納稅服務實際上就是征稅人為方便納稅人納稅所提供的活勞動。要認識納稅服務，應先理解納稅服務的涵義。

1.納稅服務是稅收本質(zhì)屬性的具體體現(xiàn)

稅收是國家憑借其政治權力取得財政收入、進行國民收入分配和再分配的一種主要形式。稅收的產(chǎn)生來自于滿足社會公共需求的需要，即為社會提供公共物品和公共服務。稅收來自于納稅人的收入和所得，并用于國家為納稅人提供公共產(chǎn)品。從某種意義上來說，國家成為公共產(chǎn)品的供應商，而納稅人成為國家的顧客。因此，為納稅人提供優(yōu)良的納稅環(huán)境也就成了國家的法定職責和應盡義務。

2.納稅服務是稅務機關職責的體現(xiàn)

稅務機關是代表國家執(zhí)行稅收法律法規(guī)、組織稅收收入的職能部門，稅務機關要履行上述職責，就必須開展一系列稅收征管活動。稅收征管活動主體的一方始終是各類納稅人，直接體現(xiàn)為從納稅人處取得稅收收入。組織稅收收入的理想境界是實現(xiàn)“應收盡收”，也就是稅法所確立的應征稅款與實征稅款沒有絲毫差額。

要盡量減少應收與盡收的差距，納稅人還應具備以下三個條件：

一是熟知稅收知識，

二是能方便、快捷履行納稅義務，

三是納稅成本最小化。

因此稅務機關應當想方設法讓納稅人知曉稅收法律法規(guī)，為納稅人提供方便快捷的服務，同時注重盡量減少納稅人為履行納稅義務所負擔的成本（包括時間和金錢）。這就是納稅服務的最本質(zhì)的意義。

納稅服務的內(nèi)容取決于納稅人在辦稅中的需要，主要包括：

1. 稅法宣傳和納稅咨詢輔導

這是納稅人的基本需要，也是納稅服務中的基本內(nèi)容和稅務機關的義務，貫穿于稅收征管工作的全過程。稅法宣傳的對象是社會公眾，宣傳的內(nèi)容應當是廣泛普遍的，包括稅法、稅收政策和各種辦稅程序、稅收知識等，其作用在于潛移默化地增強全社會的納稅意識，提高納稅人依法履行納稅義務的自覺性。納稅咨詢輔導的對象是特定的納稅人，其內(nèi)容應該具體且明確，稅務機關的答復和輔導應當及時、準確和權威，其作用在于直接指導納稅人辦理涉稅事項，減少納稅人因不了解有關規(guī)定而帶來的負擔。

2.申報納稅和涉稅事項辦理

這是納稅服務的核心內(nèi)容。稅務機關應當創(chuàng)造和提供必要的條件，簡化環(huán)節(jié)和程序，使納稅人在履行義務時方便快捷，感到輕松愉快。如稅務機關設立的辦稅服務廳，集中進行稅務登記辦證，發(fā)票供應，涉稅事項審核審批等；利用信息和網(wǎng)絡技術的成果，向納稅人提供電話申報、計算機遠程申報等多元化申報方式，通過電子繳稅、銀稅聯(lián)網(wǎng)提供納稅人、稅務機關、銀行和國庫“四位一體”的繳稅方式，使納稅人足不出戶就可以完成申報納稅；隨著稅收信息化建設的不斷深入，將來提供網(wǎng)上稅務局、移動稅務局服務，納稅人的一些涉稅事項還可以通過網(wǎng)絡來辦理。

3.個性化服務

這是納稅服務中更深層次的內(nèi)容。如果納稅服務僅限于按照統(tǒng)一服務規(guī)范提供的普遍服務，不考慮不同納稅人的特殊情況，既不利于稅務機關合理配置征管資源和進行稅源監(jiān)控分析，也不能滿足不同納稅人的特殊需要。所以應當整合納稅人的個性化信息，針對其不同的納稅服務需求，在管理中動態(tài)地予以體現(xiàn)。如對納稅人實行戶籍管理、分類管理、評定納稅信譽等級等辦法，為納稅人提供個性化服務。

4. 投訴和反饋結果

這是納稅服務必不可少的內(nèi)容。征管綱要提出：稅務機關要把納稅服務作為行政執(zhí)法的有機組成部分，使納稅人滿意。納稅服務并不是僅僅強調(diào)服務形式的多樣性，更為重要的是體現(xiàn)服務的質(zhì)量和效果能夠使納稅人滿意。稅務機關要想知道納稅服務納稅人滿不滿意，哪些地方需要改進，就應當虛心接受納稅人監(jiān)督，聽取各方面的意見。因此，應該提供一個征納雙方聯(lián)系的渠道，納稅人在與稅務機關打交道的過程中，對不滿意的地方能及時向稅務機關投訴、反映，稅務機關則及時給予處理和反饋，給納稅人以滿意的答復。

（一）轉變納稅服務觀念，重新定位納稅服務的價值觀

新征管法及其實施細則已明確規(guī)定了保護納稅人合法權益,納稅服務有了法律依據(jù)，在稅收工作中得到了前所未有的重視，納稅服務也由傳統(tǒng)的道德范疇上升到法定義務，成為法定行政行為的重要組成部分。這就要求征納雙方都要全面領會其內(nèi)涵，重新定位納稅服務的價值。作為征稅主體的稅務機關要切實履行新征管法規(guī)定的稅務機關對納稅人的義務，樹立現(xiàn)代稅收服務觀，應 “視納稅人為顧客”，認真分析納稅人的需求，在依法治稅的前提下，以讓納稅人滿意為目標，確保納稅人合理的需求和期望得到滿足，積極拓展對納稅人服務的范圍和空間，不斷完善納稅服務工作，同時也要積極引導納稅人不斷增強維權意識，形成共同創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務的良好氛圍。

