對獨(dú)立店而言，店鋪的最高管理者稱為店主或經(jīng)理；對連鎖店而言，店鋪的負(fù)責(zé)人稱為店長；如果是加盟店，在店長之上可能還有一個“店主”，店主是店鋪的所有者，而店長則是店鋪的管理者。

這里所指的店長是指連鎖公司下屬直營店的負(fù)責(zé)人，其地位或者說其角色定位，表現(xiàn)為以下十個方面：

(1)代表者。店長是店鋪的代表者，就公司而言，店長代表公司處理與顧客、與社會有關(guān)部門的公共關(guān)系；就職工而言，店長是職工利益的代表者，是職工呼聲的代言人。

(2)責(zé)任者。店內(nèi)不管有多少部門、多少人員，也不管各部門、各類人員的工作表現(xiàn)如何，其最終的責(zé)任者是店長，他對店鋪的經(jīng)營績效及店鋪的形象負(fù)有全責(zé)。

(3)執(zhí)行者。店長是公司總部政策及經(jīng)營標(biāo)準(zhǔn)、管理規(guī)范、經(jīng)營目標(biāo)的執(zhí)行者，他必須忠實(shí)地執(zhí)行總部的一切決策。即使店長對總部的決策有異議或有自己的看法，也應(yīng)當(dāng)通過正常的渠道向總部主管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，而不應(yīng)當(dāng)在下屬員工面前表現(xiàn)出對總部決策的不滿情緒或無可奈何的心情。

(4)規(guī)劃者。為了實(shí)現(xiàn)總部所確立的店鋪經(jīng)營目標(biāo)，店長應(yīng)對店鈿的經(jīng)營管理活動進(jìn)行規(guī)劃，如月度經(jīng)營計(jì)劃(營業(yè)總目標(biāo)、部門別營業(yè)目標(biāo)、部門別毛利目標(biāo))、促銷計(jì)劃、具體的行動計(jì)劃、每周業(yè)務(wù)管理重點(diǎn)等。

(5)指揮者。店長是店鋪的總指揮，他必須安排好各部門、各班次從業(yè)人員的工作，指揮他們按照總部規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)和店鋪各項(xiàng)計(jì)劃要求來開展作業(yè)活動，通過最好的銷售技巧和服務(wù)將最好的商品提供給顧客，以提升經(jīng)營業(yè)績。

(6)鼓動者。店長應(yīng)時時激勵全店員工保持高昂的工作熱情和良好的工作狀態(tài)，使全店員工人人都有強(qiáng)烈的使命感、責(zé)任心和進(jìn)取心。

(7)協(xié)調(diào)者。店長負(fù)有上情下達(dá)、下情上達(dá)、內(nèi)外溝通，協(xié)調(diào)關(guān)系的責(zé)任。所以，店長應(yīng)具有處理矛盾和問題、與顧客溝通、與店員溝通、與總部溝通等方面的耐心和技巧。

(8)控制者。店長必須對日常經(jīng)營管理業(yè)務(wù)進(jìn)行強(qiáng)有力的．富有權(quán)威的控制，控制的目的是保證實(shí)際執(zhí)行工作與總部的要求，門店計(jì)劃、外部的環(huán)境相一致，店長重點(diǎn)控制的要素是：人員控制、商品控制、金錢控制、數(shù)據(jù)控制以及環(huán)境控制。

(9)教導(dǎo)者。店長工作繁忙，并且常有外出活動，當(dāng)其不在店內(nèi)寸，各部門的主管及全體店員就應(yīng)及時獨(dú)立處理店內(nèi)事務(wù)，以免工作延誤。為此，店長也應(yīng)適當(dāng)授權(quán)，并培養(yǎng)下屬的獨(dú)立工作能力，包括教育下屬樹立責(zé)任感、使命感和進(jìn)取心，以及訓(xùn)練下屬的工作技能，并在工作現(xiàn)場及時予以指正、指導(dǎo)與幫助。全店員工的素質(zhì)提高了，店鋪的管理就能得心應(yīng)手。

