客戶挽留是指運(yùn)用科學(xué)的方法對將要流失的有價值的客戶采取措施，爭取將其留下的營銷活動。它將有效地延長客戶生命周期，保持市場份額和運(yùn)營效益。因此，客戶挽留是CRM實現(xiàn)的關(guān)鍵功能之一。

1、服務(wù)第一、客戶為先。優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)可以為企業(yè)帶來更高的利潤，并保證企業(yè)基業(yè)常青。聰明的企業(yè)不能一味通過降低和削減成本來增加收入，因為成本削減總有一個限度，聰明的企業(yè)是通過重新設(shè)計服務(wù)戰(zhàn)略來達(dá)到目的的。服務(wù)戰(zhàn)略包括制定全方位的客戶服務(wù)解決方案、建立服務(wù)矩陣、加強(qiáng)服務(wù)創(chuàng)新和優(yōu)化服務(wù)流程等方面。

企業(yè)和顧客應(yīng)該是雙贏關(guān)系而不僅僅是買賣關(guān)系?？蛻舴?wù)比推廣銷售和廣告宣傳更能增加企業(yè)營業(yè)額和利潤，因此，想戰(zhàn)勝對手就必須學(xué)會站在客戶的立場和角度去思考問題。在對客戶服務(wù)的認(rèn)識上，企業(yè)應(yīng)該知道：因為客戶服務(wù)關(guān)系到企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展，所以雖然短期內(nèi)難以見到效益，但服務(wù)應(yīng)該成為持續(xù)的行為。

2、關(guān)系的培育和積累。留住企業(yè)的優(yōu)質(zhì)客戶需要與客戶處好關(guān)系。當(dāng)前，業(yè)界普遍流行的觀點是：企業(yè)成功＝（能力+勤奮+機(jī)遇）×關(guān)系。該模式認(rèn)為，缺少能力、機(jī)遇和勤奮中的任何一項，只要有一定的關(guān)系，同樣可以成功，關(guān)系是一個人乃至企業(yè)成功的主要因素。不能僅從背景上看，還要從完善自我的角度上來理解關(guān)系，積累關(guān)系的關(guān)鍵因素就是完善自我。一個人必須從三個方面來完善自我：真誠、尊重和重視別人以及學(xué)會問和聽，只有這樣，才能在交往中積累好自己的關(guān)系。

3、客戶關(guān)懷可以成為核心競爭力。核心競爭力是企業(yè)在很長的一段時間內(nèi)形成的，蘊(yùn)涵于企業(yè)內(nèi)質(zhì)中的，企業(yè)獨具的，支撐企業(yè)過去、現(xiàn)在和未來的競爭優(yōu)勢，并能使企業(yè)長時間在競爭環(huán)境中取得主動的核心能力?，F(xiàn)代經(jīng)濟(jì)其實就是客戶經(jīng)濟(jì)，當(dāng)今社會所倡導(dǎo)的全局觀、全流程的龍頭就是客戶。

有些企業(yè)有自己完整的服務(wù)戰(zhàn)略，也有很詳細(xì)的服務(wù)流程，但是服務(wù)規(guī)程執(zhí)行起來很困難，特別是員工滿意度、客戶滿意度很低，這種矛盾其實是一個企業(yè)的服務(wù)戰(zhàn)略如何落實的問題。實際上，很多企業(yè)都存在這樣一個瓶頸，認(rèn)為戰(zhàn)略是管理層制定的，執(zhí)行是基層員工去做的，這其實是戰(zhàn)略目標(biāo)分解工作沒到位。把戰(zhàn)略目標(biāo)逐層分解到企業(yè)員工日常工作的每一天，這是企業(yè)管理層在制定戰(zhàn)略時首先要有的意識。此外就是要建立一個執(zhí)行監(jiān)控機(jī)制，實際上就是把戰(zhàn)略目標(biāo)分解成近期目標(biāo)、遠(yuǎn)期目標(biāo)、年度經(jīng)營分析、月度指標(biāo)分析，包括每一個人的行為規(guī)劃等。

4、別忽略潛在的優(yōu)質(zhì)客戶。每個人的精力都是有限的，不可能和所有的人去打交道。我們要選擇重點，先設(shè)定自己的目標(biāo)，然后圍繞這個目標(biāo)來長期、持續(xù)地投入時間和精力。但在這一過程中，要反對那種功利的做法，不應(yīng)該只重視眼前有用的客戶，不重要的客戶就完全忽略掉，應(yīng)該對潛在的優(yōu)質(zhì)客戶也保持持續(xù)關(guān)注和投入。

1、調(diào)查原因，緩解不滿。首先，企業(yè)要積極與流失客戶聯(lián)系，訪問流失客戶，誠懇表示歉意，緩解他們的不滿；其次，要了解流失的原因，弄清問題究竟出在哪里，并虛心聽取他們的意見、看法和要求，讓他們感受到企業(yè)的關(guān)心，給他們反映問題的機(jī)會。

2、對癥下藥，爭取挽留。企業(yè)要根據(jù)客戶流失的原因制定相應(yīng)的對策，盡力爭取及早挽回流失的客戶。

3、對不同級別的客戶的流失采取不同的態(tài)度。企業(yè)應(yīng)該根據(jù)客戶的重要性來分配投入挽留客戶的資源，挽留的重點是那些最能盈利的流失客戶，這樣才能達(dá)到挽留效益的最大化。

針對下列三種不同級別的流失客戶，企業(yè)應(yīng)當(dāng)采取的基本態(tài)度如下：

• 對重要客戶要極力挽留，對主要客戶也要盡力挽留。
• 對普通客戶的流失和非常難避免的流失，可見機(jī)行事。
• 基本放棄對小客戶的挽留努力。

4、徹底放棄根本不值得挽留的流失客戶。有些流失客戶，例如以下情況的流失客戶根本不值得挽留。

• 不可能帶來利潤的客戶。
• 無法履行合同規(guī)定的客戶。
• 損害員工士氣的客戶。
• 聲望太差，與之建立業(yè)務(wù)關(guān)系會損害企業(yè)形象的客戶。

對這些不值得挽留的客戶，企業(yè)要徹底放棄。