（二）改變納稅服務的形式，深化納稅服務內(nèi)涵

應從以前的重形式輕實質(zhì)誤區(qū)中走出來，

一是由形象服務向?qū)嵭Х辙D變。稅務機關應針對納稅人對稅收專業(yè)性知識與技能、程序、權益的需要，提供實實在在的納稅服務。

二是由被動服務向主動服務轉變。稅務機關除了接待好上門來的納稅人外，應主動出去，有針對性地解決好納稅人存在的問題。

三是由一刀切服務向分類服務轉變。納稅人素質(zhì)有高有低，涉稅業(yè)務也有繁有簡，在具體的工作中應區(qū)別對待，有針對性地做好服務工作。

繼續(xù)深化服務內(nèi)涵，提高納稅服務的檔次。納稅人最希望得到的是稅收的公平、效率的實現(xiàn)。我國稅收法制不斷的完善，人情稅、關系稅行為大大減少，再加上現(xiàn)代化、信息化的征管手段的應用，偷漏稅行為也越來越少，一個公平的稅收環(huán)境已基本建立。但是在許多征管環(huán)節(jié)仍然存在弱項，一些納稅人利用這種手段進行偷漏稅的行為仍無法杜絕，這就人為導致了納稅人之間的稅負不公，背離了稅收的基本原則，對那些老老實實履行義務的納稅人來說很不公平。因此應該加強征管，加大對偷漏稅行為的打擊力度。

（三）加強稅務干部的隊伍建設，提高稅務人員素質(zhì)

要滿足日益現(xiàn)代化的稅收管理和納稅服務工作的需要，實現(xiàn)由傳統(tǒng)服務到現(xiàn)代納稅服務的“質(zhì)”的飛躍，關鍵在于有一支政治堅定、業(yè)務過硬、作風優(yōu)良，紀律嚴明的高素質(zhì)的稅務干部隊伍。因此，要不遺余力地提高稅務人員的素質(zhì)，加強稅收職業(yè)道德教育，強化業(yè)務培訓。另外還應引入競爭機制，增強憂患意識，推行執(zhí)法責任制和過錯追究制，切實加強對稅收執(zhí)法權的監(jiān)督，公布出臺幾條納稅人特別期待、特別管用的“廉政禁令”，對稅務人員的不作為、濫作為行為，加大懲戒力度。

（四）服務手段信息化

通過加快稅務信息化建設，構建納稅服務信息化平臺，降低稅收成本，為納稅人提供優(yōu)質(zhì)服務。在信息化建設方面:

一是完善納稅服務的公共服務平臺，以12366服務熱線、電子稅務網(wǎng)絡為載體，運用網(wǎng)上電子申報系統(tǒng)、網(wǎng)上稅務局信息管理等系統(tǒng)，為納稅人提供全方位、功能強大的多元化、個性化、開放式的納稅服務。

二是完善稅收管理平臺，推廣運用納稅申報電子信息采集系統(tǒng)、發(fā)票管理系統(tǒng)、一般納稅人認定管理系統(tǒng)、增值稅納稅評估管理、計算機稽核、協(xié)查等管理系統(tǒng)，實現(xiàn)稅務管理信息系統(tǒng)的一體化，提高工作效率，節(jié)約納稅人納稅成本。

三是完善信息交換平臺，推進稅庫銀企的一體化建設，拓寬申報繳稅渠道，實現(xiàn)部門間信息共享，提高管理和服務效率。

（五）完善納稅服務機制，實現(xiàn)高效服務

1．加強納稅服務的制度建設

應盡快建立一套完善的服務制度體系，形成一個全國統(tǒng)一的納稅服務的基本準則，使納稅服務工作做到有法可依、有章可循。同時各地也應在基本準則的基礎上結合地方實際制定相應符合地方特色的實施細則。這不僅可以規(guī)范納稅服務，同時還有利于考核監(jiān)督，形成自覺提供優(yōu)質(zhì)服務的良好氛圍。在規(guī)范服務制度體系建設的同時，還應該對現(xiàn)有的征管制度、優(yōu)惠政策等進行調(diào)整。征管方面，該精簡的辦稅環(huán)節(jié)一定要盡可能的減少，減少納稅人不必要的負擔，在優(yōu)惠政策方面，應在兼顧稅負公平的基礎上讓納稅人充分享受應有的待遇。

2．完善納稅服務的考核評價機制

建立健全科學、規(guī)范、公平和可操作性的納稅服務監(jiān)督、評價機制，從投訴、受理、調(diào)查、檢查、處理等環(huán)節(jié)加以規(guī)范，對納稅服務工作評定獎勵和懲戒，量化考核指標，并將納稅人的評價列入考核指標，讓全體干部都要溶入服務意識，把是否對納稅人合法權益造成侵犯作為衡量標準，堅持以納稅人滿意為出發(fā)點和落腳點，擺正征納角色的位置，確保納稅服務工作不走過場，不流于形式。嚴格執(zhí)行“過錯責任追究”制度，形成事前、事中、事后相銜接的監(jiān)督機制，建立健全納稅服務評議評價機制和服務質(zhì)量、效果的保障制度，建立為納稅人提供優(yōu)質(zhì)的納稅服務的長效機制，將納稅服務工作質(zhì)量作為考核稅收工作的主干線。