危機(jī)處理計(jì)劃，是指企業(yè)事先制定的在緊急狀態(tài)下進(jìn)行危機(jī)頂控和處理的組織指揮、行動(dòng)方案、物資裝備、通信聯(lián)絡(luò)、培訓(xùn)演練等方面的計(jì)劃，又稱作危機(jī)處理方案或“處理預(yù)案”。

危機(jī)處理計(jì)劃的主要特征表現(xiàn)在：

1．長(zhǎng)遠(yuǎn)性。危機(jī)處理計(jì)劃著眼于未來(lái)可能發(fā)生的緊急狀態(tài)，需要對(duì)一定時(shí)期內(nèi)可能發(fā)生的危機(jī)做出相應(yīng)的安排。

2．預(yù)見性。危機(jī)處理計(jì)劃針對(duì)的是未來(lái)可能發(fā)生的緊急狀態(tài)，需要根據(jù)公司經(jīng)營(yíng)環(huán)境的變化，做出相應(yīng)的預(yù)測(cè)；以及對(duì)公司危機(jī)處理政策的實(shí)施效果進(jìn)行預(yù)先的評(píng)估。

3．時(shí)機(jī)性。這是危機(jī)處理計(jì)劃最大的特征。一般的計(jì)劃制定后都要立刻付諸實(shí)施，而危機(jī)處理計(jì)劃僅在緊急狀態(tài)下才實(shí)施。

4．靈活性。危機(jī)的多種多樣和千變?nèi)f化，要求危機(jī)應(yīng)對(duì)計(jì)劃不能過(guò)于死板，而要根據(jù)環(huán)境的變化做出適當(dāng)調(diào)整。因此，計(jì)劃既是“通用”的、“指導(dǎo)性”的，又能對(duì)特定危機(jī)采取特定的處理方法。

5．條理性。即要形成體系，易于查詢，尤其是一些重要問(wèn)題的處理原則和重要人物的聯(lián)系方式要放在顯眼的位置。

6．時(shí)效性。即根據(jù)公司的發(fā)展戰(zhàn)略和社會(huì)經(jīng)濟(jì)環(huán)境的變化，吸收同行業(yè)公司的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，定期對(duì)計(jì)劃進(jìn)行修改和完善。

危機(jī)處理計(jì)劃與一般的計(jì)劃不同，一般的計(jì)劃制定后都要付諸實(shí)施，而危機(jī)處理計(jì)劃是在緊急狀態(tài)下才實(shí)施的計(jì)劃。企業(yè)一般很少進(jìn)入緊急狀態(tài)，這意味著危機(jī)處理計(jì)劃在制定后，很可能在相當(dāng)長(zhǎng)的時(shí)間內(nèi)擱置不用。這樣就使很多企業(yè)的管理者更希望不發(fā)生危機(jī)和危機(jī)發(fā)生后的隨機(jī)應(yīng)變，而不愿意花時(shí)間考慮和制定危機(jī)處理計(jì)劃。但是眾多企業(yè)的教訓(xùn)已經(jīng)證明制訂危機(jī)處理計(jì)劃的必要性。危機(jī)處理計(jì)劃可以使企業(yè)從容決策，掌握主動(dòng)，減輕危機(jī)爆發(fā)時(shí)的決策壓力，迅速地采取行動(dòng)，及早控制危機(jī)。同時(shí)有了危機(jī)處理計(jì)劃，就能夠按照計(jì)劃的要求，事先組織訓(xùn)練，而不至于倉(cāng)促應(yīng)戰(zhàn)。

需要說(shuō)明的是在危機(jī)預(yù)報(bào)的基礎(chǔ)上，對(duì)緊急狀態(tài)下預(yù)控和處理危機(jī)的決策包括組織指揮、專業(yè)隊(duì)伍、行動(dòng)方案、物資裝備、通訊聯(lián)絡(luò)、培訓(xùn)演練等內(nèi)容，我們應(yīng)據(jù)此編制計(jì)劃，并依照計(jì)劃做好準(zhǔn)備工作。由于情況是不斷變化的，因此我們還要不斷進(jìn)行追蹤決策，并依據(jù)決策對(duì)計(jì)劃進(jìn)行調(diào)整。

