方提供的不僅是產(chǎn)品和服務(wù)本身的信譽，而且要出示能夠保證長期、穩(wěn)定生產(chǎn)，滿足需方要求的全面質(zhì)量證據(jù)。

b．產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任理論。為了制止企業(yè)和個體經(jīng)營者的不正當(dāng)競爭行為，減少質(zhì)量事故的發(fā)生，保護消費者的利益，進行質(zhì)量監(jiān)督和制定相應(yīng)的質(zhì)量法規(guī)是十分必要的，國外在20 世紀80 年代興起的產(chǎn)品責(zé)任理論就屬于這方面的內(nèi)容。

c．質(zhì)量經(jīng)濟學(xué)。這是20 世紀80 年代興起的一門新的質(zhì)量科學(xué)。從宏觀角度看，質(zhì)量經(jīng)濟學(xué)研究質(zhì)量形成的經(jīng)濟規(guī)律，分析價格、稅收經(jīng)濟杠桿對促進產(chǎn)品質(zhì)量提高的作用，對實施質(zhì)量政策的經(jīng)濟評價等。從微觀角度看，質(zhì)量經(jīng)濟學(xué)分析研究為獲得一定的質(zhì)量所投入的資源的經(jīng)濟效益，當(dāng)時國外所倡導(dǎo)的所謂經(jīng)濟質(zhì)量控制（Economical Quality Control， EQC）即屬于這類內(nèi)容。德國的馮·考拉尼（Elart von Collani）是這方面的一個代表人物。其他如美國朱蘭、費根堡姆在20 世紀60～70 年代提出質(zhì)量成本的概念及核算方法，美國麥爾斯（L.D.Miles）在20世紀40年代就提出的價值工程、價值分析的理論，在許多領(lǐng)域都取得了巨大的經(jīng)濟效益。質(zhì)量經(jīng)濟學(xué)的研究雖然已取得了相當(dāng)多的成果，但作為一門完整的科學(xué)尚有待于進一步完善和開拓。

d．質(zhì)量文化。質(zhì)量文化是指企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營活動中所形成的質(zhì)量理念、質(zhì)量意識、質(zhì)量精神、質(zhì)量行為、質(zhì)量價值觀、質(zhì)量道德觀、質(zhì)量形象以及企業(yè)所提供的產(chǎn)品或服務(wù)等實物質(zhì)量的總和。企業(yè)質(zhì)量文化的形成和發(fā)展反映了企業(yè)文化乃至社會文化的成熟程度。質(zhì)量文化的培育和建設(shè)是個艱難的長期的過程，要從社會、文化、法律、社會心理等方面努力探索，培育出具有自身特色的企業(yè)質(zhì)量文化來。

e．質(zhì)量管理與電子計算機的結(jié)合。近年來國外發(fā)展出一種應(yīng)用電子計算機的集成制造系統(tǒng)（Computer Intergrated Manufacturing System，CIMS）,把一個企業(yè)從市場調(diào)研、確定產(chǎn)量、制造、運輸、銷售等各個環(huán)節(jié)全部用電子計算機進行控制和優(yōu)化，并且第一個試驗性工廠已在美國獲得成功。這是生產(chǎn)的未來發(fā)展方向，也是質(zhì)量管理在現(xiàn)場運行的未來發(fā)展模式。這里需要解決的是質(zhì)量控制與自動控制如何結(jié)合的問題。質(zhì)量控制理論與質(zhì)量檢驗理論在全面質(zhì)量管理階段也在繼續(xù)發(fā)展。

f．質(zhì)量控制理論。傳統(tǒng)的休哈特質(zhì)量控制理論對于生產(chǎn)異常只能顯示異常，而不能告知什么異常,發(fā)生于何處，換言之，即不能進行診斷。我國張公緒先生于1982 年提出的質(zhì)量診斷概念和兩種質(zhì)量診斷理論，是世界上第一個統(tǒng)計診斷理論，開辟了統(tǒng)計質(zhì)量診斷理論的新方向，從此SPC（Statistical Process Control，統(tǒng)計過程控制）上升為SPCD（Statistical Process Control andDiagnosis，統(tǒng)計過程控制與診斷）。自20 世紀90 年代起，SPCD又上升為SPCDA （Statistical Process Control,Diagnosis and Adjustment，統(tǒng)計過程控制、診斷與調(diào)整），國外稱之為ASPC（Algorithmic Statistical ProcessControl，算法的統(tǒng)計過程控制），目前國內(nèi)外都在進行研究，尚無實用性成果。為了更好地滿足顧客的需求，愈益趨向多品種、小批量生產(chǎn)，柔性生產(chǎn)系統(tǒng)理論也已問世。

g．質(zhì)量檢驗理論。隨著生產(chǎn)過程自動化和自動檢測技術(shù)的廣泛應(yīng)用，檢驗環(huán)節(jié)的集成化程度明顯增加。

自動生產(chǎn)、自動檢測、自動判斷以及自行反饋可以在很短時間內(nèi)一氣呵成，具有很高的時效性，大大簡化了管理工作。此外，許多發(fā)達國家在生產(chǎn)過程中還推廣無檢驗方式，在這方面，統(tǒng)計過程控制（SPC）的貫徹，銷售服務(wù)的完善和工人自主管理活動的推廣提供了可靠的保證。

h． 質(zhì)量改進理論與田口方法。質(zhì)量改進是質(zhì)量體系有效運行的驅(qū)動力，是實施質(zhì)量保證的有力手段。日本田口玄一在20 世紀50～60 年代由于發(fā)展出穩(wěn)健（亦稱健壯）性設(shè)計（Robut Design）方法，提高了日本產(chǎn)品質(zhì)量以及產(chǎn)品開發(fā)能力，而于1962 年獲得日本戴明個人獎。現(xiàn)今，田口方法已成為質(zhì)量改進理論的一個重要內(nèi)容，在設(shè)計低成本、高質(zhì)量的產(chǎn)品時，田口方法得到廣泛應(yīng)用。

