購物服務
1.什么是購物服務[1]
購物服務是指一種為特定委托人(如學校、醫(yī)院、協(xié)會和政府機構的雇員)服務的無店鋪零售方式。
2.購物服務的內容[2]
購物服務主要由商品售前服務、商品銷售服務以及商品售后服務三個部分組成。
3.購物服務的基本要求[2]
- (一)購物服務環(huán)境的要求
購物環(huán)境直接影響客人購物消費決策和購物服務質量。商店的布置裝潢應考慮客人的審美愛好,精心的布置和設計,能給客人以一種美好的視覺感受;同時,環(huán)境裝飾還要考慮所賣商品的類別,使環(huán)境格局和所賣的商品形成相得益彰的效果。在營業(yè)場所的安排上,要便于客人做出購買商品的決定;要便于柜臺服務員銷售作業(yè),還要做好商店衛(wèi)生、商品衛(wèi)生等工作。
- (二)購物服務操作的要求
購物服務操作要求服務人員在服務過程中要掌握柜臺服務語言知識,靈活運用柜臺服務規(guī)范語言,待客有禮、微笑誠懇并注意語音語調,講求道德修養(yǎng);要求服務人員遵守儀容儀表規(guī)范,要著裝整潔、統(tǒng)一,注意個人衛(wèi)生。另外,服務人員要掌握各種商品知識,能夠為客人提供商品信息和進行商品介紹、幫助客人進行購買決策。
- (三)購物服務人員的技術要求
- 1.熟悉銷售的商品,掌握商品的基本知識和銷售服務技術
商店員工要熟練掌握所售商品的名稱、產(chǎn)地、價格、用途、性能、型號、規(guī)格、特點、維修和保養(yǎng)等事項;同時應懂得一些商品學知識,知道商品流通的幾個主要環(huán)節(jié);做到一切為客人著想,耐心回答客人的問題和滿足客人的合理要求,主動向客人介紹商品;提供銷售服務時,動作要麻利干凈,做到拿遞快、稱重快、計算快、包裝快且美觀。
- 2.掌握商品銷售技巧,促進銷售
飯店商品部的客人既有住店客,又有外來客;既有現(xiàn)實的購買者,又有潛在的購買者??腿祟愋筒煌?,消費心理不同,服務方法和技術要求也不一樣。商品部服務員要善于分析客人類型,掌握客人購物心理的變化規(guī)律,有針對性地進行促銷,當好顧客參謀,從而促進商品銷售。