客戶服務(wù)中心是充分利用CTI(Computer Telephony Integration)技術(shù)使企業(yè)的業(yè)務(wù)系統(tǒng)最大限度地與用戶建立聯(lián)系，共享用戶的需求等信息資源，從而能夠最大限度的為用戶服務(wù)。

客戶服務(wù)中心系統(tǒng)包含智能排隊(duì)機(jī)(含接入服務(wù)器)、核心服務(wù)器CCS、交互式語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)IVR、語(yǔ)音傳真服務(wù)器、業(yè)務(wù)服務(wù)器、工作流服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器、 Internet/Intranet服務(wù)器，手機(jī)短消息接口等組成?？商峁┬畔⒉樵儭?a href="/wiki/%E4%BF%A1%E6%81%AF%E5%92%A8%E8%AF%A2" title="信息咨詢">信息咨詢、交易服務(wù)、業(yè)務(wù)受理、投訴和建議、市場(chǎng)調(diào)查、市場(chǎng)營(yíng)銷等功能。它將企業(yè)內(nèi)分屬各職能部門為客戶提供的服務(wù)，集中在一個(gè)統(tǒng)一的對(duì)外聯(lián)系"窗口"。

1.審核、修改和制訂服務(wù)守則、服務(wù)規(guī)范及服務(wù)人員行為準(zhǔn)則，并指導(dǎo)各部門按規(guī)范要求組織實(shí)施；

2.及時(shí)將大課信息傳達(dá)給客戶，并做相應(yīng)的大課人數(shù)回傳確認(rèn)；

3.受理客戶來(lái)電、來(lái)信、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)請(qǐng)求和投訴，并作好詳細(xì)記錄，建立客戶服務(wù)、投訴檔案；

4.落實(shí)客戶服務(wù)請(qǐng)求和投訴，分配工作任務(wù)至部門或項(xiàng)目組，明確完成時(shí)間或工作進(jìn)度，并及時(shí)將落實(shí)情況傳達(dá)給客戶；

5.跟蹤分配任務(wù)的完成情況，對(duì)未能按承諾規(guī)定進(jìn)度實(shí)施的，發(fā)出整改通知或請(qǐng)示公司分管領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行處理，并及時(shí)將處理結(jié)果反饋給客戶；

隨著對(duì)核心競(jìng)爭(zhēng)力的深入認(rèn)識(shí)與調(diào)整，客戶服務(wù)的能力已經(jīng)成為企業(yè)最核心的價(jià)值之一。客服工作也從“幾個(gè)員工一條熱線”提升為以Call Center技術(shù)為基礎(chǔ)的客戶服務(wù)中心。每每看到接觸到那些秩序嚴(yán)謹(jǐn)、高效成熟的客服中心時(shí)，很多擔(dān)任籌備工作的人員都滿懷信心，一定要建設(shè)成為業(yè)界乃至國(guó)內(nèi)出色的客服中心，但是該從哪里著手呢?對(duì)于已經(jīng)使用Call Center的企業(yè)來(lái)說(shuō)，也面臨著不同的發(fā)展周期，因?yàn)閼?zhàn)略的調(diào)整，可能正在面臨“重建”客服中心的工作。那么如何才能建的更好，使得一切都有序有效，并且有所改善和提升呢?

一般來(lái)講，這包含了6個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)：服務(wù)定位、搭建團(tuán)隊(duì)、制度規(guī)范、技術(shù)系統(tǒng)、關(guān)鍵技能、場(chǎng)地環(huán)境。將分別對(duì)每個(gè)環(huán)節(jié)的操作進(jìn)行詳細(xì)闡述。

圖1:建設(shè)客服中心的六個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)

1. 服務(wù)定位

建設(shè)客服中心，一般先要回答以下的幾個(gè)問題(6W1H)?

• WHY
  • 客服中心建立的目的是什么?其中包括了戰(zhàn)略定位、長(zhǎng)期目標(biāo)、中期目標(biāo)和短期目標(biāo)。有的企業(yè)將客服中心的建立視為客戶滿意工程的重要環(huán)節(jié)，而也有部分企業(yè)一開始就認(rèn)識(shí)到Call Center是一個(gè)新的渠道，在做好客戶服務(wù)的同時(shí)，能通過(guò)呼入呼出服務(wù)對(duì)客戶挖掘、客戶增值、客戶保留和客戶篩選做出重要貢獻(xiàn)。

• WHO
  • 客服中心要為誰(shuí)提供服務(wù)?對(duì)外而言，是個(gè)人客戶還是企業(yè)客戶?是普通用戶還是VIP客戶?對(duì)內(nèi)而言，有哪些部門是支持客戶呢?比如成為市場(chǎng)部的銷售渠道之一；為產(chǎn)品部提供咨詢和服務(wù)；為維修部提供故障申告和維修預(yù)約登記；為研發(fā)部提供市場(chǎng)調(diào)查，收集客戶信息和行為偏好；為分公司、經(jīng)銷商或者營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)提供服務(wù)品質(zhì)的管理、業(yè)務(wù)知識(shí)的更新或者投訴的監(jiān)控調(diào)查。

• WHERE
  • 客服中心是提供一個(gè)地區(qū)的服務(wù)，還是全國(guó)范圍的服務(wù)呢?如果是全國(guó)范圍，是根據(jù)客戶群的比例實(shí)行各地市分布坐席，還是全國(guó)集中、全省集中呢?

• WHAT
  • 提供何種服務(wù)?是以咨詢?yōu)橹?，還是包含了業(yè)務(wù)處理、故障申告、投訴受理、技術(shù)支持、預(yù)約登記、客戶回訪、主動(dòng)關(guān)懷、客戶資料更新、市場(chǎng)調(diào)查、電話營(yíng)銷?

• WHICH
  • 服務(wù)手段如何? 除了固定電話以外，是否需要支持移動(dòng)電話、電子郵件、傳真、手機(jī)短信、網(wǎng)頁(yè)聊天呢?這里特別提出移動(dòng)電話，是因?yàn)樾枰⒁獾绞謾C(jī)是不能撥打800免費(fèi)電話的。

• WHEN
  • 服務(wù)時(shí)間如何?是工作日的工作時(shí)間，還是一年365天，每天24小時(shí)呢?

• HOW
  • 服務(wù)水平目標(biāo)是多少?比如10秒內(nèi)人工接通90%的話務(wù)，投訴在48小時(shí)之內(nèi)處理完成，所有電子郵件在24小時(shí)內(nèi)回復(fù)，等等。預(yù)計(jì)每日有多少話務(wù)量?預(yù)期的成本與收益如何?具體的服務(wù)流程是怎樣的?

上述每個(gè)問題的答案都將對(duì)其它關(guān)節(jié)環(huán)節(jié)產(chǎn)生重要影響。比如提供全國(guó)范圍的服務(wù)，需要考慮到線路成本、人員在方言和地區(qū)地理上的技能。如果為VIP客戶提供服務(wù)，則需考慮服務(wù)差異化策略，比如優(yōu)先接入、專家服務(wù)等。再比如需要提供24小時(shí)服務(wù)，就要考慮到人員數(shù)量的變化以及夜間安全、空調(diào)、系統(tǒng)維護(hù)等方面的條件。因此企業(yè)以及客服部門的決策層一定要先明確這些問題的答案，才能更有利于客戶服務(wù)中心的建設(shè)規(guī)劃。

2. 搭建團(tuán)隊(duì)

一般來(lái)講，客服中心的建設(shè)都有一個(gè)籌備小組，因?yàn)槊總€(gè)部分的工作都很繁雜，需要籌備成員明確分工，充分合作才能獲得預(yù)期的成功。

