服務滿意
1.什么是服務滿意
服務滿意是指產(chǎn)品售前、售中、售后以及產(chǎn)品生命周期的不同階段采取的服務措施令顧客滿意。這主要是在服務過程的每一個環(huán)節(jié)上都能設身處地地為顧客著想,做到有利于顧客、方便顧客。
2.提升服務滿意
服務水平的提升顯得尤為重要,因為公司從產(chǎn)品開發(fā)實施服務滿意的方法:
1、服務意識的訓練
服務意識是經(jīng)過訓練才能逐漸形成,作為一種意識,他不能有規(guī)則來保持,他必須內(nèi)化在員工的人生觀里,成為一種自覺的思維意識。
2、建立完整的服務指標
服務指標是企業(yè)內(nèi)部為顧客提供全部服務的行為標準,僅有服務意識并不能保證有滿意的服務,企業(yè)還要建立一套完整的服務指標。作為服務工作的指導和依據(jù)。
3、服務滿意度考察
員工對顧客的服務是否使顧客滿意,必須進行考察。
3.服務滿意調(diào)查方法
1、按時間分定期考察和進行性考察。
2、按對象分全面、典型、抽象考察。
3、按方式分為直接考察、談話考察、問卷考察。
4.服務考察內(nèi)容(員工、顧客意見考察)
1、 服務滿意的行為強化(贊許、獎賞、參與、職務提升)
2、 服務滿意主要體現(xiàn)在:
(一)售前:訪問競爭對手
1、確定競爭對手是誰
2、訪問競爭對手
- 產(chǎn)品結(jié)構(gòu)主推產(chǎn)品、輔助性產(chǎn)品、暢銷產(chǎn)品
- 促銷活動
- 待客方式
- 找出競爭對手的優(yōu)點并進行模仿,為自己所用。
(二)售中:
(三)售后:
- 建立和完善顧客檔案
- 建立投訴和建議制度
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