危機(jī)一旦爆發(fā)，危機(jī)處理計(jì)劃就要付諸實(shí)施。一般來(lái)說(shuō)實(shí)施內(nèi)容要根據(jù)危機(jī)爆發(fā)時(shí)的實(shí)際情況而定，所以與危機(jī)處理計(jì)劃并不完全一致。在危機(jī)管理的最后階段，要對(duì)危機(jī)處理計(jì)劃進(jìn)行評(píng)價(jià)總結(jié)，提出修改意見。

做好危機(jī)計(jì)劃的最佳方式是：

·明確負(fù)責(zé)人。除非某人被明確專門負(fù)責(zé)此事，否則這項(xiàng)工作是不會(huì)有人來(lái)做的。

·做出預(yù)算。盡管擬訂危機(jī)計(jì)劃并不會(huì)花費(fèi)很多，但也會(huì)涉及到一些時(shí)間和與預(yù)算的分配問(wèn)題。如果能提前做好預(yù)算，事情就會(huì)變得更容易、更快、更簡(jiǎn)單。

·每年度經(jīng)營(yíng)計(jì)劃中要包括危機(jī)管理計(jì)劃。危機(jī)計(jì)劃和危機(jī)管理應(yīng)該是企業(yè)年度經(jīng)營(yíng)計(jì)劃中的重要元素。應(yīng)該把它們放在優(yōu)先位置，并指定專人負(fù)責(zé)實(shí)施和結(jié)果評(píng)價(jià)。

·建立危機(jī)管理團(tuán)。企業(yè)應(yīng)該建立一個(gè)由公司決策者和工人組成的特定團(tuán)隊(duì)，以幫助企業(yè)進(jìn)行危機(jī)計(jì)劃工作和相關(guān)的溝通活動(dòng)。

·為在企業(yè)中最可能發(fā)生的五種危機(jī)做最壞的打算，并制定計(jì)劃來(lái)防范和管理。考慮一下最可能發(fā)生和最可能對(duì)公司聲譽(yù)造成嚴(yán)重?fù)p害的危機(jī)，并采取方法來(lái)減少潛在的損害。

·每年更新危機(jī)管理計(jì)劃。要使危機(jī)計(jì)劃保持不同和中肯，否則當(dāng)你需要的時(shí)候它也許不會(huì)起作用。

·為組織中能夠幫助進(jìn)行危機(jī)管理的人員準(zhǔn)備個(gè)人危機(jī)反應(yīng)手冊(cè)，并每年進(jìn)行修訂。負(fù)責(zé)管理危機(jī)的人員需要確切知道他們應(yīng)該在危機(jī)發(fā)生時(shí)做什么。為每個(gè)具體人員編制的危機(jī)反應(yīng)手冊(cè)應(yīng)該定期加以制定和修訂。

·準(zhǔn)備一些能在危機(jī)中迅速加以修改并使用的事實(shí)背景材料、備忘錄、信件和主要信息的草稿。想一想在危機(jī)中你會(huì)需要什么樣的印刷材料。現(xiàn)在，在危機(jī)發(fā)生前就可以擬出草稿。盡管結(jié)合到具體情況，這些材料毫無(wú)疑問(wèn)都需要修改，但提前擬訂出來(lái)會(huì)極大地節(jié)約時(shí)間，避免混亂。

·取得企業(yè)外部有水平的顧問(wèn)的參與和建議，包括在法律和危機(jī)管理方面有實(shí)際經(jīng)驗(yàn)的人。考慮一下聘請(qǐng)法律顧問(wèn)和危機(jī)專家，以獲得他們的幫助來(lái)為不可避免的危機(jī)制定計(jì)劃，這將有助于確保你已經(jīng)真正為那些你認(rèn)為最可能發(fā)生和造成最大危害的危機(jī)做好了有效管理的準(zhǔn)備。