關(guān)于團(tuán)隊(duì)的建設(shè)，應(yīng)該首先考慮組織架構(gòu)的設(shè)立。從運(yùn)營(yíng)角度講，設(shè)置客服中心經(jīng)理、運(yùn)營(yíng)主管、班組長(zhǎng)、客服代表都是必須的。當(dāng)然根據(jù)不同的規(guī)模，也可以增加或者減少層級(jí)。具體建議請(qǐng)見圖2所示。除了運(yùn)營(yíng)之外，對(duì)于大型呼叫中心(50坐席以上，或者業(yè)務(wù)較為復(fù)雜的)，也應(yīng)考慮相關(guān)部門的設(shè)立。比如客戶關(guān)注組，可以負(fù)責(zé)疑難問題解決、工單流轉(zhuǎn)、投訴處理、建議處理、知識(shí)庫(kù)建設(shè)采編等等；培訓(xùn)組可以負(fù)責(zé)管理、組織、實(shí)施員工培訓(xùn)；技術(shù)維護(hù)組可以負(fù)責(zé)系統(tǒng)維護(hù)、網(wǎng)絡(luò)維護(hù)、新項(xiàng)目應(yīng)用界面開發(fā)、部分系統(tǒng)優(yōu)化；綜合行政可以負(fù)責(zé)人事、行政等事務(wù)。

圖2：運(yùn)營(yíng)組織構(gòu)架示意圖

組織架構(gòu)設(shè)定之后，接下來(lái)的工作就是招聘篩選。招聘CSR的時(shí)候，應(yīng)先厘定職務(wù)說(shuō)明書，并注明要求，然后依此做為選擇條件，比如學(xué)歷、專業(yè)技能、方言、地理知識(shí)等等。在招聘CSR過(guò)程中，富有特點(diǎn)的是在面試之前先進(jìn)行電話測(cè)試，目的是使得招聘者在無(wú)其它干擾因素的前提下，對(duì)應(yīng)聘者的聲音、語(yǔ)言能力、反應(yīng)速度、方言技能等做一個(gè)初步考察。未通過(guò)者不能進(jìn)入面試。最后的篩選建議在上崗培訓(xùn)考核之后再進(jìn)行。

圖3：不同階段的工作內(nèi)容示意圖

人員招到位了，正規(guī)的上崗培訓(xùn)不能缺少，這通常包括公司文化及制度培訓(xùn)、業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)、話務(wù)技能培訓(xùn)、模擬演練。部分有營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的公司還需要安排去網(wǎng)點(diǎn)實(shí)習(xí)。上崗培訓(xùn)期大約在4-12周。培訓(xùn)之后的上崗考核應(yīng)包括筆試、口試、系統(tǒng)操作、培訓(xùn)期表現(xiàn)四個(gè)部分。其中特別需要強(qiáng)調(diào)的是筆試內(nèi)容，應(yīng)以覆蓋各個(gè)業(yè)務(wù)常見問題的80%以上為好，可以分?jǐn)?shù)次進(jìn)行。而口試需要包括的內(nèi)容應(yīng)該是事先計(jì)劃好的，比如一般咨詢、業(yè)務(wù)處理、故障申告、投訴、交叉銷售、回訪等等，總之，在工作中會(huì)遇到的主要話務(wù)類型都應(yīng)該包含在口試中，這樣才能知道CSR掌握的如何。系統(tǒng)操作考核除了打字、系統(tǒng)界面使用外，也應(yīng)該包括對(duì)知識(shí)庫(kù)(資料庫(kù))的熟練使用。培訓(xùn)期表現(xiàn)包括了出勤情況、態(tài)度和其它素質(zhì)。每一項(xiàng)的考核都應(yīng)以80分為合格。根據(jù)綜合的成績(jī)，客服中心經(jīng)理可以最后決定員工人選。

即使經(jīng)過(guò)規(guī)范的上崗培訓(xùn)與考核，新員工通常也只達(dá)到老員工50%-70%左右的表現(xiàn)。因此制定明確的實(shí)習(xí)期，在實(shí)習(xí)期間加強(qiáng)指導(dǎo)和培養(yǎng)是非常重要的。通常經(jīng)過(guò)3個(gè)月的實(shí)習(xí)，新員工已經(jīng)可以達(dá)到一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，這時(shí)便可以轉(zhuǎn)正了。圖3和圖4表現(xiàn)了不同階段對(duì)CSR的不同預(yù)期，以及不同階段的主要工作。

圖4：CSR在不同階段的表現(xiàn)預(yù)期圖

值得提醒籌備組人員注意的是，每位管理人員都要注重和新員工的溝通以及對(duì)他們的激勵(lì)。常?？吹降囊粋€(gè)現(xiàn)象是籌備組人員因?yàn)橄嗵庉^長(zhǎng)時(shí)間，喜歡一起吃飯、一起上下班、一起開會(huì)，這會(huì)給新員工一種等級(jí)感，似乎他們是另外的階層，甚至悲觀的認(rèn)為是最底層，因此“被孤立”。另外，由于管理者和員工都不具備豐富經(jīng)驗(yàn)，各方面的工作和表現(xiàn)可能不盡如人意。這個(gè)時(shí)候作為管理者應(yīng)該認(rèn)真分析原因，不斷檢討水平，并且把客服中心的目標(biāo)和遇到的困難與員工(CSR)分享。決策信息的分享是一種非常重要的激勵(lì)方式，是“以人為本”的重要體現(xiàn)。

3. 制度規(guī)范

在Call Center的建設(shè)期，籌備組要應(yīng)對(duì)各種各樣的事情，相對(duì)而言，制度規(guī)范這部分是較為彈性的工作。但是不能因?yàn)橛袕椥远粔蛑匾?。因?yàn)镃all Center的管理是為了提供更有效益更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，缺了規(guī)范性是不行的。

但是，制度規(guī)范都包括哪些內(nèi)容?其具體的規(guī)定又是從哪里來(lái)呢?

首先，建設(shè)期需要的制度規(guī)范需要簡(jiǎn)潔適用，以能滿足建設(shè)期的需要為最佳。過(guò)多或者太復(fù)雜的制度需要更多的管理資源，在建設(shè)期是比較難實(shí)現(xiàn)的。具體說(shuō)來(lái)，建設(shè)期制度規(guī)范主要包含以下內(nèi)容：崗位管理，績(jī)效管理，行為規(guī)范，薪酬激勵(lì)，工作流程，質(zhì)量管理，培訓(xùn)管理等。建議如下：

表1 建設(shè)期制度規(guī)范 了解到制度規(guī)范的范圍，籌備人員有可能還是感覺到迷茫，這些規(guī)定要怎么制定呢?可以修改公司原來(lái)的資料，也可能是想到哪里寫到哪里。在這里，筆者的建議是從兩個(gè)方面去思考。第一是客戶方面，先要了解到客戶的需要和感知。下圖可以說(shuō)明客戶是如何感受到優(yōu)質(zhì)服務(wù)的。

圖5:客戶感知服務(wù)質(zhì)量

滿足客戶的服務(wù)要求，是行為規(guī)范、質(zhì)量管理和工作流程等相關(guān)規(guī)定的目標(biāo)，明確好話務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)定客服代表的行為，確保每類話務(wù)處理的流暢和控制時(shí)限，不斷進(jìn)行監(jiān)察和糾正預(yù)防是這三部分的核心內(nèi)容。再結(jié)合上另外一個(gè)角度-企業(yè)對(duì)客服中心的服務(wù)定位，就可以厘定出對(duì)人員的管理要求，也就是崗位管理、績(jī)效管理和薪酬激勵(lì)。那么需要什么樣的人才，如何培養(yǎng)人才就是培訓(xùn)管理了。

4. 技術(shù)系統(tǒng)

大家可能都有體會(huì)，很少的客服中心經(jīng)理會(huì)對(duì)現(xiàn)有的技術(shù)系統(tǒng)感到滿意。這是為什么呢?個(gè)中原因其實(shí)是兩個(gè)悖論。