(10)分析者。店長應(yīng)永遠(yuǎn)保持著理性，善于觀察和收集資料，并進(jìn)行有效分析以及對可能發(fā)生的情況的預(yù)見，

店長的角色定位決定了店長的工作職責(zé)，具體概括如下：

(1)了解經(jīng)營方針與目標(biāo)。主要指：經(jīng)營理念，如提供高品質(zhì)、高鮮度、價(jià)格合理的商品及良好的勞務(wù)和購物環(huán)境；經(jīng)營目標(biāo)，如營業(yè)目際、毛利目標(biāo)。費(fèi)用目標(biāo)、利益目標(biāo)等。

(2)依據(jù)經(jīng)營方針與目標(biāo)來制訂計(jì)劃。如商品、促銷、訓(xùn)練人員等項(xiàng)目的計(jì)劃，以及具體細(xì)分的月計(jì)劃、周計(jì)劃和日計(jì)劃等。

(3)要求各部門人員依照計(jì)劃做事。

(4)檢查執(zhí)行狀態(tài)及執(zhí)行結(jié)果。如果未能符合規(guī)范要求，就應(yīng)進(jìn)行原因分析，并教育和訓(xùn)練下屬限時改正。檢查的方式，一是靠各種報(bào)表，二是在店內(nèi)進(jìn)行巡視和觀察。

(5)在總部與員工之間進(jìn)行溝通，使全店員工明確公司總部的意圖及各種規(guī)定。

(6)對員工的業(yè)績進(jìn)行評估，予以教育與訓(xùn)練，并向公司總部直屬主管提供晉升建議。

(7)負(fù)責(zé)店內(nèi)人員、商品、設(shè)備、現(xiàn)金、帳務(wù)憑證、安全衛(wèi)生等管理作業(yè)，使店鋪業(yè)務(wù)正常運(yùn)行。(8)處理顧客投訴與抱怨。

(9)迅速處理突發(fā)的意外事件，如火災(zāi)、停電、盜竊、搶劫等。

(10)其他非固定的工作，由店長自己下判斷或請示直屬主管來處理。

一個合格的店長，應(yīng)具備以下特質(zhì)：

1．冷靜果斷

在處理日常經(jīng)營中的突發(fā)事件時，店長應(yīng)該保持冷靜的頭腦，做到臨危不亂、處變不驚，這樣既能夠有助于問題的解決，也能在下屬面前樹立自己的威信，展現(xiàn)個人魅力；在考慮經(jīng)營策略的過程中要做到謹(jǐn)小慎微，但在需要做出決策時，就要當(dāng)機(jī)立斷，而且一旦作出決定，店長就必須要果斷的去執(zhí)行，因?yàn)槟＠鈨煽苫颡q豫不決往往會影響決策的最終有效執(zhí)行。

2．激勵能力

有效的激勵下屬，對所有的領(lǐng)導(dǎo)者來說都是一種不可或缺的能力，對于店長來說也不例外。當(dāng)?shù)陠T有優(yōu)秀表現(xiàn)的時候，店長必須要及時的給予肯定和鼓勵；在發(fā)現(xiàn)店員的缺點(diǎn)與失誤的時候，也要適時給與指正，并指導(dǎo)他們?nèi)?a href="/wiki/%E6%94%B9%E5%96%84" title="改善">改善。

3．正確面對挫折失敗

所謂商場如戰(zhàn)場，任何店面的經(jīng)營活動都不可能是一帆風(fēng)順的，而必然會在營業(yè)過程中產(chǎn)生各種各樣的問題，它們會對店鋪的經(jīng)營造成不利的影響。在這種情況下，作為店鋪管理者的店長就必須要具備良好的心理素質(zhì)，要正確的面對經(jīng)營中出現(xiàn)的挫敗，并及時調(diào)整店面的經(jīng)營策略，使店面盡快走出低谷。

4．勇于冒險(xiǎn)、創(chuàng)新

市場情況在變化，顧客的需求與偏好也在不斷變化，一成不變的店面經(jīng)營不可能會永遠(yuǎn)贏得顧客的心。顧客期待看到的是不斷更新、變化的店鋪，因此作為店長就需要具備一種冒險(xiǎn)和創(chuàng)新的精神，使店面的服務(wù)、形象不斷地推陳出新。

1．身體素質(zhì)店長的理想對象是身體健康強(qiáng)壯、精力充沛的年輕人，這樣才能更好的承受長期工作中的高負(fù)荷運(yùn)轉(zhuǎn)及緊張的生活節(jié)奏所帶來的壓力。

