關(guān)系資產(chǎn)是基于關(guān)系過程的價值體現(xiàn)。企業(yè)的關(guān)系資產(chǎn)體現(xiàn)在企業(yè)與顧客、雇員、供應(yīng)商、中間商、股東及其它合作者和相關(guān)者等方面關(guān)系所形成的資產(chǎn)．它反映這些成員與企業(yè)保持商業(yè)往來及合作的可能。關(guān)系資產(chǎn)能在顧客價值創(chuàng)造中發(fā)揮作用源于其獨特的性質(zhì)。

與企業(yè)的其它資產(chǎn)相比，關(guān)系資產(chǎn)一般具有以下特性：關(guān)系形成的互動性。關(guān)系建立是雙方溝通、互動過程的結(jié)果?；锇殛P(guān)系是基于信任、承諾的基礎(chǔ)上．關(guān)系雙方共同付出努力形成的。但企業(yè)在關(guān)系形成的過程中起主要作用。如創(chuàng)造更多的互動手段和機會等方面，能發(fā)揮更積極主動的作用。關(guān)系發(fā)展的持續(xù)性。關(guān)系的發(fā)展是以長期、持久和重復(fù)交易為條件，在雙方長期交往過程中逐漸積累起來的。關(guān)系雙方均以長遠利益為目標，這是關(guān)系發(fā)展的內(nèi)在條件。關(guān)系基礎(chǔ)的互利性。關(guān)系的建立、維系在于為雙方提供利益。使得雙方都得到各自所需的價值?；ダ允墙?、保持雙方關(guān)系的基礎(chǔ)和驅(qū)動力。關(guān)系擁有的排他性。忠誠的關(guān)系一般為企業(yè)所壟斷。忠誠的顧客會形成一種購買習慣．不大可能叛離企業(yè)去購買競爭者的同類產(chǎn)品，合作伙伴樂于保持與企業(yè)建立的友好關(guān)系。因為關(guān)系建立需要投入，關(guān)系的轉(zhuǎn)移意味著付出沉沒成本。一旦尋找到與企業(yè)較為可靠的關(guān)系后，尋找其它企業(yè)的熱情就會減弱。

（1）關(guān)系資產(chǎn)是顧客價值創(chuàng)造實現(xiàn)的基礎(chǔ)和有效保證

首先，企業(yè)與顧客之間的親近關(guān)系增加了顧客的感知利得，直接提高了顧客的感知價值；其次，在買方市場條件下，顧客通常是基于關(guān)系進行購買決策，在產(chǎn)業(yè)營銷和服務(wù)營銷中尤為如此。因此，龐大的忠誠顧客群體是企業(yè)不竭的財源，是企業(yè)獲得競爭優(yōu)勢的關(guān)鍵資源；第三，忠誠的顧客不僅多次重復(fù)購買，增加產(chǎn)品的銷售，更易認可和接受新產(chǎn)品．縮短了新產(chǎn)品的介紹期．降低了市場風險，而且忠誠顧客對競爭者的促銷反應(yīng)不敏感，節(jié)省了企業(yè)的銷售費用：第四．企業(yè)與供應(yīng)商、中間商及合作者形成的關(guān)系網(wǎng)絡(luò)不僅利用了合作伙伴的互補性資源．還可以在合作中得到成本優(yōu)勢和時間優(yōu)勢．為顧客提供更大的價值。寶潔公司和沃爾瑪?shù)暮献魇闺p方成本下降， 收益增加．使寶潔公司深受顧客喜愛的產(chǎn)品價格降低．產(chǎn)品比過去容易買到，給顧客帶來更多的價值。顧客價值的來源不只是單個企業(yè)，而是由利益相關(guān)者形成的整個價值創(chuàng)造系統(tǒng)。正如科特勒所言：“這樣，競爭不是在公司之間進行．而是在整個網(wǎng)絡(luò)之間進行，一 個建立了更好關(guān)系網(wǎng)的公司將獲勝?！?

