關(guān)鍵行為指標(biāo)（KBI）是考察各部門(mén)及各級(jí)員工在一定時(shí)間、一定空間和一定職責(zé)范圍內(nèi)關(guān)鍵工作行為履行狀況的量化指標(biāo)，是對(duì)各部門(mén)和各級(jí)員工工作行為管理的集中體現(xiàn)。

部門(mén)KBI得分不僅取決于所屬全體員工KBI得分的簡(jiǎn)單疊加，也取決于部門(mén)本身的組織結(jié)構(gòu)和管理模式?？茖W(xué)、合理的組織結(jié)構(gòu)和管理模式有助于所屬全體員工KBI得分相同的情況下部門(mén)KBI成績(jī)的大幅度提升。

KBI是企業(yè)績(jī)效管理的新思路，它使企業(yè)的行為管理和文化管理真正步入量化和標(biāo)準(zhǔn)化管理的時(shí)代，使績(jī)效管理的作用更加彰顯、功能更加完備。隨著中國(guó)企業(yè)績(jī)效管理實(shí)踐的不斷深入和績(jī)效管理總體水平的不斷提升，KBI管理必將展現(xiàn)出越來(lái)越廣闊的實(shí)際應(yīng)用前景！

KBI及其標(biāo)準(zhǔn)的選擇制訂需要遵循SMART原則，即各部門(mén)與各級(jí)員工的KBI及其標(biāo)準(zhǔn)必須是具體的（Specific）、可測(cè)量的（Measurable）、可達(dá)到的（Attainable）、現(xiàn)實(shí)的（Realistic）、有時(shí)間要求的（Time-based），以便于KBI管理工作能夠在方向明確、基礎(chǔ)穩(wěn)固的前提下高效、有序地開(kāi)展。

關(guān)鍵行為指標(biāo)的具體標(biāo)準(zhǔn)可分為頻率標(biāo)準(zhǔn)（即行為表現(xiàn)發(fā)生的頻率）、類(lèi)別標(biāo)準(zhǔn)（即行為表現(xiàn)所屬的類(lèi)別）、次序標(biāo)準(zhǔn)（即行為表現(xiàn)在整體中所處的次序）、差距標(biāo)準(zhǔn)（即行為表現(xiàn)與標(biāo)桿的差距）、比率標(biāo)準(zhǔn)（即行為表現(xiàn)與標(biāo)桿的比率）等五種形式。

例如：“屬員管理投訴次數(shù)（季度）”就是一個(gè)符合SMART要求的KBI，“不超過(guò)兩次”就是該指標(biāo)的具體標(biāo)準(zhǔn)（頻率標(biāo)準(zhǔn)）。該指標(biāo)及其標(biāo)準(zhǔn)可以在生產(chǎn)企業(yè)考評(píng)一位車(chē)間主任的管理行為是否達(dá)標(biāo)等場(chǎng)合發(fā)揮作用。對(duì)該KBI的有效管理需要對(duì)“管理投訴”的內(nèi)涵進(jìn)行準(zhǔn)確界定（該工作被稱(chēng)為指標(biāo)含義說(shuō)明）。為正常推進(jìn)KBI的管理工作，有時(shí)還要專(zhuān)門(mén)制訂一些配套管理規(guī)定。

下面是另外一些KBI及其標(biāo)準(zhǔn)的例子：

“與外部門(mén)異常沖突次數(shù)（季度） 不超過(guò)一次”。該指標(biāo)需要對(duì)“異常沖突”的內(nèi)涵進(jìn)行準(zhǔn)確界定。

“損害部門(mén)聲譽(yù)的客戶(hù)投訴（季度） 不超過(guò)一次”。該指標(biāo)需要對(duì)“損害部門(mén)聲譽(yù)”的內(nèi)涵進(jìn)行準(zhǔn)確界定。

“下屬培訓(xùn)合格率（季度） 不低于95%”。該指標(biāo)需要對(duì)“培訓(xùn)合格率”的內(nèi)涵進(jìn)行準(zhǔn)確界定。

“會(huì)議決議未按時(shí)跟進(jìn)次數(shù)（季度） 不超過(guò)兩次”。該指標(biāo)需要對(duì)“按時(shí)跟進(jìn)”的內(nèi)涵進(jìn)行準(zhǔn)確界定。