• A:需求與經(jīng)驗(yàn)。
  • 通常，籌備組人員在建設(shè)客服中心的時(shí)候沒有足夠經(jīng)驗(yàn)，很多需求是在以往的業(yè)務(wù)知識(shí)與“想象”中誕生的。而開發(fā)技術(shù)系統(tǒng)的人員把自己定位為“執(zhí)行者”，“實(shí)現(xiàn)者”?？蛻粼趺刺?，他們就怎么記，然后根據(jù)書面標(biāo)準(zhǔn)去開發(fā)系統(tǒng)。這造成了雙方都痛苦的局面：需求方痛苦的是開發(fā)出來(lái)的東西不是想要的東西；開發(fā)方痛苦的是客戶的需求總在變化，花了很多時(shí)間開發(fā)的功能沒有用處，而另外新增了很多內(nèi)容。

• B:技術(shù)與運(yùn)營(yíng)。
  • 技術(shù)人員往往不了解運(yùn)營(yíng)，從而經(jīng)常質(zhì)疑一個(gè)功能是否需要，常常猜測(cè)運(yùn)營(yíng)的流程和可能出現(xiàn)的情況。同樣，也很少有運(yùn)營(yíng)管理人員懂得技術(shù)，因此聽到技術(shù)名詞甚至購(gòu)買了某些技術(shù)模塊卻不知道有什么用、怎么用，而另外一方面，在運(yùn)營(yíng)上的需求不能細(xì)化到指導(dǎo)開發(fā)的程度，也經(jīng)常會(huì)誤解開發(fā)的難易程度。

(1)無(wú)論在技術(shù)系統(tǒng)建設(shè)哪個(gè)進(jìn)程中，都要保持緊密有成效的溝通。

所謂溝通，不僅僅是雙方坐在一起開會(huì)提出和記錄需求的過(guò)程，而是信息發(fā)出、接收、確認(rèn)、調(diào)整的過(guò)程。比如，技術(shù)開發(fā)方可以根據(jù)需求方的描述先設(shè)計(jì)應(yīng)用界面的演示版，這能給需求方以感性的認(rèn)識(shí)，從而理清思路并更加明確自己的要求。待應(yīng)用界面已經(jīng)通過(guò)后，再進(jìn)行開發(fā)就會(huì)更貼近客戶的實(shí)際需求。

(2)成立共同的項(xiàng)目小組，盡可能分模塊負(fù)責(zé)。

需求方一個(gè)項(xiàng)目小組，開發(fā)方一個(gè)項(xiàng)目小組，雙方派出項(xiàng)目經(jīng)理的方式往往不能滿足Call Center這樣復(fù)雜的系統(tǒng)需要。建議雙方建立共同的項(xiàng)目小組，充分溝通與合作，控制項(xiàng)目的范圍和質(zhì)量。圖6 是項(xiàng)目小組的建議。

圖6：項(xiàng)目小組的組織架構(gòu)建議

(3)尋找對(duì)運(yùn)營(yíng)、技術(shù)都了解的專家。

一般來(lái)說(shuō)，開發(fā)方都需要指定專人了解需求方的業(yè)務(wù)或運(yùn)營(yíng)需要，但是這需要很強(qiáng)的綜合素質(zhì)。如果不具備這樣的人員，在條件允許時(shí)借助外腦-請(qǐng)咨詢顧問是一條捷徑。

(4)明確項(xiàng)目目標(biāo)和里程碑。

定義好項(xiàng)目的最終目標(biāo)，安排工作的優(yōu)先次序，設(shè)定里程碑使得計(jì)劃可以分階段進(jìn)行，并且控制每個(gè)階段的完成時(shí)間，將使項(xiàng)目更加有序。需求方中往往有部分人員屬于“完美型”，對(duì)每個(gè)功能、每個(gè)界面都力求完美。這是沒有錯(cuò)的，但是當(dāng)項(xiàng)目的進(jìn)程遇到困難的時(shí)候，有勇氣判斷優(yōu)先次序，決定哪些是必備功能，哪些是可以后續(xù)開發(fā)的功能，從而確保項(xiàng)目按時(shí)“階段性完成”，確保系統(tǒng)啟用的時(shí)間，往往是更需要且更具挑戰(zhàn)性的。

5. 關(guān)鍵技能

一提到招聘選拔，提到上崗培訓(xùn)，很多呼叫中心管理者想到的都是客戶服務(wù)代表。其實(shí)筆者認(rèn)為，更加重要的是管理人員的關(guān)鍵技能培養(yǎng)。比如對(duì)呼叫中心系統(tǒng)的基本了解，話務(wù)量預(yù)測(cè)與排班，報(bào)表制定與分析，質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的制定和監(jiān)聽，現(xiàn)場(chǎng)管理，輔導(dǎo)技巧，招聘技巧，管理評(píng)審會(huì)議等等，這每一項(xiàng)都是運(yùn)營(yíng)中的關(guān)鍵點(diǎn)。

但是，如何才能獲得這些關(guān)鍵技能呢?這可能要分為兩種情況考慮。一是已經(jīng)有了具備這些關(guān)鍵技能的人員，那么最好的辦法是注重內(nèi)部的傳承，可以通過(guò)定期小范圍內(nèi)部培訓(xùn)的7方式，使得大家有開放的心態(tài)分享和學(xué)習(xí)，培養(yǎng)每個(gè)運(yùn)營(yíng)管理人員的綜合技能，營(yíng)造學(xué)習(xí)型組織的氛圍。二是不具備掌握這些關(guān)鍵技能人員，那么參加相關(guān)的專業(yè)培訓(xùn)或者請(qǐng)專業(yè)機(jī)構(gòu)進(jìn)行顧問咨詢是很好的選擇。這樣可以幫助客服中心盡快培養(yǎng)核心能力，并且從更專業(yè)的角度將這些技能的培養(yǎng)和傳承系統(tǒng)化，科學(xué)化。

6. 場(chǎng)地環(huán)境

通常，籌備組的人員都參觀過(guò)幾個(gè)Call Center，大家可能都有感受，如果看到的是窗明幾凈的現(xiàn)場(chǎng)，點(diǎn)綴著綠色的植物，配之以服務(wù)的口號(hào)和代表團(tuán)隊(duì)精神的圖片或者龍虎榜，便感覺到賞心悅目，贊不絕口。

其實(shí)場(chǎng)地環(huán)境的布置還有更豐富的內(nèi)容。

首先是選址。選址應(yīng)該考慮到滿足未來(lái)2-5年的話務(wù)需要、注重成本控制、溝通方便、安全性和交通便利性。

其次是場(chǎng)地布局。布局時(shí)應(yīng)該考慮以下空間：呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)(呼入呼出分區(qū)，管理人員分區(qū))、管理人員辦公室、帶有終端環(huán)境的培訓(xùn)兼會(huì)議室、員工休息室(滿足小休和用餐需要，適合情緒的放松)、面談室(適合一對(duì)一的輔導(dǎo))、機(jī)房(不間斷電源)等。除了空間外，還要考慮24小時(shí)空調(diào)、吸音、安全、保密等方面的因素。

最后是環(huán)境布置。布置的原則是整潔有序并且能激發(fā)員工的工作熱情。比如要專門設(shè)置水杯架，座位牌，簽退牌，實(shí)物柜，資料柜，還要布置宣傳欄、龍虎榜、標(biāo)語(yǔ)等。

以下是美國(guó)普度大學(xué)消費(fèi)品質(zhì)量監(jiān)測(cè)中心瓊·安頓教授提出的23個(gè)與客戶服務(wù)中心運(yùn)營(yíng)相關(guān)的數(shù)字化規(guī)范指標(biāo)，下面除了介紹提出各規(guī)范的計(jì)算方法及管理者所應(yīng)采取的措施外，還給出了一些規(guī)范的具體建議數(shù)值，希望這些指標(biāo)的提出，能夠?qū)蛻舴?wù)中心管理者的工作有所幫助。