（2）關(guān)系資產(chǎn)提供給企業(yè)有利的學習機會。為其知識累積和開發(fā)創(chuàng)造了必需的條件。顧客亦是企業(yè)知識的重要來源。通過雙方的交互作用，企業(yè)更及時和準確地了解顧客的需求信息．吸收顧客知識，與顧客合作開發(fā)知識．對企業(yè)的價值創(chuàng)新將是非常有益的。企業(yè)在與顧客的互動學習中，還促進了企業(yè)內(nèi)部知識的開發(fā)。正像格迪納(Gardiners)等人所說．“苛刻的顧客在鼓勵創(chuàng)新中扮演著十分重要而積極的角色?！痹谂c合作伙伴之間的接觸和交流中．合作的基礎(chǔ)更加有助于知識的共享和融合，更易于創(chuàng)造出交叉性的知識．這為企業(yè)更進一步提升顧客價值提供了有力支持。

（3）企業(yè)資源通過關(guān)系資產(chǎn)的整合作用而發(fā)揮顧客價值創(chuàng)造的潛力。關(guān)系資產(chǎn)對企業(yè)資源的整合作用表現(xiàn)在2個方面：第一，關(guān)系資產(chǎn)是所有企業(yè)資源實現(xiàn)其價值、發(fā)揮其優(yōu)勢的通路。企業(yè)的所有其它資產(chǎn)．如實體資產(chǎn)、技術(shù)資產(chǎn)等只有轉(zhuǎn)化為顧客價值，才是有價值的資產(chǎn)．才能發(fā)揮這些資產(chǎn)的價值創(chuàng)造作用．沒有關(guān)系資產(chǎn)的作用，這種轉(zhuǎn)化是難以實現(xiàn)的；第二，關(guān)系資產(chǎn)在企業(yè)內(nèi)部資源中起著聚集作用，具有整合能力。關(guān)系資產(chǎn)集中反映資源價值創(chuàng)造的結(jié)果，反映各種資源力量的集合和資源配置的過程及價值轉(zhuǎn)化的有效程度

企業(yè)在市場上能生存與發(fā)展的根本途徑是為顧客創(chuàng)造優(yōu)越的價值。顧客價值是由構(gòu)成價值系統(tǒng)（價值網(wǎng)絡(luò))的利益相關(guān)者合作的結(jié)果。因此，合作的效益和效率決定顧客價值的大小。關(guān)系資產(chǎn)雖是無形的，但它是通過利益相關(guān)者行為對價值創(chuàng)造產(chǎn)生影響，同時利益相關(guān)者在價值創(chuàng)造活動中的交互行為又形成了關(guān)系資產(chǎn)的結(jié)果。關(guān)系資產(chǎn)的互利性要求企業(yè)必須運用利益杠桿對其施加影響。關(guān)系資產(chǎn)的提升從3個方面考慮，即利益關(guān)系、互動行為和價值創(chuàng)新。

1、發(fā)揮利益杠桿的作用

在企業(yè)與利益相關(guān)者之間構(gòu)成的價值網(wǎng)絡(luò)中，各參與者彼此協(xié)作，承當一定角色，并發(fā)揮其特定的作用．相互之間或與企業(yè)之間的聯(lián)系均是以價值活動為紐帶。他們共同參與價值創(chuàng)造，亦共同參與價值(利益)的分享。這是他們參與價值活動的驅(qū)動力。這些利益相關(guān)者之間既存在著利益的共同性f給定其它條件，顧客價值增大，則各方利益均可增加)，又存在著利益的沖突(顧客價值一定時．強調(diào)一方利益，必然使其它相關(guān)利益者利益受損)。因此，使價值網(wǎng)絡(luò)有效運行的基礎(chǔ)必須建立一種行之有效的利益分配機制以平衡各方利益。傳統(tǒng)的管理理論主張股東財富最大化或利潤最大化．這種“股東利益至上”的觀點源于古典經(jīng)濟學的理論。最早人們只是將企業(yè)看作單純的經(jīng)濟組織，企業(yè)以追求利潤為唯一目標被視為理所當然。企業(yè)也只對投資者承擔責任。但在知識經(jīng)濟時代，消費者權(quán)利意識的增強．人力資源的重要性日益提高．公平的價格、高質(zhì)量和服務(wù)完善的產(chǎn)品以及良好的供應(yīng)商和合作者關(guān)系等，對企業(yè)的價值創(chuàng)造具有極為重要的意義。因此，如果在利益分配上僅考慮股東利益的需求．而忽視其他利益相關(guān)者的利益需求，以及其它要素的協(xié)調(diào)(如政府、社會團體等)，在實踐中是站不住腳的．更有礙于顧客價值創(chuàng)造及關(guān)系資產(chǎn)的維護。