2．個性要求店長應(yīng)該具備以下幾方面的個性特征：

(1)積極主動。即對任何事情都積極主動地去面對，無論何時都要去主動的迎接挑戰(zhàn)，積極去解決所遇到的問題。

(2)包容性。因?yàn)槊總€人都有失敗和犯錯誤的時候，作為店長也要包容下屬，能夠容得下店員所犯的過錯，要做到真正關(guān)心并激勵店員，和下屬一起成長。

(3)具有足夠的忍耐力。店鋪的經(jīng)營活動是一項(xiàng)相當(dāng)辛苦而枯燥的工作，在營業(yè)過程中經(jīng)常會出現(xiàn)一些難以預(yù)料的突發(fā)狀況與難題，尤其是來自顧客方面的問題，就更需要店長去做耐心的處理。所以說，作為店長必須要有足夠的耐心去引導(dǎo)整個團(tuán)隊(duì)度過一個又一個的難關(guān)。

(4)開朗樂觀。在生活中我們不難發(fā)現(xiàn)，那些開朗樂觀的人總是充滿笑容，笑對外面的世界。店長良好的情緒能夠起到很好的帶動作用，從而使整個店鋪的氣氛煥然一新，這對于直接接觸顧客的店鋪式經(jīng)營是非常重要的，因?yàn)樗械念櫩投紩敢馀c那些看起來更友善的人打交道、做交易。

1．經(jīng)營管理能力

要做到有計(jì)劃地組織本店內(nèi)的一切人力、物力、財(cái)力，合理的調(diào)配時間，整和資源，提高店鋪的運(yùn)營效率；加強(qiáng)對經(jīng)營信息資料與數(shù)據(jù)的整理分析，并在經(jīng)營實(shí)踐中恰當(dāng)?shù)倪\(yùn)用，以加強(qiáng)對店鋪的管理，使店鋪整體運(yùn)營更加合理化。

2．組織領(lǐng)導(dǎo)能力

合理有效地組織下屬員工，調(diào)動店員的工作熱情和積極性。共同完成店鋪的經(jīng)營目標(biāo)。

3．執(zhí)行能力

執(zhí)行能力不僅反映在準(zhǔn)確迅速的執(zhí)行上級的命令上，而且還反映在對市場機(jī)遇的及時把握上，因?yàn)槭袌鍪撬蚕⑷f變的，店鋪的所有者往往只能從大方向上把握經(jīng)營決策，而具體的經(jīng)營策略、經(jīng)營方針則需要店長自己去把握。所以。店長應(yīng)該在日常管理中主動去發(fā)現(xiàn)店鋪經(jīng)營中存在的各種問題，并尋找市場中隱藏著的各種商機(jī)，然后迅速的采取應(yīng)對之策。

4．培訓(xùn)輔導(dǎo)能力

定期對店員進(jìn)行培訓(xùn)輔導(dǎo)，以提高員工的專業(yè)水平、拓展員工的視野。使人盡其才，提高經(jīng)營效率與經(jīng)營業(yè)績。根據(jù)店鋪的規(guī)范管理標(biāo)準(zhǔn)來培養(yǎng)下屬員工．傳授給他們可行的方法、步驟和技能，使店員做到盡其責(zé)、勝其任。同時要根據(jù)每個店員的不同情況與個性特征，為他們制定不同的培訓(xùn)與學(xué)習(xí)方案，并在執(zhí)行的過程中不斷地為他們查漏補(bǔ)缺，以幫助下屬員工盡快成長起來。

5．相關(guān)專業(yè)技能

店長應(yīng)該掌握經(jīng)營店鋪的必備技巧和使顧客滿意的能力，能夠做到快速正確地分析解決問題。

6．學(xué)習(xí)能力

在當(dāng)今社會，知識更新的速度越來越快，店長要想跟上時代的步伐，必須提高自我學(xué)習(xí)的能力，在工作之余要不斷地學(xué)習(xí)和更新專業(yè)知識，不斷地充實(shí)成長、完善自己。