規(guī)范一：實(shí)際工作率。

是一種測(cè)試業(yè)務(wù)員是否如所計(jì)劃的那樣正在他們崗位上的方法。實(shí)際工作率的計(jì)算結(jié)果是一個(gè)百分比，它等于值機(jī)員聯(lián)入系統(tǒng)準(zhǔn)備回答電話的實(shí)際時(shí)間除以值機(jī)員按照計(jì)劃應(yīng)當(dāng)回答電話的總時(shí)間，再乘以100。實(shí)際工作率百分比數(shù)據(jù)來(lái)自ACD，應(yīng)當(dāng)每日都作一次報(bào)告，并按周和月進(jìn)行追蹤。實(shí)踐證明，每個(gè)值機(jī)業(yè)務(wù)員的最佳實(shí)際工作率應(yīng)該達(dá)到92%或者更高。

• 建議管理措施：如果員工實(shí)際工作率低于規(guī)定目標(biāo)，應(yīng)就以下幾個(gè)內(nèi)容進(jìn)行調(diào)查：

• • 員工應(yīng)該懂得保持較高實(shí)際工作率對(duì)客戶服務(wù)中心是重要的，中心在教育與敦促員工懂得這一點(diǎn)方面可能做得不夠；
  • 監(jiān)管人員可能不夠，新員工沒有得到及時(shí)指導(dǎo)和幫助；
  • 業(yè)務(wù)員可能對(duì)規(guī)定有誤解；
  • 缺勤率可能太高；
  • 相較于呼叫電話量，讓業(yè)務(wù)員干別的事情的時(shí)間可能太多；
  • 要更好地利用強(qiáng)制管理系統(tǒng)軟件。

規(guī)范二：事后處理時(shí)間。

即指一次呼叫電話接聽完后，值機(jī)員完成與此一呼叫有關(guān)的整理工作所需要的時(shí)間。呼后處理可能有值機(jī)員做的，也可能由小組或者中心做，是一種有益的資料，可從ACD得到。這一規(guī)范應(yīng)由小組或個(gè)人制成日表、周表和月表，還應(yīng)該做成圖形來(lái)與過(guò)去的記錄進(jìn)行比較。中心平均事后處理時(shí)間為60秒，建議目標(biāo)是30秒至60秒。

建議管理措施

• • 如出現(xiàn)此一方面的問題而又與訓(xùn)練、程序和技術(shù)等因素?zé)o關(guān)，建議小組每一小時(shí)貼出此一規(guī)范的標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)，直到情況改善為止；
  • 業(yè)務(wù)員完成操作的機(jī)器可能不方便使用，應(yīng)將其配置或者位置做些調(diào)整；
  • 把呼后處理所需要的所有動(dòng)作都做一遍，認(rèn)真觀察并評(píng)價(jià)每一個(gè)動(dòng)作，看是否都是程序所必需的；
  • 鼓勵(lì)值機(jī)員在談話時(shí)就做好信息處理，減少事后處理時(shí)間。如果有反應(yīng)靈敏而且好用的軟件系統(tǒng)， 應(yīng)該利用上，肯定能減少整個(gè)過(guò)程的時(shí)間，提高工作效率。
  • 事后處理時(shí)間過(guò)長(zhǎng)則表明業(yè)務(wù)員本身有問題， 需要他/她進(jìn)行進(jìn)一步學(xué)習(xí)，尤其要通過(guò)電話監(jiān)聽?zhēng)椭?她們解決這個(gè)問題；
  • 如果這一規(guī)范的數(shù)字上升，表明值機(jī)員行為上出現(xiàn)異常，等著有關(guān)的監(jiān)管人員送來(lái)有關(guān)情況的報(bào)告；
  • 整個(gè)中心事后處理時(shí)間的平均值變長(zhǎng)意味著可能是訓(xùn)練、或者是程序、或者是技術(shù)上產(chǎn)生了問題；
  • 如有新的業(yè)務(wù)員的加入，由于還不熟練引起的處理時(shí)間過(guò)長(zhǎng)是在意料之中的事情；
  • 對(duì)造成事后處理時(shí)間過(guò)長(zhǎng)的業(yè)務(wù)員進(jìn)行追蹤，看到底是誰(shuí)，對(duì)之進(jìn)行再培訓(xùn)；
  • 如果增添新的數(shù)據(jù)記錄項(xiàng)目，考慮一下這個(gè)新增的數(shù)據(jù)記錄是否值得耗費(fèi)成本去做；
  • 如果問題并不在于缺少訓(xùn)練和程序不對(duì)，那么請(qǐng)從技術(shù)上尋找數(shù)字增長(zhǎng)的原因；
  • 　訓(xùn)練業(yè)務(wù)員邊與客戶說(shuō)話邊輸入資料，將事后處理時(shí)間降到最低。

規(guī)范三：平均放棄時(shí)間。

指呼叫者放棄呼叫前平均等待的時(shí)間，以秒來(lái)計(jì)算。除非特殊需要，與其追蹤這一數(shù)據(jù)，不如追蹤放棄率更有價(jià)值。此一數(shù)據(jù)由ACD收集，應(yīng)每日和每周都做出報(bào)告。全行業(yè)平均時(shí)間為60秒，建議標(biāo)準(zhǔn)范圍為20-60秒。

• 建議管理措施
  • 等待時(shí)間很短即放棄，表明顧客等待的耐心有限，原因可能是有其它中心可以選擇，也可能是不喜歡撥叫你們中心時(shí)老是不成功。兩者都值得引起重視，并采取相應(yīng)措施。
  • 檢查放棄者的數(shù)目、沒有撥通的情況和排隊(duì)的時(shí)間，看是否存在呼叫者撥不進(jìn)來(lái)的問題，這一問題如果在顧客那里顯得很重要，呼叫者的滿意率就會(huì)明顯下降。

規(guī)范四：平均單呼成本。

等于某段時(shí)間內(nèi)中心所花的全部費(fèi)用除以這段時(shí)間中中心所接聽的所有電話數(shù)，它包括無(wú)論何種理由打入的無(wú)論什么電話，不管是由業(yè)務(wù)員接聽的，還是由技術(shù)系統(tǒng)接聽的。打入的電話數(shù)將有ACD所做的記錄，中心總費(fèi)用可以從財(cái)務(wù)處得到。中心管理層應(yīng)該每周對(duì)此都做一次檢查和計(jì)算。行業(yè)不同，此一規(guī)范的數(shù)字變化很大。就所有行業(yè)的平均情況看，每打入一個(gè)電話需要花費(fèi)成本4元。建議標(biāo)準(zhǔn)范圍介于2元至5 元之間。

• 建議管理措施

• • 這個(gè)規(guī)范是一高水平規(guī)范，其它任何規(guī)范都會(huì)對(duì)之產(chǎn)生影響，所以應(yīng)深入到各個(gè)環(huán)節(jié)中去考查原因，以決定需要調(diào)整的因素是哪些。
  • 如規(guī)范數(shù)字上升，請(qǐng)仔細(xì)檢查一下呼入的電話數(shù)和中心成本費(fèi)(包括固定費(fèi)用與可變費(fèi)用)之間的關(guān)系，打入的電話數(shù)越多，如其它不變，則中心成本費(fèi)用越大，但平均每次呼叫的成本較低。
  • 由IVR處理的電話的百分比越大，其它不變的情況下，則中心總費(fèi)用越低， 因?yàn)閂RU處理的電話簡(jiǎn)短，沒有業(yè)務(wù)員的介入，因此也就避免了由此而來(lái)的額外花費(fèi)。
  • 如果呼入的電話數(shù)量急驟下降，而中心固定費(fèi)用不變，則平均每一次呼入的費(fèi)用將上漲，這意味著需要削減經(jīng)費(fèi)?？赡苄宰畲蟮氖窃鰷p人員：a)非高峰期的業(yè)務(wù)員人數(shù)應(yīng)當(dāng)下調(diào)； b)新起的高峰應(yīng)雇用臨時(shí)業(yè)務(wù)員；c)給新業(yè)務(wù)員提供培訓(xùn)。很可能最近新加了許多業(yè)務(wù)員，由于缺乏經(jīng)驗(yàn)，他們回話的時(shí)間拖長(zhǎng)了，從而導(dǎo)致了高費(fèi)用。如果是這樣，對(duì)這些新員工進(jìn)行密切指導(dǎo)在短時(shí)間內(nèi)可能導(dǎo)致成本的增加，但這是提高他們回話速度所必須付出的。

