所謂體驗服務(wù)，是讓客戶對產(chǎn)品或公司全面體驗的過程，它以提高客戶整體體驗為出發(fā)點，注重與客戶的每一次接觸，通過協(xié)調(diào)、整合售前、售中和售后等各個階段，各種客戶接觸點，或接觸渠道，有目的地、無縫隙地為客戶傳遞目標(biāo)信息，創(chuàng)造匹配品牌承諾的正面感覺，以實現(xiàn)良性互動，進(jìn)而創(chuàng)造差異化的客戶感知價值，實現(xiàn)客戶的忠誠。

體驗服務(wù)是全新的服務(wù)理念，它區(qū)別于傳統(tǒng)的教唆式服務(wù)，轉(zhuǎn)而實行客戶參與產(chǎn)品的體驗，以便公司能通過直接與客戶接觸而改善和提升產(chǎn)品質(zhì)量。融合進(jìn)客戶體驗內(nèi)容后，人們會更多地從客戶的角度出發(fā)（而不是從公司目前所能夠提供的產(chǎn)品和服務(wù)的角度出發(fā)），在真正理解客戶更高層次需求的基礎(chǔ)上，圍繞產(chǎn)品（或服務(wù)）將帶給顧客什么樣的感覺、什么樣的情感聯(lián)系，以及產(chǎn)品或服務(wù)將如何幫助客戶等多種體驗來進(jìn)行，是對客戶各種體驗的全面考慮。

體驗服務(wù)的要點主要有以下幾個：

1、體驗服務(wù)的出發(fā)點是樹立客戶的忠誠度；

2、體驗服務(wù)的目的是實現(xiàn)與客戶的直接互動；

3、體驗服務(wù)是讓客戶自己來體驗產(chǎn)品和公司，避免教唆式的市場推廣：

4、體驗服務(wù)過程是與客戶傾心交談、讓客戶感覺十分親切的享受過程；

5、體驗服務(wù)過程中的服務(wù)是隨時可根據(jù)客戶要求來調(diào)整的。