作為一個有責(zé)任心的店長，對于每天的工作細(xì)節(jié)都要用心的去對待。一般情況下。店鋪的日常運(yùn)營分為以下三個時段。

店長每日工作安排及細(xì)節(jié)：

一.營業(yè)前

1．檢查員工的出勤情況。

2．開啟電器及照明設(shè)備。做好營業(yè)準(zhǔn)備。

3．組織店員打掃店面衛(wèi)生。整理好買場貨品及庫存。

4．召開全體店員參加晨會，會議內(nèi)容主要包括以下幾個方面：

◇總部政策及當(dāng)天營業(yè)計(jì)劃的公布與傳達(dá)。

◇前日營業(yè)情況的分析，工作表現(xiàn)的檢討。

◇培訓(xùn)新員工，交流成功售賣技巧。

◇激發(fā)工作熱情，鼓舞員工士氣。

5．貨品的清點(diǎn)。準(zhǔn)備、清點(diǎn)備用金。

二.營業(yè)中

1．檢查店員的儀容儀表、行為姿態(tài)、精神面貌。

2．督導(dǎo)收銀、營業(yè)清單的記錄工作，掌握營業(yè)情況。

3．做好店面的電器及音箱設(shè)備的管理及控制。

4．注意形跡可疑人員，防止店內(nèi)財(cái)物丟失和意外事故的發(fā)生。

5．及時主動協(xié)助顧客解決消費(fèi)過程中的問題。

6．收集顧客資料、反映問題并作好登記。

7．隨時考察店員的表現(xiàn)。注意員工的精神面貌、工作狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)問題及時予以解決，對于違反紀(jì)律的店員要及時進(jìn)行批評教育。并在必要時對違紀(jì)員工進(jìn)行適當(dāng)?shù)奶幜P。

8．檢查店鋪的費(fèi)用開支情況，要重點(diǎn)關(guān)注電話、傳真、用水、用電情況，要杜絕非工作性支出或不必要的浪費(fèi)，以控制店鋪的經(jīng)營管理費(fèi)用。

9．閑暇時，可以有針對性地組織部分員工進(jìn)行培訓(xùn)或與個別員工進(jìn)行交談，以隨時了解員工的心理狀態(tài)，鼓舞士氣。

10．注意收集市場信息，并對周邊的競爭店鋪?zhàn)龊谜{(diào)查工作和營業(yè)分析。

三.營業(yè)后

1．核對貨品，填寫當(dāng)日的營業(yè)報(bào)表，詳細(xì)記錄當(dāng)日簽單、開發(fā)票的金額。

2．核對賬務(wù)，完成各種報(bào)表的填寫工作，確認(rèn)營業(yè)計(jì)劃的完成情況。

3．妥善核對并保管營業(yè)款，留好備用金。

4．檢查電器設(shè)備是否關(guān)閉，杜絕火災(zāi)隱患。

5．檢查門窗是否關(guān)好，店內(nèi)是否還有其他人員。

一、個人素質(zhì)提升

店員是每一個店鋪活動的主體，每一項(xiàng)商品／服務(wù)交易的成功都與店員的卓越服務(wù)分不開，而這些也與店員的個人素質(zhì)有重大的聯(lián)系，并在商務(wù)活動中起著舉足輕重的作用。而且，店員良好的個人素質(zhì)，也是自己今后競爭店長職位的一大法寶。

1．知識面寬廣

(1)廣博知識是一個人素質(zhì)中最重要的部分，一個人的一生，時間和精力是有限的，因此一個人的能力是有限的，但知識的廣博可以彌補(bǔ)先天能力的不足。

(2)世界上的萬事萬物是一個相互聯(lián)系的整體，博學(xué)可以使人在面臨困難時充滿自信。多角度、全方位地積極尋找解決問題的方法。

2．積極健康的心態(tài)

(1)顧客希望面對誠實(shí)、直爽、充滿善意的服務(wù)店員，而不是面對虛偽、欺騙、充滿惡意的店員。(2)一線為顧客服務(wù)的店員一定要擁有健康心理，這樣會使店鋪在日益激烈的商業(yè)競爭中受益匪淺。

3．具有服務(wù)意識

換一換自己的位置，站在顧客的角度上想一想，搞清楚了這些，就會自覺地維護(hù)顧客的利益。要想做到為顧客著想，為顧客提供方便，就要做到以下幾點(diǎn)：

(1)能夠使用變化

市場的變化是非?？斓?，雖說人們的消費(fèi)會有一定的規(guī)律，但如果不緊盯著市場，積極改進(jìn)，提高自己店鋪的服務(wù)質(zhì)量，也會造成顧客的流失。