I． QFD（Quality Function Deployment,質(zhì)量功能展開）理論。該理論是日本赤尾洋二在上世紀60～70 年代所創(chuàng)建的，它利用矩陣表這類工具，科學(xué)地將消費者的需求轉(zhuǎn)化為所開發(fā)產(chǎn)品規(guī)格要求。這是開發(fā)設(shè)計任何產(chǎn)品的第一步。例如，丹麥食品工業(yè)十分發(fā)達，他們的著名點心曲奇（Cookie）就用QFD 進行設(shè)計。

著名質(zhì)量管理專家朱蘭指出：“21 世紀是質(zhì)量的世紀”，這意味著本世紀將是高質(zhì)量（經(jīng)營的高質(zhì)量，產(chǎn)品和服務(wù)的高質(zhì)量）的世紀，質(zhì)量管理科學(xué)將有更蓬勃的發(fā)展。我們知道，全面質(zhì)量管理階段的突出特點就是強調(diào)全局觀點、系統(tǒng)觀點。本世紀，不僅質(zhì)量管理的規(guī)模會更大，更重要的是質(zhì)量將作為政治、經(jīng)濟、科技、文化、自然環(huán)境等社會諸要素的一個重要要素來發(fā)展。

這意味著：1）質(zhì)量將受到政治、經(jīng)濟、科技、文化、自然環(huán)境的制約而同步發(fā)展；2）質(zhì)量系統(tǒng)將作為一個子系統(tǒng)而在更大的社會系統(tǒng)中發(fā)展。因此，進入本世紀后，質(zhì)量管理將進入一個新的發(fā)展階段，即第四階段，稱之為社會質(zhì)量管理（Social Quality Management，SQM）階段，再進一步，則將向全球質(zhì)量管理（GlobalQuality Management，GQM）階段發(fā)展?？梢姳臼兰o質(zhì)量管理科學(xué)將會在以下幾個方向深入發(fā)展：

（1）產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量社會化、國際化。隨著世界經(jīng)濟一體化的飛速發(fā)展，產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量將越來越具有社會化、國際化的性質(zhì)。質(zhì)量體系所包含的規(guī)模將越來越大，超越企業(yè)、集團公司、行業(yè)、民族地區(qū)和國家的界限。

（2 ）社會質(zhì)量監(jiān)督系統(tǒng)和質(zhì)量法規(guī)將更加完善和嚴密，與之相應(yīng)的國際性質(zhì)量管理組織將發(fā)揮更大的作用。

（3）通用國際標準進一步增加和完善。為世界各國所接受的通用性國際標準，如ISO9000質(zhì)量管理和質(zhì)量保證國際標準這類的標準將會進一步增加和完善。由于ISO9000只是各國推行質(zhì)量管理經(jīng)驗的一個總結(jié)，它無疑只是某種意義上的最低標準。將來在世界范圍內(nèi)普遍實施后，必將有更高的水平和更高層次的國際標準出現(xiàn)。

（4）質(zhì)量文化高度發(fā)展。質(zhì)量文化在本世紀將會高度發(fā)展，從質(zhì)量道德觀、質(zhì)量價值觀等方面約束人們的行為，提高人們自覺的質(zhì)量意識，質(zhì)量文化的發(fā)展將會代表更高水平全面質(zhì)量管理。

（5）計算機技術(shù)在質(zhì)量管理中更廣泛應(yīng)用。質(zhì)量管理與電子計算機的應(yīng)用將更緊密地結(jié)合在一起。屆時不但有電子計算機集成制造系統(tǒng)（CIMS），而且還會有電子計算機集成質(zhì)量系統(tǒng)（C I Q S ）。隨著因特網(wǎng)（Internet）系統(tǒng)的發(fā)展，電子計算機在質(zhì)量管理中將不單用于生產(chǎn)過程的在線控制，還將更多地用于整個經(jīng)營系統(tǒng)中與質(zhì)量有關(guān)的決策和控制。質(zhì)量并行工程（Quality Concurrent Engineering）和質(zhì)量重建工程（Quality Reengineering）將得到大力發(fā)展。總之，本世紀以信息技術(shù)為代表的高科技的飛速發(fā)展，必將對質(zhì)量管理的觀念、方法、組織以及實施等產(chǎn)生劃時代的影響。

（6）質(zhì)量控制與抽樣檢驗理論進一步發(fā)展。質(zhì)量控制與抽樣檢驗理論將沿著多元化、小樣本化、模糊化、柔性化等方向繼續(xù)深入發(fā)展。這些理論的具體實施與電子計算機的應(yīng)用將是不可分割的。此外，質(zhì)量控制與抽樣檢驗也有可能用統(tǒng)一的理論進行描述和處理。質(zhì)量診斷理論的研究方興未艾，將來有可能與其他行業(yè)的診斷，如設(shè)備故障診斷、人體診斷等統(tǒng)一成為一個綜合的診斷理論。田口理論亦將進一步得到發(fā)展。