規(guī)范五：平均通話時(shí)間。

指談話時(shí)間和事后處理時(shí)間的總和。ACD將會(huì)提供這一規(guī)范的數(shù)據(jù)。應(yīng)該每天都計(jì)算，每周、每月都統(tǒng)計(jì)。設(shè)計(jì)一個(gè)由值機(jī)業(yè)務(wù)員、小組和中心自己制定好格式的平均通話時(shí)間報(bào)告，做出曲線圖來(lái)表示情況的變化。呼叫中心的類型不同，其平均通話時(shí)間的努力目標(biāo)也不同。一個(gè)技術(shù)支持力較強(qiáng)的呼叫中心，平均數(shù)一般在10至15分鐘之間。從全行業(yè)來(lái)看，平均通話時(shí)間是8.5分鐘。建議將這一規(guī)范的目標(biāo)定在3-10分鐘之間，并還可加減15%。如能根據(jù)呼叫的類型和班組類型來(lái)確定時(shí)間范圍是最合適了。規(guī)定一個(gè)均可接受的時(shí)間范圍，避免只定一個(gè)固定目標(biāo)所帶來(lái)的問題，這樣就給予了值機(jī)業(yè)務(wù)員以選擇，有足夠的時(shí)間處理好第一次呼叫。

• 建議管理措施
  • 作一曲線圖，讓圖中的曲線界面寬闊、一目了然。
  • 要求第一線監(jiān)管人員報(bào)告超越目標(biāo)范圍之外的情況；
  • 時(shí)間過(guò)長(zhǎng)可能表示人員過(guò)剩，會(huì)引起費(fèi)用增高。
  • 對(duì)業(yè)務(wù)員進(jìn)行運(yùn)用技術(shù)設(shè)備和電話處理技巧方面的培訓(xùn)。

規(guī)范六：平均持線時(shí)間。

值機(jī)業(yè)務(wù)員讓顧客在線上等待的平均時(shí)間。ACD會(huì)提供每一值機(jī)員的持線時(shí)間數(shù)據(jù)，并給出平均值。每日、每周、每月報(bào)告和圖示這一規(guī)范，并每周、每月進(jìn)行一次管理上的考察。全行業(yè)平均持線時(shí)間為60秒，建議目標(biāo)范圍應(yīng)控制在20-60秒之間。

• 建議管理措施
  • 過(guò)長(zhǎng)的持線時(shí)間表明值機(jī)業(yè)務(wù)員不能很快地進(jìn)入所需要的資料領(lǐng)域或者迅速地找到解決辦法。以下幾個(gè)因素可能是造成這種現(xiàn)象的原因：
  • 所需信息業(yè)務(wù)員可能涉及不到；
  • 訓(xùn)練不夠，值機(jī)業(yè)務(wù)員不懂如何得到所需資料；
  • 系統(tǒng)延遲， 即機(jī)器需要太長(zhǎng)的時(shí)間方能顯示所需要的信息；
  • 一線業(yè)務(wù)員無(wú)權(quán)接近有關(guān)資料；
  • 這一規(guī)范對(duì)于中心經(jīng)理掌握業(yè)務(wù)情況很關(guān)鍵，持線時(shí)間直接影響到呼叫者的情緒；
  • 此規(guī)范難以掌握，因?yàn)橹禉C(jī)員喜歡用頭戴受送話器上的啞鍵而不喜歡用話機(jī)。

規(guī)范七：平均振鈴次數(shù)。

指顧客聽到回話之前電話玲振響的次數(shù)，不論這個(gè)電話是由業(yè)務(wù)員、 還是IVR回的。資料由ACD收集，應(yīng)該每天都作報(bào)告，以便中心管理人員參考， 或呼叫者滿意程度測(cè)試計(jì)劃所需要。行業(yè)平均次數(shù)是2-3 次，建議2-4次。

• 建議管理措施
  • 平均振鈴次數(shù)應(yīng)該保持在最低，盡管高峰期可能會(huì)有所增加，因此應(yīng)該經(jīng)過(guò)討論來(lái)確定次數(shù)。此外，還可以將玲振次數(shù)作為掌握排隊(duì)時(shí)間的一個(gè)準(zhǔn)則。
  • 只要遇到的不是忙音，這一數(shù)字的多少對(duì)呼叫者不具有特別的意義。

規(guī)范八：平均排隊(duì)時(shí)間。

指呼叫者被ACD列入名單后等待值機(jī)業(yè)務(wù)員回答的時(shí)間。ACD能按照適用或呼叫類型將所有到達(dá)中心的電話記錄下來(lái)，這一數(shù)字可以每日、每周和每月張?zhí)冀o員工們看。這是一個(gè)具有行業(yè)特殊性的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，全行業(yè)的平均排隊(duì)時(shí)間為150秒，建議的目標(biāo)范圍在30-90秒鐘之間。排隊(duì)時(shí)間在建立整個(gè)服務(wù)水平的總目標(biāo)上是個(gè)關(guān)鍵因素，如果排隊(duì)時(shí)間為零就意味著你付著費(fèi)讓業(yè)務(wù)員等電話到來(lái)，這是很不經(jīng)濟(jì)和缺乏效率的。

• 建議管理措施
  • 可能在實(shí)行一些新的方法，需要業(yè)務(wù)員掌握；或者政策上有什么新的變化，需要業(yè)務(wù)員用更多的時(shí)間來(lái)熟悉和處理業(yè)務(wù)；
  • 可能安排了太多的沒有經(jīng)驗(yàn)的業(yè)務(wù)員值機(jī)；
  • 可能需要增加IVR來(lái)處理更多的日常呼叫；
  • 可能要利用CTI將某些工作機(jī)械化；
  • 許多中心用LED可視布告板公布平均排隊(duì)時(shí)間和排隊(duì)呼叫者的數(shù)量，這是一種典型的實(shí)時(shí)公告的形式；
  • 排隊(duì)時(shí)間可能是客戶服務(wù)中心耗費(fèi)資金的一種主要形式；
  • 排隊(duì)時(shí)間可能是呼叫者不滿意的主要原因；
  • 在呼叫高峰時(shí)考慮增加臨時(shí)業(yè)務(wù)員；
  • 根據(jù)需要調(diào)整人員上下，使服務(wù)目標(biāo)得以連續(xù)性地完成；
  • 若使用800服務(wù)，排隊(duì)時(shí)間以較短為宜。

規(guī)范九：平均應(yīng)答速度。

指總排隊(duì)時(shí)間除以所回答的總電話數(shù)。此規(guī)范可直接得自ACD，應(yīng)以半小時(shí)為單位進(jìn)行報(bào)告，并以圖表顯示走勢(shì)。此規(guī)范一般又稱為ASA，標(biāo)準(zhǔn)長(zhǎng)度常常定在20秒鐘之內(nèi)。

• 建議管理措施
  • 平均應(yīng)答速度過(guò)高意味著
  • 事后處理時(shí)間超出了目標(biāo)規(guī)定；
  • 持線時(shí)間比預(yù)期的要高；
  • 呼叫量的預(yù)測(cè)不準(zhǔn)確；
  • 計(jì)劃實(shí)際工作率不夠。

規(guī)范十：平均交談時(shí)間。

指呼叫者與值機(jī)員聯(lián)系后交談的時(shí)間長(zhǎng)度。這一數(shù)據(jù)由ACD、業(yè)務(wù)員、業(yè)務(wù)小組或客戶服務(wù)中心收集和報(bào)告，應(yīng)該每周和每月評(píng)估一次。如果業(yè)務(wù)員的業(yè)務(wù)活動(dòng)是特意根據(jù)呼叫類型分組進(jìn)行的，則此一規(guī)范對(duì)于管理用處更大。個(gè)人暨小組的業(yè)務(wù)表現(xiàn)可能是一很有力的反饋數(shù)據(jù)，但重要的是要用呼叫者滿意程度測(cè)試計(jì)劃所產(chǎn)生的反饋數(shù)據(jù)對(duì)它加以平衡。如果相對(duì)較長(zhǎng)的談話能夠提高客戶的滿意度，那么增加點(diǎn)花費(fèi)也值得。這樣，有些業(yè)務(wù)員就需要再培訓(xùn)一下解釋技巧，以便他/她們能夠用稍長(zhǎng)些的談話來(lái)獲得客戶較高的滿意度。行業(yè)平均交談時(shí)間為330秒。對(duì)技術(shù)支持型呼叫中心而言，是6-10分鐘。建議交談時(shí)間的努力目標(biāo)應(yīng)以270-360秒為妙。

