客戶(hù)知識(shí)是客戶(hù)知識(shí)管理的核心概念?？蛻?hù)知識(shí)是企業(yè)與客戶(hù)在共同的智力勞動(dòng)中所發(fā)現(xiàn)和創(chuàng)造的，并進(jìn)入企業(yè)產(chǎn)品創(chuàng)新的知識(shí)。

客戶(hù)知識(shí)包括客戶(hù)的消費(fèi)偏好、喜歡選用的接觸渠道、消費(fèi)特征等許多描述客戶(hù)的知識(shí)?？蛻?hù)知識(shí)是人們通過(guò)實(shí)踐認(rèn)識(shí)到的、與客戶(hù)有關(guān)的規(guī)律性，而客戶(hù)智能是獲得客戶(hù)知識(shí)并使用客戶(hù)知識(shí)求解問(wèn)題的能力。

經(jīng)典的客戶(hù)知識(shí)管理著作中把客戶(hù)知識(shí)歸類(lèi)為以下三種主要類(lèi)型：

1、客戶(hù)需要的知識(shí)。這類(lèi)知識(shí)是由企業(yè)傳遞給客戶(hù)，幫助客戶(hù)更好的理解企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)的知識(shí)。

2、關(guān)于客戶(hù)的知識(shí)。這類(lèi)知識(shí)包括客戶(hù)的人文統(tǒng)計(jì)信息，客戶(hù)的歷史購(gòu)買(mǎi)信息等基本情況，是企業(yè)進(jìn)行客戶(hù)分析的重要基礎(chǔ)。

3、來(lái)自客戶(hù)的知識(shí)。這類(lèi)知識(shí)描述的是客戶(hù)對(duì)于企業(yè)或競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品和服務(wù)使用情況的反饋信息。這類(lèi)知識(shí)能夠使企業(yè)及時(shí)響應(yīng)客戶(hù)需求的變化，并相應(yīng)的調(diào)整營(yíng)銷(xiāo)策略?？蛻?hù)知識(shí)管理理論中關(guān)于客戶(hù)知識(shí)的定義與研究都是從企業(yè)角度出發(fā)的，企業(yè)作為客戶(hù)知識(shí)的獲得與利用的主動(dòng)方，試圖通過(guò)知識(shí)管理加強(qiáng)對(duì)客戶(hù)的把握與控制，以獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)和利潤(rùn)。