·一年至少計(jì)劃并參與一次危機(jī)模擬訓(xùn)練。每年同公司中最有可能參與危機(jī)管理的決策者至少進(jìn)行一次危機(jī)模擬練。在訓(xùn)練的基礎(chǔ)上，挑選出一個(gè)潛在的危機(jī)，改善你的準(zhǔn)備工作。要知道，在訓(xùn)練中出錯(cuò)要比在實(shí)際中犯錯(cuò)好得多。

·每年至少參加一次媒體訓(xùn)練。與最可能在危機(jī)中代表公司參與媒體訪問(wèn)的人一起每年參加相關(guān)訓(xùn)練。這樣的訓(xùn)練將有助于確保你的發(fā)言人知道如何以最有效的方式來(lái)回答一些慣常的和較難的問(wèn)題，并在采訪中保持鎮(zhèn)靜。

一般通用的危機(jī)處理計(jì)劃主要包括以下幾部分內(nèi)容：

1.政策。這一部分主要描述危機(jī)管理中組織的政策。涉及的主要內(nèi)容有：對(duì)計(jì)劃和信息的保密政策；危機(jī)管理或恢復(fù)管理的目標(biāo)和優(yōu)先次序；計(jì)劃的全部目標(biāo)或任務(wù)；權(quán)責(zé)劃分；誰(shuí)改變和如何改變政策；不同類型計(jì)劃之間的聯(lián)系；運(yùn)用計(jì)劃的條件。

2.計(jì)劃管理。這一部分主要描述：誰(shuí)制定計(jì)劃；誰(shuí)維護(hù)計(jì)劃；如何改變計(jì)劃(包括)在有限的時(shí)間內(nèi)修訂或評(píng)估事件；計(jì)劃修訂和審計(jì)的程序；演習(xí)和培訓(xùn)。

3.風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)。這一部分主要描述何時(shí)及如何進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，并且描述可能遇到的主要風(fēng)險(xiǎn)和或有事項(xiàng)。

4.危機(jī)事前管理。這一部分主要論述危機(jī)事前管理的組織政策，內(nèi)容主要包括：組織的責(zé)任；為了健康、安全和減少危機(jī)的個(gè)人、部門或組織的責(zé)任；降低和控制風(fēng)險(xiǎn)；危機(jī)爆發(fā)時(shí)，對(duì)非組織成員的管理程序；信息管理的主導(dǎo)方針。

5.溝通政策。這部分更加詳盡地描述了組織在信息管理方面的政策，內(nèi)容主要包括：誰(shuí)將被告知(內(nèi)部和外部組織)；信息如何溝通；媒體管理原則；處理外部組織需求的原則；對(duì)利益相關(guān)者的原則(包括員工、客戶、股東、信貸和保險(xiǎn)機(jī)構(gòu))。

6.預(yù)警和警報(bào)。這一部分描述組織中使用的預(yù)警和警報(bào)系統(tǒng)，主要包括：什么樣的預(yù)警和警報(bào)系統(tǒng)是合適的；誰(shuí)改進(jìn)這些系統(tǒng)；誰(shuí)維護(hù)這些系統(tǒng)；預(yù)警和警報(bào)信訊是什么(對(duì)聲音或口頭信息的描述)；預(yù)警發(fā)生時(shí)的職責(zé)；撤離和安全程序；危機(jī)中或危機(jī)后聯(lián)系的方式以及內(nèi)部信息流程。

7.危機(jī)指揮和協(xié)調(diào)。這一部分主要包括：關(guān)于危機(jī)組織中指揮和溝通渠道；危機(jī)指揮中心的位置；外部的反應(yīng)機(jī)構(gòu)(關(guān)系和權(quán)力)；危機(jī)管理者或危機(jī)團(tuán)體的聯(lián)系電話。