• 建議管理措施
  • 交談時(shí)間的變化意味著值機(jī)業(yè)務(wù)員或者呼叫者行為的變化。希望你們的監(jiān)管人員能夠找出這一變化的原因，并協(xié)助定出一個(gè)解決辦法。
  • 呼叫電話回答完后詢問呼叫者幾個(gè)有關(guān)是否滿意和有何期望的問題，平均交談時(shí)間可以調(diào)整到一個(gè)令人滿意的長(zhǎng)度。
  • 談話時(shí)間可隨業(yè)務(wù)員的技術(shù)能力、資料易于利用的程度以及系統(tǒng)設(shè)計(jì)的不同而不同。
  • 不同類型的呼叫會(huì)有不同長(zhǎng)度的談話時(shí)間，考慮到這一個(gè)特點(diǎn)也很重要。
  • 一般而言，為了降低成本，談話時(shí)間越短越好；然而，短的交談時(shí)間可能導(dǎo)致有些呼叫者不滿，他們認(rèn)為你沒有認(rèn)真傾聽他們的問題或過(guò)于匆忙了。
  • 談話時(shí)間還可能因?yàn)榉?wù)代表說(shuō)話風(fēng)格的不同而不同，這比較難以處理和改變。特別長(zhǎng)或特別短的談話(依據(jù)平均值)應(yīng)該查出其中的原因。

規(guī)范十一：每小時(shí)呼叫次數(shù)。

指每個(gè)業(yè)務(wù)員每小時(shí)接待呼叫的平均次數(shù)。它等于一個(gè)交接班中，業(yè)務(wù)員接聽的電話總數(shù)除以他/她接入電話系統(tǒng)后的總時(shí)數(shù)。此數(shù)據(jù)可從ACD得到，應(yīng)由業(yè)務(wù)員每天報(bào)告一次。每小時(shí)呼叫次數(shù)主要依據(jù)呼叫中心的性質(zhì)而定，在一個(gè)技術(shù)程度很高的呼叫中心，這一數(shù)字可能低到每小時(shí)只有五次，而在一個(gè)技術(shù)設(shè)施簡(jiǎn)單的呼叫中心，這個(gè)數(shù)字則可能高達(dá)100。

• 建議管理措施
  • 很久以來(lái)，每小時(shí)呼叫次數(shù)都是衡量業(yè)務(wù)員業(yè)績(jī)表現(xiàn)的一個(gè)普遍適用的標(biāo)準(zhǔn)，具有較高的小時(shí)接待數(shù)的業(yè)務(wù)員從來(lái)都是受人歡迎的， 因?yàn)樗麄儽憩F(xiàn)了較高的生產(chǎn)力，但隨著客戶服務(wù)中心的發(fā)展，這個(gè)衡量標(biāo)準(zhǔn)越來(lái)越受到人們的懷疑，它開始變得問題重重， 主要原因是
  • 片面強(qiáng)調(diào)小時(shí)數(shù)可能導(dǎo)致服務(wù)品質(zhì)低劣；
  • 業(yè)務(wù)員可能會(huì)想法欺騙系統(tǒng)來(lái)增加他們的小時(shí)數(shù)；
  • 隨著呼叫量的變化、技術(shù)的改進(jìn)，一個(gè)業(yè)務(wù)員的電話呼叫量再不能得到保證，這樣他要憑自身的能力來(lái)控制每小時(shí)呼叫次數(shù)就變得困難。

規(guī)范十二：監(jiān)聽分值。

指由質(zhì)量保證專家對(duì)值機(jī)業(yè)務(wù)員的回話質(zhì)量所做的等級(jí)評(píng)價(jià)。此規(guī)范沒有一個(gè)可普遍適用的目標(biāo)。監(jiān)聽分值并沒有一個(gè)普遍適用的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，盡管人們一般用百分制來(lái)評(píng)價(jià)。建議為了符合政策上的規(guī)定和作為中心標(biāo)準(zhǔn)適用的反映指標(biāo)，業(yè)務(wù)員每個(gè)月可以被監(jiān)聽四到五次。

• 建議管理措施
  • 這種評(píng)價(jià)方式應(yīng)該持之以恒；
  • 業(yè)務(wù)員應(yīng)該完整地了解評(píng)分方法；
  • 如果可能，監(jiān)聽電話應(yīng)該錄下來(lái)，以便將所評(píng)的分?jǐn)?shù)與業(yè)務(wù)員實(shí)際表現(xiàn)比較時(shí)可以參考。

規(guī)范十三：占線率。

等于(通話時(shí)間+持線時(shí)間)除以(通話時(shí)間+持線時(shí)間+閑置時(shí)間)乘100。此項(xiàng)數(shù)據(jù)可來(lái)自ACD，報(bào)表計(jì)算應(yīng)按班組和業(yè)務(wù)員加以平均。此規(guī)范一般標(biāo)準(zhǔn)中最好的是90%或者更大。

• 建議管理措施
  • 建議改進(jìn)業(yè)務(wù)培訓(xùn)；
  • 建議改進(jìn)業(yè)務(wù)監(jiān)管；

規(guī)范十四：呼叫放棄率。

一個(gè)放棄電話是指已經(jīng)被接通到中心，但又被呼叫者在值機(jī)業(yè)務(wù)員、呼出電話員和信息通知部接聽之前自動(dòng)掛斷了的電話。放棄率是放指棄電話數(shù)與全部接通電話數(shù)的比率。ACD能為中心提供此一數(shù)據(jù)，報(bào)告應(yīng)該每日、每周和每月都作。必須確定“短時(shí)放棄”的時(shí)間長(zhǎng)度到底是多少，并保證將這一數(shù)據(jù)從數(shù)據(jù)簿和報(bào)表中消滅掉?！岸虝r(shí)放棄”按通常標(biāo)準(zhǔn)是20秒或者更少。行業(yè)放棄率為3%，建議在3%-5%之間。放棄率幾乎完全倚賴于呼叫者，并可能因下列一個(gè)或所有的因素而變化：呼叫者放棄的動(dòng)機(jī)與緊急程度有關(guān)；其他呼叫中心可以提供同樣的服務(wù)；基于人口統(tǒng)計(jì)基礎(chǔ)的呼叫者的期望值可反應(yīng)出這之中的情況；呼叫者沒有時(shí)間等待；電話費(fèi)的原因，如800電話與900電話會(huì)有所不同。