KBI可設(shè)置一般標(biāo)準(zhǔn)和優(yōu)異標(biāo)準(zhǔn)。一般標(biāo)準(zhǔn)用于對(duì)工作行為基本要求的管理方面，優(yōu)異標(biāo)準(zhǔn)用于評(píng)估、確認(rèn)KBI執(zhí)行優(yōu)異者方面。

KBI從內(nèi)容上可劃分為以下十大類(lèi)：

一、組織聲譽(yù)/利益維護(hù)度（對(duì)企業(yè)和所在部門(mén)聲譽(yù)/利益的維護(hù)情況）

二、團(tuán)隊(duì)工作秩序/規(guī)范維護(hù)度（對(duì)長(zhǎng)期或臨時(shí)工作團(tuán)隊(duì)的工作秩序和工作規(guī)范維護(hù)情況）

三、服務(wù)精神（對(duì)內(nèi)部客戶(hù)和外部客戶(hù)的服務(wù)行為表現(xiàn)）

四、服從精神（服從直接上級(jí)、間接上級(jí)和上級(jí)單位領(lǐng)導(dǎo)的行為表現(xiàn)）

五、商務(wù)禮儀（工作行為與企業(yè)商務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)的吻合情況）

六、協(xié)作/溝通（對(duì)內(nèi)/外協(xié)作單位支持、配合、援助情況以及與之交流、交涉、談判的情況）

七、培訓(xùn)率/培訓(xùn)合格率（參加指定培訓(xùn)人次以及培訓(xùn)合格人次與規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)之比）

八、機(jī)密維護(hù)度（保密規(guī)范健全情況和執(zhí)行情況）

九、資源利用率（各類(lèi)工作資源的利用情況與規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)之比）

十、出勤率（各類(lèi)工作的出勤人次與規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)之比）

KBI管理的核心是KBI管理責(zé)任書(shū)。KBI管理責(zé)任書(shū)是企業(yè)建立在企業(yè)KBI管理體系基礎(chǔ)上的、企業(yè)員工與其直接上級(jí)之間通過(guò)協(xié)商確定的、明確員工在一定時(shí)間/一定空間/一定職責(zé)權(quán)限范圍內(nèi)的KBI以及員工與其直接上級(jí)在KBI管理過(guò)程中各自權(quán)利和義務(wù)的工作契約。除了KBI本身以外，在KBI管理責(zé)任書(shū)中還要明確以下五項(xiàng)基本內(nèi)容：

一、KBI完成的具體標(biāo)準(zhǔn)

二、KBI執(zhí)行的方法和步驟

三、KBI執(zhí)行所需的環(huán)境/資源

四、上下級(jí)在KBI執(zhí)行過(guò)程中的責(zé)任（包括激勵(lì)、培訓(xùn)和外部支持責(zé)任）

五、違約處理?xiàng)l例 KBI責(zé)任書(shū)須經(jīng)被管理者的直接上級(jí)與被管理者本人雙方簽字認(rèn)可并報(bào)公司人力資源管理部門(mén)備案。

KBI管理的每一周期結(jié)束時(shí)，都要組織KBI管理考評(píng)。與KPI一樣，KBI管理考評(píng)也要經(jīng)歷以下六個(gè)階段：

一、被考評(píng)者自評(píng)

二、直接上級(jí)考評(píng)

三、復(fù)核或二次上級(jí)考評(píng)

四、考評(píng)結(jié)果反饋

五、考評(píng)結(jié)果應(yīng)用

六、考評(píng)總結(jié)

在KBI考評(píng)總結(jié)中，最重要的工作是KBI管理方案可行性和KBI實(shí)施的成本效果比的評(píng)估。KBI實(shí)施成本效果評(píng)估中，下列內(nèi)容是必不可少的：

一、實(shí)施成本與企業(yè)知名度擴(kuò)展對(duì)比評(píng)估

二、實(shí)施成本與企業(yè)美譽(yù)度提升對(duì)比評(píng)估

三、實(shí)施成本與員工滿(mǎn)意度提升對(duì)比評(píng)估

四、實(shí)施成本與員工工作效率提升對(duì)比評(píng)估