服務公關(guān)是指企業(yè)為改善與社會公眾的聯(lián)系狀況，增進公眾對企業(yè)的認識、理解和支持，樹立良好的企業(yè)形象而進行的一系列服務營銷活動，其目的是要促進服務產(chǎn)品的銷售，提高服務企業(yè)的市場競爭力。通過服務公關(guān)活動，溝通與消費者的聯(lián)系，影響消費者對企業(yè)服務的預期愿望，盡可能地與企業(yè)提供的實際服務相一致，保證企業(yè)服務需求的穩(wěn)定發(fā)展。

服務和產(chǎn)品的公關(guān)工作基本匕并無差異。但是，在爭取報刊雜志評論版面的方式、目標、重要性等方面可能有所不同。但是，兩方面的競爭性公關(guān)都是建立在三項要素的基礎(chǔ)之上。

(1)可信度。新聞特稿和專題文章往往比直接花錢買的報道具有更高的可信度。

(2)消除戒備。公關(guān)是以新聞方式表達，而不是以直接銷售或廣告方式，這更容易被潛在顧客或使用者所接受。

(3)戲劇化。公關(guān)工作可以使一家服務業(yè)公司、一種服務產(chǎn)品產(chǎn)生戲劇化的效果。公關(guān)是公共事務領(lǐng)域中使用較為普遍的一種工具。公共關(guān)系的主要工作包括媒體關(guān)系、產(chǎn)品和服務的公關(guān)、公司內(nèi)部和外部的組織溝通、游說以及作為企業(yè)信息中心的角色。

公共關(guān)系工作的程序依次是：現(xiàn)狀研究、定位策劃、主題設計、方案策劃、效果評估。其中三個重點決策是：確定目標；選擇公關(guān)的信息與工具；評估效果。

這三個重點決策對所有的服務業(yè)公司都是必要的。許多服務業(yè)都很重視公關(guān)工作，尤其對于營銷預算較少的小型服務公司。公關(guān)的功能在于它是獲得展露機會中花費較少的方法，而且公關(guān)更是建立市場知名度和偏好的有力工具。

公共關(guān)系活動需要通過新聞宣傳、贊助和支持社會各項公益活動等建立與有關(guān)機構(gòu)的友好聯(lián)系、維持有益的公共關(guān)系，建立良好的企業(yè)現(xiàn)象和社會聲譽，以解決問題和麻煩，加強定位或協(xié)助企業(yè)新任務的啟動等企業(yè)目標實現(xiàn)。

1．發(fā)現(xiàn)和創(chuàng)造新聞

包括形象提升策劃和危機化解策劃等。企業(yè)公關(guān)人員要善于發(fā)現(xiàn)和創(chuàng)造對組織及其產(chǎn)品有利的新聞，以吸引新聞界和公眾的注意，增加新聞報道的頻率，擴大企業(yè)及其產(chǎn)品的影響和知名度。

2．介紹情況、回答問題和發(fā)表演講

企業(yè)營銷人員要利用各種場合和機會，介紹企業(yè)和產(chǎn)品，或發(fā)表演講、回答問題，以提高企業(yè)知名度，加強信息溝通，以促進客戶和社會公眾對本企業(yè)的了解。

3．參與社會活動

企業(yè)積極參與贊助活動、捐贈活動、救災扶貧活動，樹立企業(yè)關(guān)心社會公益事業(yè)、承擔社會責任和義務的良好形象。

4．策劃專門性公關(guān)活動

通過新聞發(fā)布會、研討會、展覽會、慶典活動等，與公眾溝通信息、交流感情。與新聞界保持良好的關(guān)系，使有價值的信息通過新聞媒介傳播出去，引起社會公眾對本企業(yè)的新產(chǎn)品或服務項目的注意、產(chǎn)生興趣。如某旅游公司的一次公關(guān)活動選擇了刊發(fā)新聞稿發(fā)布有利信息，同時反駁不利信息；召開新聞發(fā)布會，發(fā)布新產(chǎn)品、產(chǎn)品的變化或發(fā)展的信息；舉辦活動產(chǎn)品演示會，邀請名人到場取得了預期的效果。

5．散發(fā)宣傳材料

制作各種宣傳資料并廣為散發(fā)和傳播，向公眾傳遞有關(guān)企業(yè)及產(chǎn)品的信息。

6．導入ClS

綜合運用現(xiàn)代設計和企業(yè)管理的理論和方法，將企業(yè)的經(jīng)營理念、行為方式及其個性特征等信息加以系統(tǒng)化、規(guī)范化和視覺化，以塑造具體的可感受的企業(yè)形象。