• 建議管理措施
  • 平均等待的時(shí)間可能過(guò)長(zhǎng)；
  • 預(yù)測(cè)的準(zhǔn)確度可能過(guò)低；
  • 因?yàn)楣ぷ鲀?nèi)容的變化或客戶不滿意問題的增多，持線的時(shí)間可能變長(zhǎng)；
  • 排隊(duì)等候的時(shí)間難以忍受；
  • 嘗試用IVR與CTI處理裝置將某些電話轉(zhuǎn)到常規(guī)服務(wù)項(xiàng)目中；
  • 考慮用超人員服務(wù)對(duì)付超量呼叫；
  • 一天多次將放棄率張?zhí)鰜?lái)，讓業(yè)務(wù)員們清楚整個(gè)情況，還可以加上一些解釋說(shuō)明預(yù)見到會(huì)有的上升或下降；
  • 因?yàn)榭蛻綦娫捒赡艽虻眠^(guò)長(zhǎng)(即平均通話時(shí)間上升)，業(yè)務(wù)員人手不夠，造成線路堵塞。
  • 一段時(shí)間內(nèi)，看到呼叫類型的變化，可以預(yù)見到呼叫量的變化；
  • 放棄率過(guò)高表明排隊(duì)的時(shí)間過(guò)長(zhǎng)。ACD有報(bào)告顯示顧客放棄前的等待時(shí)間，如果在1--5秒內(nèi)掛機(jī)的顧客很多，那就是電話誤撥的問題，而非排隊(duì)問題。
  • 呼叫者放棄呼叫意味著業(yè)務(wù)員人數(shù)可能不能匹敵呼叫量；
  • 仔細(xì)比較一下電話的長(zhǎng)度、排隊(duì)平均耽擱的時(shí)間、計(jì)劃實(shí)際工作率等幾個(gè)因素，可以幫助你確定是否需要安置新的人手。
  • 放棄呼叫與等待(或排隊(duì))時(shí)間是緊密相連的，顧客的耐心依他們對(duì)服務(wù)的需要程度和替換物易于得到的程度而變化。

規(guī)范十五：出勤率。

指一個(gè)班組實(shí)際工作的人數(shù)除以計(jì)劃工作的人數(shù)乘100。得到這一數(shù)據(jù)的最常用方法是職員上工自動(dòng)登記制度。這一規(guī)范變化差異較大，但常見的標(biāo)準(zhǔn)是95%。

• 建議管理措施：如果出勤率較低，應(yīng)該：
  • 檢查缺工原由；
  • 與缺工員工談話，了解所存在的個(gè)人問題。

規(guī)范十六：忙音率。

指受到忙音信號(hào)阻滯，連ACD都都沒有到達(dá)的呼叫電話的百分?jǐn)?shù)。此數(shù)據(jù)可從ACD或電話經(jīng)營(yíng)商處獲得，應(yīng)該每小時(shí)檢查一次，看看受阻高峰出現(xiàn)在哪里。全行業(yè)中受阻電話數(shù)為1%。我們建議努力目標(biāo)范圍控制在1%-3%之間。最理想的狀況是沒有受阻電話，因?yàn)檫@意味著既失去了一樁生意，又增加了一個(gè)被激怒的客戶的抱怨，而這兩者對(duì)公司都是沒有好處的——不論是從近期收入上來(lái)講，還是從較遠(yuǎn)的客戶滿意程度上來(lái)說(shuō)。

• 建議管理措施
  • 選擇之一是將超量電話分流給另一服務(wù)機(jī)構(gòu)；
  • 如采取了這一辦法后放棄率依然很高，則可能分流的公司人手沒有給夠，需要再增加人員；
  • 增加無(wú)論是全時(shí)或是半時(shí)的業(yè)務(wù)員；
  • 如果排隊(duì)、談話、持線等等的時(shí)間都上漲了，則應(yīng)該讓員工們?cè)龠M(jìn)行一些培訓(xùn)；
  • 受阻電話需要呼叫者重新?lián)芴?hào)，如果受阻率高，相應(yīng)的重新?lián)芴?hào)率也高。如果一個(gè)經(jīng)理將此看做是呼叫者的發(fā)出的呼叫意圖，把它計(jì)入到顧客數(shù)量?jī)?nèi)，則是大錯(cuò)特錯(cuò)。
  • 大多數(shù)電話服務(wù)商(AT&T, Spring ,MCI)都有實(shí)時(shí)報(bào)告裝置,在一定時(shí)段(30天)內(nèi)使用自動(dòng)數(shù)字認(rèn)證去分辨按時(shí)和按天顯示的重復(fù)撥號(hào)電話的數(shù)量，這一信息可以幫助預(yù)測(cè)值機(jī)業(yè)務(wù)員的有效利用率。
  • 許多運(yùn)載器能夠提供數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)包，這個(gè)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)包通過(guò)產(chǎn)生電話號(hào)碼消除重復(fù)拔號(hào)而使忙音正?；?。建議調(diào)查受阻客戶，使中心的損失定量化。
  • 忙音會(huì)帶來(lái)零售業(yè)中公司產(chǎn)品的退回。

規(guī)范十七：一次性解決問題的呼叫率。

指不需要呼叫者再呼、也不需要業(yè)務(wù)員回呼就將問題解決了的電話的百分?jǐn)?shù)。ACD可用編碼的形式在呼后處理的過(guò)程中產(chǎn)生出這一信息，業(yè)務(wù)員和中心都應(yīng)該每日?qǐng)?bào)告一次。行業(yè)平均百分比為85%，建議目標(biāo)范圍在85%-100%之間。這個(gè)規(guī)范對(duì)呼叫者的滿意程度作用明顯，即是說(shuō)，呼叫者對(duì)能否第一次就解決他們的問題非?？粗?。

• 建議管理措施
  • 此規(guī)范數(shù)字的下降需要及時(shí)處理，解決方案要考慮回呼的成本和因回呼而產(chǎn)生的呼叫者不滿意的可能程度。
  • 對(duì)顧客要求回呼的請(qǐng)求，應(yīng)授予業(yè)務(wù)員做出是否回呼的決定的權(quán)利。
  • 如沒有或較少阻滯，放棄率也很低，則對(duì)于呼叫者頻頻再打回中心來(lái)的現(xiàn)象，有關(guān)重?fù)艿馁Y料會(huì)幫助你找出那些不被人注意的方面，并通過(guò)調(diào)查確定客戶為什么會(huì)這樣做的原因。
  • 培訓(xùn)是有用的，要調(diào)查落實(shí)業(yè)務(wù)員接近資料的可能性
  • 邀業(yè)務(wù)員一起解決問題，明確這一點(diǎn)也很重要；

規(guī)范十八：隊(duì)列放置率。

即列入排隊(duì)名單的電話數(shù)量除以中心所接到的所有電話的數(shù)量再乘以100。此數(shù)據(jù)由ACD收集，中心經(jīng)理應(yīng)該每周計(jì)算和檢查一次。就全行業(yè)而論，15%的電話是被置入隊(duì)列中的，建議范圍為10%-20%。

• 建議管理措施
  • 要檢查增加的業(yè)務(wù)員是全時(shí)的、半時(shí)的、還是超呼叫量時(shí)才用到的。
  • 此一規(guī)范數(shù)值的上升可能引起電話成本的增加，所以要調(diào)查之所以如此的根本原因，這很重要。

規(guī)范十九：轉(zhuǎn)接呼叫率。

即由值機(jī)業(yè)務(wù)員轉(zhuǎn)給其他人員接聽的電話的百分比?？捎葾CD業(yè)務(wù)員報(bào)告這一數(shù)據(jù)，應(yīng)每天、每周和每月都進(jìn)行報(bào)告，并附帶上業(yè)務(wù)員的反饋信息，這些反饋信息至少一月最好一周匯報(bào)一次，要確定究竟是什么原因造成了轉(zhuǎn)接。此規(guī)范的全行業(yè)平均百分?jǐn)?shù)是3%，建議每一百個(gè)電話只有一個(gè)被轉(zhuǎn)接，而且轉(zhuǎn)給的是專家或權(quán)威人士。

