媒體危機(jī)
1.什么是媒體危機(jī)[1]
媒體危機(jī)是由于企業(yè)內(nèi)部丑聞、重大事故、法律糾紛等被媒體曝光，或是由于媒體報(bào)道失實(shí)，使企業(yè)形象尤其是企業(yè)美譽(yù)度受到嚴(yán)重?fù)p害而發(fā)生的企業(yè)危機(jī)。
2.媒體危機(jī)的避免[2]
1．不要過(guò)于自信
當(dāng)組織的某個(gè)人在媒體面前過(guò)于搶眼、過(guò)于自信時(shí)，危險(xiǎn)可能就在身邊。曾經(jīng)有多少次我們看見(jiàn)一些商人變成了超級(jí)明星，出現(xiàn)在所有的報(bào)紙雜志上，被所有的訪談節(jié)目大加贊賞，沒(méi)想到最后卻一下子跌了下來(lái)。
當(dāng)一個(gè)組織開(kāi)始刻意把自己打扮成媒體的寵兒，而不是專心經(jīng)營(yíng)的時(shí)候，事態(tài)可能發(fā)生逆轉(zhuǎn)，媒體開(kāi)始進(jìn)行一些對(duì)你不利的報(bào)道，于是就觸發(fā)了一場(chǎng)危機(jī)。
一些公關(guān)專家認(rèn)為，發(fā)生這種危機(jī)是因?yàn)槊襟w吹捧某個(gè)人就是為了讓他摔得更狠。其實(shí)事實(shí)比這更復(fù)雜，每個(gè)記者都希望報(bào)道出其他人忽略的重要事情，每個(gè)記者也希望自己的報(bào)道是新奇而獨(dú)特的。假如多數(shù)媒體都在贊美你，那么遲早會(huì)出現(xiàn)一位記者對(duì)這件事或?qū)δ阌胁煌捶?，而這將導(dǎo)致他寫(xiě)出一篇觀點(diǎn)截然相反的報(bào)道，危機(jī)就此產(chǎn)生。
所以，面對(duì)媒體，不要過(guò)于自信，把自己或自己的組織扮演成“明星”，終會(huì)遭到媒體的“娛樂(lè)”。
2．制定適當(dāng)?shù)姆结樥?/b>
通常情況下，備受攻擊的組織應(yīng)當(dāng)采用的最好的防御方法，就是提供證據(jù)證明當(dāng)前的事態(tài)并不是該組織造成的，該組織是這個(gè)丑聞的受害者而不是始作俑者。每個(gè)組織都可以通過(guò)制定適當(dāng)?shù)姆结樥?，?lái)避免被牽扯到丑聞中去，以保護(hù)自己的聲譽(yù)。
3．牢記間接關(guān)系原則
間接關(guān)系原則是指，假定以30人為一組，那么其中肯定有一個(gè)人認(rèn)識(shí)記者或者是記者的親戚。因此，一旦知道組織秘密的人超過(guò)了30人，那么肯定會(huì)有一個(gè)記者通過(guò)某種方式知曉了這個(gè)秘密。
一位優(yōu)秀的記者可以把別人稍微透露的一點(diǎn)細(xì)節(jié)變成一整篇新聞報(bào)道。
當(dāng)你的組織陷入某種危機(jī)，這件事就很可能變得眾所周知，這時(shí)通常自己主動(dòng)發(fā)布這個(gè)新聞對(duì)組織會(huì)比較有利，但是切記，你發(fā)布的新聞中一定要包括組織準(zhǔn)備調(diào)查和解決這個(gè)問(wèn)題的計(jì)劃或態(tài)度。
4．杜絕違背公眾利益的行為
任何一次表面上看來(lái)很小的違背公眾利益的行為，都有可能導(dǎo)致一場(chǎng)危機(jī)。
公關(guān)人士經(jīng)常會(huì)有這樣一句話：感覺(jué)經(jīng)常會(huì)變成現(xiàn)實(shí)。換句話說(shuō)，如果你的組織看起來(lái)像是在做非法的事情，那么許多人就會(huì)把這件事情往最壞的方面去想。
5．使用自己公司的產(chǎn)品
假如一個(gè)為可口可樂(lè)公司代言的電影明星，被一個(gè)小報(bào)記者拍到他正在喝百事可樂(lè)，那么這樣的照片肯定會(huì)見(jiàn)報(bào)，這種報(bào)道會(huì)告訴大家，這種產(chǎn)品不過(guò)是徒有其名而已。