(2)能夠提供不同層次的服務(wù)

每一位顧客的購買能力都各不相同．不同層次的顧客所追求的優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)也各不相同，店鋪必須清楚地認(rèn)識到這一點(diǎn)，但對每一位顧客都應(yīng)給予同樣的服務(wù)態(tài)度，不能因?yàn)轭櫩偷馁徺I能力的大小而轉(zhuǎn)變服務(wù)態(tài)度。

二、業(yè)務(wù)素質(zhì)的提升

1．了解顧客的需求

店鋪中有很多的店員并不需要直接與顧客面對面地溝通，但也應(yīng)具備與顧客溝通的技巧。在實(shí)踐中，店鋪為了解顧客的期望，需要對顧客進(jìn)行采訪，其途徑主要包括：深入采訪、突擊采訪、機(jī)會采訪、電話采訪、實(shí)地采訪和重點(diǎn)小組采訪等。

(1)深入采訪

深入采訪就是以對顧客進(jìn)行采訪的方式來了解店鋪商品或服務(wù)的各個方面，通過與顧客的交流，了解顧客對商品及服務(wù)的反應(yīng)。有條件可以挑選幾個人或者幾個家庭，邀請他們加入對商品或服務(wù)的討論，通過這種方式來直接掌握顧客的期望。

(2)突擊采訪

突擊采訪就是通過短暫的面談了解顧客對商品及服務(wù)質(zhì)量的意見。通常是讓店員站在門口或在人群較密集外，簡單地采訪，向被采訪者提出幾個關(guān)鍵的問題，讓他們做出實(shí)際的回答，從而了解他們的期望。

(3)電話采訪

電話采訪就是利用電話定期對顧客進(jìn)行采訪，用一些同樣的問題來尋求顧客的反應(yīng)，了解顧客的需要。這種方式最適合對店鋪進(jìn)行過投訴的顧客，店鋪可以通過電話采訪來進(jìn)一步確認(rèn)這類顧客的滿意度，讓顧客知道自己受到店鋪的重視，而消除對店鋪的負(fù)面情緒。

(4)實(shí)地采訪

實(shí)地采訪就是到顧客所在地進(jìn)行采訪。這是許多顧客都很欣賞的一種方法．它可以使店鋪得到其他途徑不能獲得的關(guān)于顧客的信息以及認(rèn)識顧客的價(jià)值觀、信仰和態(tài)度等。

2．以顧客為中心

一個店鋪要想在市場競爭中脫穎而出，取得競爭的優(yōu)勢，就要求店鋪店員獲得顧客的青睞，堅(jiān)持一切以顧客為中心的原則，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

3．營造顧客至上的環(huán)境

店鋪實(shí)施營造顧客至上的環(huán)境．要做到以下幾點(diǎn)：

(1)讓店員了解更多店鋪的信息，改善店鋪內(nèi)部各部門店員之間互相協(xié)助的關(guān)系。

(2)讓店鋪的領(lǐng)導(dǎo)帶頭做起，在“顧客至上”的環(huán)境里為店員做出表率。

(3)店鋪應(yīng)該招聘工作熱情、積極向上的店員，并為他們提供高質(zhì)量的培訓(xùn)，提高他們的工作能力，讓他們了解顧客的期望，從而為顧客提供高品質(zhì)的服務(wù)。

4．傾聽顧客的訴求

顧客的意見對一個店鋪的商品改造、服務(wù)質(zhì)量的改善起著積極的作用。尤其是當(dāng)?shù)赇伱媾R革新的時候，要求店員更要善于傾聽顧客的意見。為了使新商品朋艮務(wù)順利上市并引起良好反應(yīng)，他們必須傾聽顧客的意見。

