服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是指規(guī)定服務(wù)應(yīng)滿足的需求以確保其適用性的標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)指為滿足顧客的需要，供方和顧客之間接觸的活動(dòng)以及供方內(nèi)部活動(dòng)所產(chǎn)生的結(jié)果。按照ISO對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化對(duì)象的劃分，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是相對(duì)于產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)和過程標(biāo)準(zhǔn)而言的一大類標(biāo)準(zhǔn)，與服務(wù)有關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)都可以劃入這一類別。

顧客（亦稱為消費(fèi)者、客戶）在選擇與接受各項(xiàng)服務(wù)產(chǎn)品時(shí)，總會(huì)預(yù)先考慮選擇一家服務(wù)質(zhì)量好的單位進(jìn)行購買或消費(fèi)。商家為了達(dá)到滿足各類顧客的不同層次需求，亦總是在不斷開發(fā)服務(wù)產(chǎn)品的新品種，努力提高自身的服務(wù)質(zhì)量。以上這些行為，均離不開使用服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)來衡量、規(guī)范服務(wù)質(zhì)量的好與壞。

服務(wù)雖然具有無形性，它的形式可以是完全的勞務(wù)即無形產(chǎn)品，如律師服務(wù)、股票交易、咨詢和培訓(xùn)等；它的表現(xiàn)形式又往往與有形產(chǎn)品的制造和提供結(jié)合在一起，如餐館提供的食物和飲料，汽車租賃和車輛銷售，自來水公司的供水服務(wù)，出售計(jì)算機(jī)軟件等等。

1、樹立企業(yè)及員工的工作目標(biāo)——前進(jìn)的動(dòng)力 服務(wù)公司需要有一個(gè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，因?yàn)橛辛藰?biāo)準(zhǔn)，員工才知道什么樣的服務(wù)是最好的，就會(huì)照著這個(gè)方向去努力。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不僅為工作方法提供了一個(gè)指導(dǎo)，同時(shí)也指明了工作方向。

2、向客戶及員工傳達(dá)企業(yè)的期望。清晰、簡潔、直觀、有效的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，使每位員工清楚地了解企業(yè)對(duì)于服務(wù)的要求和期望。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)也是給客戶看的：一方面能夠讓客戶了解企業(yè)對(duì)于客戶的態(tài)度，另一方面客戶能夠更清楚地了解企業(yè)提供的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

3、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是創(chuàng)造價(jià)值的衡量工具。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是一個(gè)有效的員工業(yè)績評(píng)價(jià)系統(tǒng)的基礎(chǔ)，也提供給企業(yè)人力資源部門和管理人員參照，根據(jù)這個(gè)來衡量員工的績效。

隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，服務(wù)業(yè)在各國經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)中所占比重越來越大，發(fā)展服務(wù)業(yè)已成為促進(jìn)經(jīng)濟(jì)增長，優(yōu)化產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)，創(chuàng)造就業(yè)機(jī)會(huì)，提高生活質(zhì)量的重要途徑。

在我國，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)按服務(wù)業(yè)的領(lǐng)域劃分，可劃分為交通運(yùn)輸、倉儲(chǔ)和郵政標(biāo)準(zhǔn)；信息傳輸、計(jì)算機(jī)服務(wù)和軟件標(biāo)準(zhǔn)；批發(fā)和零售標(biāo)準(zhǔn)；住宿和餐飲標(biāo)準(zhǔn)；金融標(biāo)準(zhǔn)；房地產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)；租賃和商務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；居民服務(wù)和相關(guān)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；教育標(biāo)準(zhǔn)；衛(wèi)生、社會(huì)保障和社會(huì)福利標(biāo)準(zhǔn)；文化、體育和娛樂標(biāo)準(zhǔn)；電力、燃?xì)夂退墓?yīng)標(biāo)準(zhǔn)；其他服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等。

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)按其性質(zhì)和作用劃分，可分為：服務(wù)基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)；服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；服務(wù)資質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)；服務(wù)設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)；服務(wù)信息標(biāo)準(zhǔn)；服務(wù)安全、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)；服務(wù)環(huán)境保護(hù)標(biāo)準(zhǔn)；保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益標(biāo)準(zhǔn)。

1、明確性。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)必須明確、可量化。如規(guī)定微笑服務(wù)——“八顆牙齒”；接聽電話不能超過三聲。

2、可衡量性。指服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要用定量表示，如96%的電話都是在鈴響第二聲接聽；所有四環(huán)路以內(nèi)維修服務(wù)都需要當(dāng)天解決。

3、可行性。建立標(biāo)準(zhǔn)不代表確立目標(biāo)，它意味著設(shè)計(jì)一個(gè)可能實(shí)現(xiàn)的工作過程，并且使之不斷地執(zhí)行下去。

4、及時(shí)性。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該有明確的時(shí)間限制，才有價(jià)值。

5、吻合性。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要與客戶的需求吻合。