使用自己的產(chǎn)品，乘坐自己的航班，還可以使你了解到自己產(chǎn)品問(wèn)題的癥結(jié)所在。
6．加強(qiáng)監(jiān)管力度
加強(qiáng)監(jiān)管力度，把銷售過(guò)程和審計(jì)過(guò)程截然分開(kāi)，能夠確保組織的安全。
3.媒體危機(jī)的應(yīng)對(duì)[3]
無(wú)論企業(yè)經(jīng)營(yíng)得多么成功，都不敢肯定不會(huì)出現(xiàn)任何危機(jī)。對(duì)于公司來(lái)說(shuō)，存在負(fù)面新聞報(bào)道的可能性：
- 顧客可能會(huì)向媒體抱怨企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)；
- 產(chǎn)品可能會(huì)對(duì)顧客造成傷害；
- 企業(yè)可能會(huì)被指責(zé)存在欺詐行為；
- 企業(yè)可能會(huì)被起訴。
記者們認(rèn)為真正的新聞不是企業(yè)想宣傳的東西，而是應(yīng)向公眾宣傳的東西。這樣就有可能對(duì)公司進(jìn)行負(fù)面報(bào)道(這類新聞更引人注目)。如果新聞報(bào)道會(huì)對(duì)公司產(chǎn)生負(fù)面影響，那么就要正確應(yīng)對(duì)。以下是幾條建議：
- 不要著急，要冷靜，保持敏銳的媒體嗅覺(jué)。有效快捷地處理好突發(fā)事件可以幫助維護(hù)甚至是提升企業(yè)形象，此時(shí)要保持冷靜的頭腦。
- 將事件始末告知相關(guān)員工。
- 不要忘記通知總機(jī)服務(wù)臺(tái)——他們是和媒體溝通的第一線，他們需要知道應(yīng)該做出何種反應(yīng)，與誰(shuí)進(jìn)行聯(lián)系。
- 整理企業(yè)的新聞稿——和其他員工共同分析，這樣大家才能知道下一步如何應(yīng)對(duì)。
- 如果有必要的話，準(zhǔn)備一份新聞稿(概述企業(yè)觀點(diǎn))以表明企業(yè)對(duì)事件的立場(chǎng)。
- 事先做好危機(jī)處理準(zhǔn)備。如果危機(jī)真的發(fā)生了，才能處變不驚。要洞察潛在的危機(jī)，使每個(gè)員工都知道到時(shí)候該做什么。
如果記者得到了公司負(fù)面新聞并且打電話證實(shí)，有必要的話企業(yè)最好安排出時(shí)間和記者見(jiàn)面。無(wú)需當(dāng)時(shí)就回答記者的問(wèn)題，告訴記者對(duì)于其中的一兩個(gè)問(wèn)題需要確證證實(shí)，并且承諾在半小時(shí)內(nèi)答復(fù)他們。這樣企業(yè)就有時(shí)間考慮怎樣答復(fù)，但是務(wù)必要在約定的時(shí)間內(nèi)答復(fù)記者。
企業(yè)可能會(huì)發(fā)現(xiàn)曾經(jīng)保持良好關(guān)系的記者變得咄咄逼人。這是工作所需。不管他們態(tài)度多么強(qiáng)硬，企業(yè)都要保持禮貌，并且合作。當(dāng)雨過(guò)天晴時(shí)，企業(yè)還需要他們的支持。
企業(yè)可能會(huì)被邀請(qǐng)到電臺(tái)或電視臺(tái)做節(jié)目，記?。?
采訪的目的可能是質(zhì)問(wèn)企業(yè)。事先打聽(tīng)好誰(shuí)將參加節(jié)目，然后再?zèng)Q定企業(yè)是否也要參加。要做好拒絕回答某些問(wèn)題的準(zhǔn)備，不必每個(gè)問(wèn)題都要回答一一必須清楚自己要避免回答哪些問(wèn)題。但是決不要說(shuō)“無(wú)可奉告”，可用其他更容易接受的方式來(lái)避免回答刁鉆的問(wèn)題。在做節(jié)目之前，最好事先練習(xí)一下，并看看新聞節(jié)目中其他人是怎樣巧妙回避問(wèn)題的。最重要的是情緒不要失控，不管別人怎樣責(zé)難，都要自始至終保持鎮(zhèn)定冷靜，而且還要適時(shí)地對(duì)歪曲的事實(shí)進(jìn)行反駁。