• 建議管理措施
  • 如果業(yè)務(wù)員技術(shù)上有差別，則應(yīng)該使用以技術(shù)為基礎(chǔ)的軟件，使業(yè)務(wù)員有能力回答呼叫者的問題。
  • 如果呼叫者一定要轉(zhuǎn)電話，倒不如通過(guò)自動(dòng)轉(zhuǎn)接裝置將呼叫者的錄音轉(zhuǎn)過(guò)去，這樣可節(jié)省時(shí)間和費(fèi)用。
  • 不通知客戶就轉(zhuǎn)接(即盲目轉(zhuǎn)接blind transfer)常常意味著呼叫者需要重新向業(yè)務(wù)員進(jìn)行解釋，這種重復(fù)會(huì)對(duì)呼叫者的滿意感產(chǎn)生消極影響。
  • 從一開始就確定是進(jìn)行盲目轉(zhuǎn)接還是告知后轉(zhuǎn)接，而且不要試圖脫離這個(gè)原則。
  • 有些中心只在線路很忙的時(shí)候才盲目轉(zhuǎn)接，但是有些業(yè)務(wù)員有時(shí)會(huì)忘記他正在使用這個(gè)平時(shí)不該使用的辦法。
  • 轉(zhuǎn)接的電話太多意味著問題：或者是顧客弄迷了，在所要的800電話受阻后，不知道哪一個(gè)800 電話還可以使用；或者是業(yè)務(wù)員缺少應(yīng)有的資料。
  • 電話轉(zhuǎn)接過(guò)多將耗費(fèi)成本，成立一個(gè)由業(yè)務(wù)員和呼叫者組成的討論小組，認(rèn)真商討一下，確定和解決這個(gè)問題。
  • 讓監(jiān)管人員寫一份轉(zhuǎn)接次數(shù)統(tǒng)計(jì)報(bào)告和提供一個(gè)減少未來(lái)轉(zhuǎn)接電話的解決方案。

規(guī)范二十：已復(fù)電話百分比。

等于回答過(guò)的電話數(shù)除以所有接入的電話數(shù)乘100。用于計(jì)算這一規(guī)范的數(shù)據(jù)資料可由ACD提供，建議每日?qǐng)?bào)告一次。此一規(guī)范最常見的百分比是98%。

• 建議管理措施
  • 這是表明業(yè)務(wù)員業(yè)績(jī)的一個(gè)首要標(biāo)志，雖然本身不具有行動(dòng)性， 但能表明系統(tǒng)中所存在的問題；
  • 可反應(yīng)出所有其它規(guī)范的發(fā)展趨勢(shì)和問題，并為找到相應(yīng)的解決辦法提供方便；
  • 接入中心的電話流中可能有一短暫的高峰期；
  • 開線要求可能太低；
  • 對(duì)電話量的估計(jì)不夠；
  • 業(yè)務(wù)不熟練的業(yè)務(wù)員可能上崗的太多；
  • 加辟的分流渠道可能沒有必要；
  • 考慮讓有CTI處理器的IVR分擔(dān)常規(guī)電話；
  • 考慮增添臨時(shí)業(yè)務(wù)員來(lái)應(yīng)付超量電話流；
  • 可能在預(yù)測(cè)時(shí)不正確地運(yùn)用了歷史記錄；
  • 可能在新的促銷活動(dòng)中市場(chǎng)計(jì)劃工作做得不好；
  • 可能是季節(jié)性波動(dòng)的緣故；
  • 可能業(yè)務(wù)員沒有嚴(yán)格遵守有關(guān)規(guī)定。

規(guī)范二十一：服務(wù)水平。

服務(wù)水平的計(jì)算公式是：回答時(shí)間少于X秒鐘的電話數(shù)除以所接入的電話總數(shù)乘以100。這一數(shù)據(jù)可以很容易地從ACD那里得到。服務(wù)水平應(yīng)該建立在不斷監(jiān)聽的基礎(chǔ)上，因?yàn)檫@一規(guī)范預(yù)示著所存在的主要問題。全行業(yè)大多數(shù)中心的標(biāo)準(zhǔn)是：80%的電話都是在20秒鐘之前作出的回答。

• 建議管理措施
  • 如果服務(wù)水平的值高于標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)，則意味著電話量比原計(jì)劃的要少， 或電話的長(zhǎng)度比計(jì)劃中的要短，也可能是上崗的業(yè)務(wù)員太多，請(qǐng)將他們做些合理的調(diào)整。
  • 如果服務(wù)水平低于目標(biāo)，那么就所存在的問題找別的原因；問題產(chǎn)生的可能領(lǐng)域：
    • 電話呼叫量預(yù)測(cè)不準(zhǔn)確；
    • 業(yè)務(wù)員實(shí)際工作率太低；
    • 監(jiān)管人員對(duì)工作的先后順序安排得不好；
    • 對(duì)過(guò)去的資料以及其它有用的數(shù)據(jù)、指標(biāo)參閱得不夠；
    • 午餐開始或結(jié)束的時(shí)間不當(dāng)，需要重新確定。

規(guī)范二十二：總呼叫數(shù)。

指所有打入中心的電話， 包括受到阻塞的、中途放棄的和已經(jīng)答復(fù)的電話。這一規(guī)范數(shù)據(jù)來(lái)源可以是ACD， 也可以是電話線路提供商，應(yīng)該每小時(shí)、每天、每周、每月都進(jìn)行檢查。為了更好地組織安排工作人員，需要對(duì)打入的電話進(jìn)行跟蹤，并將它們按類型細(xì)致地劃分一下。早早地預(yù)見到呼叫類型上的變化，可便于管理人員作出及時(shí)有效的調(diào)整與安排。這個(gè)規(guī)范主要用來(lái)確定其它規(guī)范，并對(duì)未來(lái)電話作出計(jì)劃、預(yù)測(cè)，以便合理地安排工作人員。

• 建議管理措施
  • 尋找偏差的最好辦法是劃線性圖，分門別類地表現(xiàn)電話各方面的情況：總電話數(shù)、回答的電話數(shù)、放棄的電話數(shù)、阻塞的電話數(shù)，對(duì)每一小時(shí)、每一天以及每一月的變化都可用此圖表來(lái)反映。
  • 分析電話類型的有關(guān)資料，確定呼叫者是否使用了多種方式來(lái)獲得解答，如果是這樣，顯然會(huì)增加電話的總量。
  • 如果打入的電話總數(shù)與過(guò)去相比或與你所期望的相比變化很大，那么有必要找到原因；但僅僅查看ACD的數(shù)據(jù)是找不到原因的，答案有可能在中心運(yùn)作的系統(tǒng)之外。比如說(shuō)，你們公司新推出的促銷活動(dòng)或新的產(chǎn)品計(jì)劃，還有以前競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的突然倒閉都可能戲劇性地突然增加打入你們中心的電話數(shù)量。
  • 打入的電話總數(shù)必須與忙音資料聯(lián)系起來(lái)看，如果線路傳輸不暢，則電話量也會(huì)受到限制。

規(guī)范二十三：值機(jī)員流動(dòng)率(TSR Turnover)。

指一月、一季或一年中離開中心的業(yè)務(wù)員人數(shù)在全時(shí)工作總?cè)藬?shù)中的比例。這一規(guī)范的數(shù)據(jù)通常由人力資源部提供，應(yīng)每月和每季度都進(jìn)行查驗(yàn)、統(tǒng)計(jì)。行業(yè)平均辭職率為25%，建議把努力目標(biāo)定在15%至30%之間。

• 建議管理措施
  • 讓中心之外的人事部工作人員與辭職業(yè)務(wù)員作一次辭職談話，這樣將得到有價(jià)值的信息資料，這些資料會(huì)幫助你們采取改正措施，這樣在新的更好的業(yè)務(wù)員到來(lái)之前就有了一個(gè)更好的工作環(huán)境。
  • 我們發(fā)現(xiàn)報(bào)酬是業(yè)務(wù)員辭職理由中最少被提及的原因之一，而更多提及的是監(jiān)管人員、工作環(huán)境和工作壓力等方面的問題，以至工作場(chǎng)所被業(yè)務(wù)員形容為“苦力屋”。
  • “辭職增加的原因是什么?”找到這一問題的答案，永遠(yuǎn)是中心經(jīng)理不可忽視的責(zé)任。
  • 一個(gè)中心用于招聘、選擇、培訓(xùn)和儲(chǔ)備一個(gè)新業(yè)務(wù)員的費(fèi)用大約是7000美元，所以業(yè)務(wù)員辭職占到中心經(jīng)費(fèi)中最主要的一項(xiàng)。
  • 有些辭職十分有益！辭職率太低意味著業(yè)務(wù)員沒有責(zé)任感或者沒有不斷地提高自己的挑戰(zhàn)精神。