8.危機(jī)解決。這一部分包括處理危機(jī)事件、危機(jī)影響因素的流程。每一個(gè)有重要職責(zé)的團(tuán)隊(duì)、部門或者業(yè)務(wù)單元都有與之同行的團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)者和各位成員的聯(lián)系名單。

9.恢復(fù)管理。這一部分描述了對(duì)危機(jī)進(jìn)行恢復(fù)管理應(yīng)采取的步驟：貫徹安全程序；重建和恢復(fù)計(jì)劃；精簡(jiǎn)涉及危機(jī)情景的人員；給到訪者和員工提供參考意見；獲得幫助和建議。

10.事后管理。這部分描述了以下程序：與外部機(jī)構(gòu)共事(保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)和專職的危機(jī)反應(yīng)機(jī)構(gòu))；修訂和評(píng)估危機(jī)狀況；如何正常地結(jié)束危機(jī)處理活動(dòng)。

11.表單。這一部分涉及準(zhǔn)備和危機(jī)管理的各種表單，主要由四個(gè)部分構(gòu)成，簡(jiǎn)稱為PACE表單：一是準(zhǔn)備(Preparation)，包括設(shè)備、技術(shù)和程序表單；二是行動(dòng)(Action)，策略和業(yè)務(wù)單元行動(dòng)有序性的表單；三是聯(lián)絡(luò)(Contact)，預(yù)警或警報(bào)、專業(yè)協(xié)助、團(tuán)隊(duì)和領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)絡(luò)表單；四是裝備(Equipment)，在反應(yīng)、損失、后勤和供應(yīng)等表單中提供和使用。

危機(jī)發(fā)生后，組織應(yīng)根據(jù)危機(jī)處理程序有計(jì)劃有步驟地采取措施，這樣才能有效地控制和消除危機(jī)后果。一般來(lái)說(shuō)，組織危機(jī)處理計(jì)劃的實(shí)施主要有以下幾個(gè)方面的步驟：

1．查清危機(jī)全貌。

無(wú)論應(yīng)急計(jì)劃準(zhǔn)備得多么完善，也不可能使危機(jī)的發(fā)生和預(yù)先準(zhǔn)備的方案完全合拍，因而當(dāng)災(zāi)難來(lái)臨時(shí)，組織領(lǐng)導(dǎo)首先應(yīng)當(dāng)保持鎮(zhèn)靜，然后迅速查明有關(guān)事件的基本情況。具體包括：

(1)查明事件的種類、發(fā)生時(shí)間和發(fā)現(xiàn)時(shí)間以及事件發(fā)生的地點(diǎn)和發(fā)生的原因，以便掌握事件的基本性質(zhì)。

(2)查清事件的后果和影響。如人身傷亡的嚴(yán)重程度，在什么醫(yī)院接受治療，本組織財(cái)產(chǎn)損失的狀況和價(jià)值，公共設(shè)施損害的程度和范圍，其他組織和社會(huì)損失的情況以及這些后果將會(huì)造成的社會(huì)影響。

(3)查清事件的現(xiàn)狀。如事件是在發(fā)展，還是得到了有效的控制，控制措施的實(shí)施情況如何；若事件還在發(fā)展，原因是什么，以及怎樣才能使事件得到有效的控制。

(4)了解事件牽涉的公眾對(duì)象。如直接與間接的受害蓍，與事件具有直接和間接責(zé)任或利害關(guān)系的組織或個(gè)人，與事件處理有關(guān)的機(jī)構(gòu)，還要了解事件的見證人以及見證人的姓名、單位、電話號(hào)碼及通信地址，以便保持同事故見證人的聯(lián)系。

2．及時(shí)隔離危機(jī)。

在查清事件全貌的同時(shí)，要迅速隔離危機(jī)，以免危機(jī)蔓延擴(kuò)大。隔離危機(jī)主要有兩方面的內(nèi)容：

(1)人員隔離。人員隔離是指把組織員工劃分為處理危機(jī)和維持日常工作兩部分。規(guī)定領(lǐng)導(dǎo)人中何人專司危機(jī)處理，訶人負(fù)責(zé)日常工作；一般人員中，哪些人參加危機(jī)處理，哪些人堅(jiān)守原工作崗位。否則，就會(huì)因危機(jī)發(fā)生而造成日常管理無(wú)人負(fù)責(zé)、日常工作無(wú)人從事的混亂局面，結(jié)果使組織陷于更大的危機(jī)。

