顧客流失率又稱客戶流失率，是指顧客的流失數(shù)量與全部消費(fèi)產(chǎn)品或服務(wù)顧客的數(shù)量的比例。它是顧客流失的定量表述，是判斷顧客流失的主要指標(biāo)，直接反映了企業(yè)經(jīng)營(yíng)與管理的現(xiàn)狀。

顧客流失率有絕對(duì)顧客流失率和相對(duì)顧客流失率之分，因而顧客流失率有兩種計(jì)算方法：

1、絕對(duì)顧客流失率：(流失的顧客數(shù)量/全部顧客數(shù)量)×100%

2、相對(duì)顧客流失率：[(流失的顧客數(shù)量/全部顧客數(shù)量)×流失顧客的相對(duì)購(gòu)買額]×100%

如果一家銀行的顧客數(shù)量從500減少到475，那么它流失的顧客數(shù)量為 25，絕對(duì)顧客流失率即為25/500*100%=5%。絕對(duì)顧客流失率把每位流失的顧客同等看待。相對(duì)顧客流失率則以顧客的相對(duì)購(gòu)買額為權(quán)數(shù)來考慮顧客流失率。若流失的25為顧客的單位購(gòu)買額是平均數(shù)的3倍，那么相對(duì)顧客流失率即為25/500*3*100%＝15%。

降低顧客流失率的4個(gè)步驟：

1、確定和衡量它的顧客保持率。例如，雜志：續(xù)訂率；大學(xué)：一年級(jí)升至二年級(jí)的比率，或者畢業(yè)率。

2、找出導(dǎo)致顧客流失的原因，并找出那些可以改進(jìn)的地方。

3、估算一下當(dāng)它失去這些不該失去的顧客時(shí)所導(dǎo)致的利潤(rùn)損失。當(dāng)一個(gè)顧客流失時(shí)，損失的利潤(rùn)就相當(dāng)于這個(gè)顧客的生涯價(jià)值，也就是說，相當(dāng)于這位顧客在正常年限內(nèi)持續(xù)購(gòu)買所產(chǎn)生的利潤(rùn)。

4、計(jì)算降低流失率所需要的費(fèi)用。只要這些費(fèi)用低于所損失的利潤(rùn)，公司就應(yīng)該花這筆錢。