由上面的分析推論，作為利益相關(guān)者共同利益基礎(chǔ)的價值網(wǎng)絡(luò)總體利益最大．可以使關(guān)系資產(chǎn)增值。企業(yè)應(yīng)在追求總體利益最大的前提下，協(xié)調(diào)各方利益。依據(jù)這樣的框架。因為顧客價值最大化是企業(yè)謀求市場競爭優(yōu)勢的途徑，同時亦是其它利益相關(guān)者分享利益的前提。因此，提出利益相關(guān)者利益均衡的觀點：其它相關(guān)利益者滿意的前提下，顧客價值最大。提出上述觀點還有以下2點考慮：一是在整個價值體系中．價值轉(zhuǎn)移的軸心是顧客，顧客價值從本質(zhì)上構(gòu)成了相關(guān)利益者對價值系統(tǒng)的期待，并因此激發(fā)各方的熱情：二是在所有這些利益相關(guān)者中．顧客或許是最不需要向企業(yè)承諾任何忠誠和責任的一個利益相關(guān)者，具有極大的轉(zhuǎn)移性， 唯有具備一定的顧客價值創(chuàng)造能力，并能夠向顧客提供優(yōu)異價值，才能夠吸引和保留顧客，與其建立親近關(guān)系。企業(yè)在價值創(chuàng)造中．對利益相關(guān)者持續(xù)的利益關(guān)注和滿足就是改善關(guān)系資產(chǎn)的過程。企業(yè)要衡量顧客、雇員、供應(yīng)商及其它合作伙伴在整個價值網(wǎng)絡(luò)中創(chuàng)造的價值，仔細了解利益相關(guān)者的期望和需求，當他們得到的回報超出其期望時．滿意度就會提高。利益相關(guān)者的利得與利失的均衡，構(gòu)成企業(yè)處理利益關(guān)系的基礎(chǔ)。當然，關(guān)系本身就是著眼于長遠．并使各方目標得以實現(xiàn)．這往往需要股東對眼前的利益做出讓步。

2、利用互動增進關(guān)系

互動是關(guān)系形成的前提，并且關(guān)系是在互動中逐漸加深的。因此，企業(yè)要提升關(guān)系資產(chǎn)需要與顧客、雇員、供應(yīng)商、中間商及合作伙伴之間創(chuàng)造更多的接觸與溝通機會。按照服務(wù)營銷理論．關(guān)系可分成4個互動層次：活動、情節(jié)、片斷和關(guān)系。活動是個體或組織與企業(yè)互動過程分析的最小單位，如電話呼叫、工廠參觀及酒店人住登記等?；顒涌赡芘c有形產(chǎn)品、服務(wù)、信息、財務(wù)活動或其它社會接觸等任何互動要素相關(guān)。情節(jié)是由一系列相關(guān)活動組成。如到銀行取款。一系列相關(guān)的情節(jié)形成了片斷。片斷可以是一個時間段，一個產(chǎn)品組合，一個項目或它們的組合。特定項目可能包含更長時間的各種互動行為。人住一家酒店后的所有行為都包含在片斷內(nèi)，如住宿、就餐、健身等情節(jié)，若干個服務(wù)片斷就構(gòu)成了關(guān)系。

