（1）無形性。服務(wù)在很大程度上是無形的和抽象的，特別是產(chǎn)品延伸服務(wù)，它是依附于產(chǎn)品實體的；

（2）不可分離性。服務(wù)活動的過程與被服務(wù)者的接受同時進行，二者無法分離；

（3）可變性。服務(wù)的構(gòu)成及其質(zhì)量水平經(jīng)常變化，差異性很大；

（4）不可貯存性。服務(wù)不可能被貯存留作下次再使用。

一類是服務(wù)產(chǎn)品，以服務(wù)本身來滿足目標(biāo)顧客需求的活動，如餐飲業(yè)、電信業(yè)、教育產(chǎn)業(yè)、醫(yī)療衛(wèi)生、旅游業(yè)等；

另一類是服務(wù)功能，是產(chǎn)品的延伸性服務(wù)，如出售計算機時附帶安裝、培訓(xùn)等服務(wù)。產(chǎn)品整體策略研究的是服務(wù)功能?？煞譃椋?）售前服務(wù)；（2）售中服務(wù)；（3）售后服務(wù)。

1、適應(yīng)產(chǎn)品技術(shù)性能復(fù)雜化的要求?？茖W(xué)技術(shù)的不斷進步，使得產(chǎn)品技術(shù)含量不斷提高，對產(chǎn)品的服務(wù)功能提出了更高的要求。需要廠商對目標(biāo)顧客提供相關(guān)安裝、調(diào)試，及時培訓(xùn)，指導(dǎo)消費等現(xiàn)代服務(wù)。

2、維護消費者利益，爭取重復(fù)購買。企業(yè)為了贏得顧客忠誠，為了爭取重復(fù)購買競相推出各項服務(wù)。不僅對顧客提供了利益保證，而且進行了利益追加，取悅于顧客，誘導(dǎo)顧客下次光顧。

3、提高企業(yè)競爭能力。服務(wù)作為一種非價格競爭手段，在增強企業(yè)競爭力方面發(fā)揮著日益重要的作用。在當(dāng)代社會，服務(wù)深入到每一個角落，哪個廠商提供的服務(wù)與同行相比略有領(lǐng)先，就能贏得消費者的心。

(1)服務(wù)于產(chǎn)品銷售

企業(yè)在銷售產(chǎn)品的過程中，消費者對購買時間和方式、供貨時間和地點、產(chǎn)品包裝和運輸、貨款結(jié)算等方面，均會有不同的需求。企業(yè)根據(jù)消費者購買的不同要求提供服務(wù)，盡量方便顧客購買，消除“購貨難”的感覺，使商品高效、快速、及時、準(zhǔn)確地輸送到消費者手中，提高商品的銷售率。

(2)提供產(chǎn)品的配套服務(wù)

企業(yè)提供產(chǎn)品只是滿足消費者需求的重要環(huán)節(jié)之一，要真正使產(chǎn)品發(fā)揮效用，還要提供與產(chǎn)品相配套的一系列服務(wù)，如產(chǎn)品使用培訓(xùn)、維修網(wǎng)點、配件供應(yīng)、廢舊收購等服務(wù)，使客戶不愁用、不愁配、不愁壞，無后顧之憂。

(3)實施跟蹤服務(wù)

產(chǎn)品售出之后，才是有效推銷的開始，它強調(diào)企業(yè)售出產(chǎn)品之后通過跟蹤服務(wù)，如上門訪問、定期召開重點客戶意見會、郵寄信譽質(zhì)量卡等，及時搜集客戶信息，掌握市場需求動態(tài)，主動幫助客戶解決疑難問題，糾正各種錯誤，發(fā)現(xiàn)新的市場機會，培育一批忠實的顧客。

(4)注意現(xiàn)場服務(wù)管理

現(xiàn)場服務(wù)是衡量企業(yè)人員素質(zhì)、管理水平和服務(wù)質(zhì)量的重要標(biāo)志。提高銷售人員業(yè)務(wù)素質(zhì)，提供顧客購物的便利條件，創(chuàng)造典雅舒適的購物環(huán)境，開展多種現(xiàn)場服務(wù)項目，是現(xiàn)場服務(wù)管理的重要內(nèi)容。發(fā)揮現(xiàn)場服務(wù)的窗口作用，可大大提高企業(yè)的知名度和商業(yè)信譽，為其他服務(wù)奠定寬厚的基礎(chǔ)。

(5)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化和制度化

抓好銷售服務(wù)不是企業(yè)一時一事的權(quán)宜之計，而是企業(yè)銷售促進管理的一項長期艱巨的任務(wù)。

①組織標(biāo)準(zhǔn)化。設(shè)立專門的組織機構(gòu)，選派業(yè)務(wù)素質(zhì)高、責(zé)任心強的人員負(fù)責(zé)服務(wù)管理，實施定人、定責(zé)、定任務(wù)、定范圍的崗位責(zé)任制管理；

②服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化。建立定期巡回制度，質(zhì)量跟蹤制度，定期座談會制度，來訪接待制度，零配件供應(yīng)制度，“包退、包換、包修”制度，銷售檔案制度；

③作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化。根據(jù)產(chǎn)品技術(shù)經(jīng)濟性能，制定明確的作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)程，如安裝調(diào)試規(guī)程、維護保養(yǎng)規(guī)程、檢修規(guī)程、重要零部件更換規(guī)程等。

服務(wù)策略強調(diào)服務(wù)是產(chǎn)品不可分割的組成部分 ，它是提高企業(yè)聲譽和產(chǎn)品競爭力的重要手段，主要包括三方面內(nèi)容 ： ①服務(wù)項目②服務(wù)水平③服務(wù)形式。產(chǎn)品在市場上的競爭能力，不僅取決于產(chǎn)品的質(zhì)量、性能、價格，在很大程度上還取決于交貨期和銷售服務(wù)，服務(wù)是伴隨著產(chǎn)品一起提供給客戶的附加利益

1、服務(wù)領(lǐng)域的開拓。

（1）服務(wù)項目的開拓。根據(jù)產(chǎn)品自身特性和顧客要求，開拓相應(yīng)的服務(wù)項目。如免費送貨和上門維修。

（2）服務(wù)形式的開拓。根據(jù)顧客要求和競爭者的策略決定現(xiàn)代服務(wù)的費用支付和形式。

2、服務(wù)水平的提高

（1）時間上的迅速性。為顧客和客戶節(jié)約時間成本，對顧客反映的問題能迅速及時給予解決，顧客和客戶就會滿意。

（2）技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)化和全面性。提供服務(wù)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，如服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的設(shè)置、服務(wù)技能和設(shè)備、服務(wù)程序、服務(wù)方法等都能適應(yīng)和方便顧客和客戶的需要，切實幫助顧客和客戶排憂解難。

（3）服務(wù)過程親和性。服務(wù)人員的儀態(tài)儀表要端莊，精神要熱情飽滿，態(tài)度要和藹可親，使被服務(wù)者感受到親切安全。

（4）語言和行為的規(guī)范性。服務(wù)語言要文明禮貌，行為舉止要規(guī)范，讓顧客和客戶感受到服務(wù)人員的高素質(zhì)，加深對企業(yè)的良好印象，從而提高企業(yè)的美譽度。