客戶識(shí)別就是通過一系列技術(shù)手段，根據(jù)大量客戶的特征、購(gòu)買記錄等可得數(shù)據(jù)，找出誰是企業(yè)的潛在客戶，客戶的需求是什么、哪類客戶最有價(jià)值等，并把這些客戶作為企業(yè)客戶關(guān)系管理的實(shí)施對(duì)象，從而為企業(yè)成功實(shí)施CRM提供保障。

客戶識(shí)別是在確定好目標(biāo)市場(chǎng)的情況下，從目標(biāo)市場(chǎng)的客戶群體中識(shí)別出對(duì)企業(yè)有意義的客戶，作為企業(yè)實(shí)施CRM的對(duì)象。由于目標(biāo)市場(chǎng)客戶的個(gè)性特征各不相同，不同客戶與企業(yè)建立并發(fā)展客戶關(guān)系的傾向也各不相同，因此他們對(duì)企業(yè)的重要性是不同的。

1、識(shí)別潛在客戶

潛在客戶是指存在于消費(fèi)者中間，可能需要產(chǎn)品或接受服務(wù)的人。也可以理解為潛在客戶是經(jīng)營(yíng)性組織機(jī)構(gòu)的產(chǎn)品或服務(wù)的可能購(gòu)買者。識(shí)別潛在客戶需要遵循以下原則：

• 摒棄平均客戶的觀點(diǎn)；
• 尋找那些關(guān)注未來，并對(duì)長(zhǎng)期合作關(guān)系感興趣的客戶；
• 搜索具有持續(xù)性特征的客戶；
• 對(duì)客戶的評(píng)估態(tài)度具有適應(yīng)性，并且能在與客戶的合作問題上發(fā)揮作用；
• 認(rèn)真考慮合作關(guān)系的財(cái)務(wù)前景；
• 應(yīng)該知道何時(shí)需要謹(jǐn)慎小心；
• 識(shí)別有價(jià)值客戶。

客戶大致分為兩類：交易型客戶和關(guān)系型客戶。交易型客戶只關(guān)心價(jià)格，沒有忠誠(chéng)度可言。關(guān)系型客戶更關(guān)注商品的質(zhì)量和服務(wù)，愿意與供應(yīng)商建立長(zhǎng)期友好的合作關(guān)系，客戶忠誠(chéng)度高。交易型客戶帶來的利潤(rùn)非常有限，結(jié)果往往是關(guān)系型客戶在給交易型客戶的購(gòu)買進(jìn)行補(bǔ)貼。

2、識(shí)別有價(jià)值的客戶

實(shí)際上需要兩個(gè)步驟：首先，分離出交易型客戶，以免他們干擾你的銷售計(jì)劃。其次，分析關(guān)系型客戶。

我們將有價(jià)值的關(guān)系型客戶分為三類：

• 給公司帶來最大利潤(rùn)的客戶；
• 帶來可觀利潤(rùn)并且有可能成為最大利潤(rùn)來源的客戶；
• 現(xiàn)在能夠帶來利潤(rùn)，但正在失去價(jià)值的客戶。

對(duì)于第一種客戶最好進(jìn)行客戶關(guān)系管理營(yíng)銷，目標(biāo)是留住這些客戶。你也許已經(jīng)從這些客戶手中得到所有的生意，但是與這些客戶進(jìn)行客戶關(guān)系管理能保證你不把任何有價(jià)值的客戶遺留給你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。

對(duì)于第二種客戶，開展?fàn)I銷同樣重要。這類客戶也許在你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手那里購(gòu)買商品，所以針對(duì)這類客戶開展?fàn)I銷的直接目的是提高你公司在他們購(gòu)買的商品中的份額。

對(duì)于第三類客戶，經(jīng)過分析，剔除即可。

3、識(shí)別客戶的需求

“需要”是我們生活中不可缺少的東西，“需求”則是我們想要得到滿足的方面。過去人們往往認(rèn)為必須滿足客戶的需要，但在今天競(jìng)爭(zhēng)的社會(huì)里，滿足需要是不夠的——為了留住客戶，我們應(yīng)該讓他們感到愉悅，因此我們必須了解他們的需求，找出滿足客戶需求的方法。

1）會(huì)見頭等客戶。客戶服務(wù)代表和其他人員定期召集重要客戶舉行會(huì)議，討論客戶的需求、想法和對(duì)服務(wù)的期望。

2）意見箱、意見卡和簡(jiǎn)短問卷。很多公司在客戶看得見的地方設(shè)立意見箱。他們把意見卡和簡(jiǎn)短問卷放置到接待區(qū)、產(chǎn)品包裝上、商品目錄服務(wù)中心或客戶易于接近的地方，以征求客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的意見。

3）調(diào)查。可以通過郵寄、打電話和網(wǎng)上發(fā)布等方法進(jìn)行調(diào)查。

4）客戶數(shù)據(jù)庫分析。客戶數(shù)據(jù)庫提供了豐富的客戶信息，可以通過分析客戶信息，了解客戶的需求。

5）個(gè)人努力。因?yàn)榭蛻舸淼墓ぷ餍枰苯痈蛻舸蚪坏?，他們可以詢問客戶?duì)自己和企業(yè)的看法。這些反饋將指導(dǎo)客戶服務(wù)代表與客戶的交往行為，并指導(dǎo)公司對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的選擇。

6）考察競(jìng)爭(zhēng)者。訪問競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手可以獲得有關(guān)價(jià)格、產(chǎn)品等有價(jià)值的信息。

7）興趣小組。與頂級(jí)客戶聯(lián)合訪談，以收集怎樣改進(jìn)特定產(chǎn)品或服務(wù)的信息，參加訪談的所有成員組成一個(gè)興趣小組。

8）市場(chǎng)調(diào)研小組。市場(chǎng)調(diào)研小組為雇用他們的公司組織單獨(dú)會(huì)面和團(tuán)體會(huì)面。他們也通過電話、郵件和互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行調(diào)查，以了解客戶的需求。