(2)危機(jī)隔離。危機(jī)隔離即對(duì)危機(jī)本身實(shí)施隔離。對(duì)危機(jī)的隔離在發(fā)出警報(bào)時(shí)就應(yīng)開始。警告信號(hào)應(yīng)明確表示危機(jī)的范圍，以便保持其他部分的正常工作秩序，減少危機(jī)損失，同時(shí)也為危機(jī)處理創(chuàng)造條件。

3．迅速處理危機(jī)。

處理危機(jī)就是直接對(duì)造成危機(jī)的問(wèn)題和事件采取對(duì)策和措施以平息危機(jī)。處理危機(jī)要注意做好以下幾個(gè)方面的工作：

(1)抓住和解決主要危機(jī)。危機(jī)處理要求組織在誓調(diào)查和識(shí)別主要危機(jī)的基礎(chǔ)上，首先集中主要力量抓住并解決引起主要危機(jī)的問(wèn)題或事件。如果主要危機(jī)得到了控制，那么整個(gè)危機(jī)也就可以得到緩解或基本平息。

(2)迅速控制和排除危機(jī)。危機(jī)爆發(fā)后，會(huì)迅速膨脹擴(kuò)張，為了減少危機(jī)給組織帶來(lái)的損害和影響，就要求組織在出現(xiàn)危機(jī)前兆信息或爆發(fā)時(shí)，迅速采取行動(dòng)，及時(shí)果斷采取有力措施，力爭(zhēng)在危機(jī)的危害擴(kuò)大前控制并排除危機(jī)。同時(shí)也要注意，由于種種原因，組織采取的危機(jī)處理對(duì)策有時(shí)不一定能夠立即奏效，屆時(shí)，組織領(lǐng)導(dǎo)和危機(jī)處理人員應(yīng)堅(jiān)定信心，沉著鎮(zhèn)定，千方百計(jì)找出原因，努力不懈地排除危機(jī)。

(3)消除危機(jī)后果。危機(jī)往往要對(duì)組織和社會(huì)造成物質(zhì)、精神及人員的傷亡和損失，紿組織形象帶來(lái)了不利影響。因此，消除危機(jī)的不利后果是組織危機(jī)處理工作的主要任務(wù)，這就要求組織及時(shí)消除或賠償各種損失，盡快恢復(fù)組織的形象和聲譽(yù)。

4．危機(jī)處理評(píng)估。

危機(jī)處理評(píng)估是指組織對(duì)其危機(jī)處理工作及其成效的調(diào)查、評(píng)價(jià)和總結(jié)，它是整個(gè)危機(jī)處理工作的最后 一個(gè)環(huán)節(jié)。一般來(lái)說(shuō)，危機(jī)處理評(píng)估包括三個(gè)方面的工作：

(1)調(diào)查，即對(duì)危機(jī)發(fā)生的原因以及組織預(yù)防和處理危機(jī)所做的全部工作進(jìn)行系統(tǒng)的調(diào)查。

(2)評(píng)價(jià)，即對(duì)危機(jī)處理工作進(jìn)行全面的評(píng)價(jià)。評(píng)價(jià)主要是組織危機(jī)處理的方法措施是否恰當(dāng)，是否存在漏洞和問(wèn)題，是否取得了成果，這有助于組織準(zhǔn)確地把握危機(jī)處理工作的效果。

(3)總結(jié)，即總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，其主要內(nèi)容是對(duì)危機(jī)處理工作中存在的問(wèn)題進(jìn)行歸納綜合，提出整改措施，并為制定新的危機(jī)處理計(jì)劃提供依據(jù)，以便為今后的危機(jī)處理工作奠定基礎(chǔ)。