5．滿足顧客的要求

店員應(yīng)該想盡一切辦法來滿足顧客的合理要求，吸引顧客。

6．正確的對待不同的顧客

顧客是千差萬別的，他們所受的教育程度高低不一，個人素質(zhì)也不同，對店員的服務(wù)要求也各不相同。

三、服務(wù)質(zhì)量的提升

店員自身素質(zhì)提升中一個很大的方面，就是要提升個人的服務(wù)質(zhì)量，具體來說．要提高服務(wù)質(zhì)量可以采取以下幾種方法

1．自我考試法

(1)看商品／服務(wù)目錄時要養(yǎng)成以對顧客解說時的語氣去閱讀的習(xí)慣。直到對任何人都能簡單操作。

(2)對目錄中的不解之處應(yīng)請教對此事最清楚的人，包括技術(shù)人員、制作該目錄的人、上司、同事等。

(3)模擬制作與顧客之間的問答場面，其中一個問題將要準(zhǔn)備數(shù)個回答，以口語方式自我練習(xí)。

(4)向?qū)嶋H使用商品者請教使用情形，注意要記錄要點(diǎn)。

(5)將顧客提出的問題向經(jīng)銷商的技術(shù)人員請教其詳，并將不了解的事情當(dāng)場問清并做記錄。

(6)對沒有自信回答的顧客問題應(yīng)當(dāng)確認(rèn)清楚，當(dāng)時就要解決，若想著明天再說．這件事常常就因此被遺忘了。

(7)請求與制造者的營業(yè)人員、技術(shù)人員一同拜訪顧客，自已旁聽。要注意聽他們的談話重點(diǎn)，不可有所遺漏。

(8)積極參加技術(shù)講習(xí)會，不理解的地方當(dāng)場問明白。

(9)聽聽其它公司的商品使用者對自己公司的產(chǎn)品了解多少?同時對其它公司的商品使用者應(yīng)請教自己公司的商品缺點(diǎn)所在。

(10)當(dāng)產(chǎn)品性能的變化時，應(yīng)徹底重新確認(rèn)該商品的銷售重點(diǎn)，因?yàn)楝F(xiàn)在銷售重點(diǎn)會隨著性能的變化而改變。

2．自我磨練法

(1)試著以顧客的立場，重新仔細(xì)閱讀一次商品目錄等資料，并思考自己若處于顧客的立場會如何想?

(2)向使用過商品的人請教其使用效果，或自己對商品進(jìn)行試用。在工作時要利用使用時的實(shí)際例子進(jìn)行確認(rèn)。

(3)再次聽聽商品的開發(fā)者、技術(shù)員對商品性能所做的說明，或參加說明會或拜訪客戶時請求與其一同前往。

(4)重新將其他公司的目錄與自己公司的商品逐一比較與檢討，從而判斷其他公司產(chǎn)品的角度是否會因自己知識水準(zhǔn)的高低而產(chǎn)生差異。

(5)教導(dǎo)新人、后輩商品知識。要知道教導(dǎo)別人的同時也是一種學(xué)習(xí)。

(6)與商品知識高于自己的上司或營業(yè)人員討論商品，這種方法可吸收上司的知識。

(7)與做不同工作的上司、營業(yè)人員討論商品。這種方法可吸收其他的經(jīng)驗(yàn)。

(8)將沒有自信回答的問題試著進(jìn)行回答并完善它，從此養(yǎng)成即日處理有信心之事的習(xí)慣。

(9)利用復(fù)述的工具作為說明的手段，如利用實(shí)物、指示說明書等解決問題。

(10)通過錄音帶反復(fù)聽自己對顧客的做的商品解說。反復(fù)進(jìn)行可較客觀地判斷自己的知識。

3．自我預(yù)測法

店員要從如下七項(xiàng)問題去確認(rèn)、掌握顧客關(guān)心的內(nèi)容并找到答案：

(1)顧客是否會告訴我們他關(guān)心哪些事。

(2)顧客是否會借給洽商的空閑告訴我們他們的真實(shí)想法。

(3)顧客是否會以資料中的特定部分(使用方法、售后服務(wù)、效果等)為中心、具體提出問題。

(4)顧客是否會突然提出與正在談?wù)撝畠?nèi)容無關(guān)的問題。

(5)顧客是否就不同觀點(diǎn)重復(fù)發(fā)問相同的問題。

(6)顧客是否在洽商、交談中無意問會透露重要的訊息。

(7)顧客是否有之前不很關(guān)心某項(xiàng)問題，卻突然有了非常關(guān)心的態(tài)度。