所謂內(nèi)部顧客是指企業(yè)的任何一個雇員。每位員工或者員工群體都構(gòu)成了對外部顧客供給循環(huán)的一部分。如果內(nèi)部顧客沒有適宜的服務(wù)水平，使他們以最大的效率進(jìn)行工作，那么外部顧客所接受的服務(wù)便會受到不良影響，必然會引起外部顧客的不滿甚至喪失外部顧客的忠誠。如果企業(yè)對這一問題不給予足夠的重視，勢必會導(dǎo)致較低的顧客忠誠度和較高的顧客流失率，最終導(dǎo)致企業(yè)贏利能力降低。

內(nèi)部顧客按照相互關(guān)系的不同，分為三類：

職級顧客：由組織內(nèi)部的職務(wù)和權(quán)利演變而來的顧客關(guān)系；

職能顧客：職能部門之間存在相互提供服務(wù)的關(guān)系，構(gòu)成顧客關(guān)系；

工序顧客：在工作或作業(yè)中存在著產(chǎn)品加工或服務(wù)的提供與被提供關(guān)系，構(gòu)成工序顧客。

CS戰(zhàn)略將顧客的含義延伸到企業(yè)內(nèi)部，顧客滿意包括外部顧客滿意和內(nèi)部顧客滿意。在外部顧客滿意與內(nèi)部顧客滿意之間發(fā)生矛盾時，應(yīng)當(dāng)以外部顧客滿意為主導(dǎo)。因為外部顧客的不滿意，是沒有太多的機(jī)會來彌補(bǔ)的。

在企業(yè)內(nèi)部，下一道工序是上一道工序的“顧客”?；鶎訂T工是基層管理人員的顧客，基層管理人員是中層管理人員的顧客，中層管理人員是高層管理人員的顧客，形成了一條“內(nèi)部顧客關(guān)系鏈”。

CS戰(zhàn)略的顧客觀是：以外部顧客滿意為標(biāo)準(zhǔn)，促使內(nèi)部員工積極參與，努力工作，從各方面提高工作質(zhì)量，促進(jìn)整體素質(zhì)的提高。有滿意的員工，才有滿意的產(chǎn)品和服務(wù)；有滿意的產(chǎn)品和服務(wù)，才有滿意的顧客；有滿意的顧客，才有滿意的效益；有滿意的效益，就能擁有更滿意的員工。

對于企業(yè)服務(wù)于內(nèi)部員工的思想，服務(wù)利潤鏈理論和內(nèi)部營銷理論都有所探討，認(rèn)為應(yīng)當(dāng)將員工看作是企業(yè)內(nèi)部的顧客，企業(yè)通過提升內(nèi)部顧客的滿意度，提升員工的工作熱情，以獲得企業(yè)外部顧客的滿意。筆者在研究中發(fā)現(xiàn)，企業(yè)內(nèi)部服務(wù)管理與對于外部顧客的服務(wù)相比，還有下面兩個特點。

（1）企業(yè)對內(nèi)部顧客具有更大的選擇自由。企業(yè)為外部顧客提供產(chǎn)品和服務(wù)時，選擇顧客的自由度很小。雖然企業(yè)是在既定的目標(biāo)市場策略下，主要針對目標(biāo)消費者開展營銷活動，但是企業(yè)往往不能拒絕為滿足條件的顧客提供服務(wù)，例如出租車拒載現(xiàn)象就是不受法律保護(hù)的。但是企業(yè)對于內(nèi)部顧客的選擇性就要大得多，企業(yè)在人員引入中可以嚴(yán)把招聘關(guān)，對于實在難以滿足的內(nèi)部顧客，企業(yè)通常也可以選擇結(jié)束服務(wù)關(guān)系，所以，企業(yè)內(nèi)部服務(wù)工作是服務(wù)加管理的過程。

（2）企業(yè)與內(nèi)部顧客的關(guān)系往往更加緊密，不是一次性或有限幾次的服務(wù)與被服務(wù)關(guān)系。企業(yè)與員工的服務(wù)關(guān)系是長期的合作關(guān)系，通常，企業(yè)和員工都具有長期合作的愿望。這就使得企業(yè)內(nèi)部服務(wù)在出現(xiàn)問題時，更容易采取補(bǔ)救措施解決問題，這也為企業(yè)內(nèi)部服務(wù)管理工作提供了機(jī)會。

所以，企業(yè)內(nèi)部服務(wù)工作的開展，就要既體現(xiàn)服務(wù)的一面，又體現(xiàn)管理的過程，服務(wù)是為了讓員工獲得需要的工作條件和工作能力，而管理過程可以實現(xiàn)員工個人目標(biāo)和企業(yè)目標(biāo)的一致。