從關(guān)系的層次分析看．為增進關(guān)系公司必須創(chuàng)造和爭取更多活動、情節(jié)、片斷的機會。隨著層次的上升，雙方接觸面加寬，關(guān)系亦在穩(wěn)固和加深。為此，企業(yè)需要不斷地設(shè)計和尋求構(gòu)成關(guān)系的情節(jié)、片斷．并利用這些接觸累積和開發(fā)知識．為顧客及其它利益相關(guān)者提供更高的價值。如亞馬遜網(wǎng)上書店（Amozon．corn)的銷售收入能一直保持高速增長，與其不斷改進的互動質(zhì)量和顧客關(guān)系有關(guān)。當顧客在其書店購買圖書后，它的銷售系統(tǒng)就會自動記錄顧客曾瀏覽和購買的書目。生成有關(guān)顧客愛好的信息．當顧客再次進入書店時，銷售系統(tǒng)會識別其身份，并依據(jù)其愛好推薦書目。顧客與書店的接觸次數(shù)越多．系統(tǒng)了解顧客信息也就越多，服務(wù)也就越好。

因此，互動中知識與關(guān)系的整合將有助于關(guān)系的增進和提升。雇員與企業(yè)的關(guān)系亦是通過活動、情節(jié)、片斷層次逐步發(fā)展與加深的。同顧客與企業(yè)間的互動相比．這種互動通常是持續(xù)性的(只要雇員留在企業(yè)工作)。雇員與新客戶的一次銷售做得很成功，受到上司的表揚，他會更加積極地學習和工作，爭取到更多的新客戶并維持與老主顧的良好關(guān)系，這一工作片斷得到公司及時獎勵和晉升．雇員的滿意程度上升．對公司更加忠誠。日本的大制造商和中小企業(yè)之間一般均維持有穩(wěn)定的合作伙伴關(guān)系．主要是因為頻繁的產(chǎn)品研發(fā)的互動行為。這些互動促進了相互之間的學習和信任、信息資源共享以及持續(xù)發(fā)展優(yōu)勢的形成，從根本上提升了中小企業(yè)的競爭力。合作時間越長，互動的情節(jié)和片斷越多，關(guān)系越牢固。

3、價值創(chuàng)新

關(guān)系資產(chǎn)得以維持和提升的前提：持續(xù)地為顧客提供優(yōu)越價值的產(chǎn)品和服務(wù)。市場的激烈競爭已使通過增加產(chǎn)品功能和改進產(chǎn)品質(zhì)量所帶來的顧客價值提升的潛力變得十分有限。建立在知識基礎(chǔ)上的價值創(chuàng)新，則可能為顧客價值提供巨大的飛躍，從而極大地改善關(guān)系資產(chǎn)的質(zhì)量。價值創(chuàng)新要求企業(yè)必須從顧客的角度尋求價值來源。與技術(shù)創(chuàng)新不同．價值創(chuàng)新強調(diào)技術(shù)的適用性而非先進性．強調(diào)功能的價值性而非多樣性。價值創(chuàng)新所反映的并非全新的事物，如日本索尼公司開發(fā)的便攜式錄音機(Walkwan)．并非全新技術(shù)開發(fā)的結(jié) 果，但卻給使用者帶來非凡價值的創(chuàng)新產(chǎn)品。優(yōu)異的顧客價值只會在企業(yè)創(chuàng)造價值的活動與顧客對價值的認知和需求取得高度協(xié)調(diào)和默契的前提下產(chǎn)生。

根據(jù)美國學者威根德(Weigand)的顧客價值層次模型，顧客的價值劃分為4個層次，即基本價值、期望的價值、需求的價值和未預(yù)期的價值。達到前兩個層次顧客會感到滿意．但不可能有較高的價值感受；第三層次則會給顧客價值很滿意，在這一層次尋找創(chuàng)新突破可明顯提高顧客價值：未預(yù)期的價值則會使顧客感到驚喜．能極大地提高顧客價值。進行價值創(chuàng)新，公司要發(fā)揮敏銳的洞察力及產(chǎn)業(yè)預(yù)見能力．尋找能給顧客帶來超值感受的價值方案。