信息產(chǎn)品管理主要研究微觀層次上的信息管理問題，包括信息產(chǎn)品的開發(fā)——信息采集、處理和分析的方法，信息產(chǎn)品的流通——信息服務(wù)方式與信息市場管理，以及走向網(wǎng)絡(luò)化、數(shù)字化和全球一體化的信息環(huán)境對(duì)人類的信息資源開發(fā)利用活動(dòng)有何影響，等等。

(1)了解信息消費(fèi)者的需求

金融公司和眼鏡公司必須確定外部客戶和內(nèi)部消費(fèi)者兩類信息消費(fèi)者的需求。下面的分析將說明如果公司不了解這些需求會(huì)出現(xiàn)什么情況。

對(duì)于外部客戶，金融公司必須迅速為其開立賬戶，保持最新的客戶風(fēng)險(xiǎn)檔案，并且掌握同一客戶的所有賬戶。不符合客戶風(fēng)險(xiǎn)承受水平的投資往往造成客戶不滿，還有可能要對(duì)客戶的損失進(jìn)行賠償。而對(duì)于內(nèi)部消費(fèi)者，金融公司必須提供所有關(guān)于客戶賬戶余額變動(dòng)的實(shí)時(shí)信息。否則，內(nèi)部消費(fèi)者不得不使用在本地維護(hù)的數(shù)據(jù)庫，而這些數(shù)據(jù)庫通常是不一致的。

滿足眼鏡公司客戶的需求可以解釋為提供合適的鏡片，而實(shí)現(xiàn)這一需求則依賴于零售商店向?qū)嶒?yàn)室提供正確的鏡片規(guī)格。當(dāng)配鏡師，也就是規(guī)格書寫者不能正確理解鏡片研磨工（內(nèi)部信息消費(fèi)者）的信息需求時(shí)，所造成的后果是生產(chǎn)出了大量不符合要求的鏡片，并需要返工。配鏡師與鏡片研磨工不能正確地溝通，不能滿足鏡片研磨工的信息需求，這將產(chǎn)生額外的成本，造成交付產(chǎn)品的延誤，從而降低外部客戶的滿意度。

(2)將信息作為產(chǎn)品加以管理

對(duì)信息要像產(chǎn)品一樣加以管理。從根本上說，信息是具有明確定義的信息生產(chǎn)流程的產(chǎn)品。

金融公司對(duì)中央客戶賬戶數(shù)據(jù)庫進(jìn)行維護(hù)。每晚，對(duì)白天產(chǎn)生的交易進(jìn)行記錄并更新客戶賬戶的余額。對(duì)其他的客戶信息，如客戶風(fēng)險(xiǎn)檔案要在方便的時(shí)候以特殊的方式進(jìn)行更新。這種特殊的方法是將信息視作物理事件的副產(chǎn)品，而不作為具有明確定義的信息生產(chǎn)流程的產(chǎn)品。一個(gè)客戶請(qǐng)求可能觸發(fā)某個(gè)變更，因此，一個(gè)明確定義的生產(chǎn)流程需要系統(tǒng)地審視客戶行為，然后對(duì)風(fēng)險(xiǎn)檔案進(jìn)行更新。

金融公司的內(nèi)部消費(fèi)者認(rèn)為客戶賬戶信息不可靠，因?yàn)楹芏嗳硕加懈驴蛻糍~戶信息的權(quán)

利。為解決這個(gè)問題，不同部門開發(fā)了不同的客戶賬戶數(shù)據(jù)庫。然而，這樣做的后果是，本地?cái)?shù)據(jù)庫根據(jù)各個(gè)部門的特定需要定制了大量的本地客戶數(shù)據(jù)庫，而這些數(shù)據(jù)庫的數(shù)據(jù)不統(tǒng)一，各個(gè)部門的客戶信息甚至比中央數(shù)據(jù)庫的信息還要新。每個(gè)部門都將收集和處理信息作為其本地運(yùn)作的副產(chǎn)品，這不能滿足公司需要完整的客戶賬戶信息的需求。

(3)管理信息產(chǎn)品的生命周期

為適應(yīng)正規(guī)的營銷概念，我們將信息產(chǎn)品的生命周期定義為引入(創(chuàng)建) 、成長、成熟和退化4個(gè)階段。在這些階段中，信息經(jīng)歷了從引入到廢棄的過程?；瘜W(xué)制品公司是不遵循此原則的一個(gè)例子。該公司為創(chuàng)建安全表格所明確定義的流程并未擴(kuò)展到在信息產(chǎn)品的整個(gè)生命周期中維護(hù)信息的質(zhì)量。其結(jié)果是，根據(jù)所積累的產(chǎn)品經(jīng)驗(yàn)和新發(fā)現(xiàn)的科學(xué)證據(jù)，有關(guān)新危害的信息被不定期地加入到產(chǎn)品的安全數(shù)據(jù)表中。隨著時(shí)間的推移，信息

質(zhì)量出現(xiàn)下滑。

在金融公司，運(yùn)營環(huán)境中的變化需要最新的生產(chǎn)流程以改善公司的信息產(chǎn)品。然而，金融公司并未能管理客戶賬戶信息的生命周期，以適應(yīng)新的全球、法制和充滿競爭的環(huán)境，最終為銀行埋下了巨大的隱患。銀行未能做好準(zhǔn)備以在其全球運(yùn)作中充分利用客戶賬戶信息。比如，盡管客戶在所有的賬戶中有充足的信用額度，但卻不能以全部余額進(jìn)行交易或借用。如果不進(jìn)行大量容易出錯(cuò)的人為干預(yù)，那么就不能跟蹤客戶單個(gè)和多個(gè)賬戶的余額、因某個(gè)客戶的犯罪行為而關(guān)閉其所有賬戶以及保證準(zhǔn)確的客戶風(fēng)險(xiǎn)檔案。

(4)任命信息產(chǎn)品經(jīng)理對(duì)信息流程和產(chǎn)品進(jìn)行管理

本文使用信息產(chǎn)品經(jīng)理這一術(shù)語來表示組織中的一個(gè)普通的職能角色。根據(jù)此角色的職責(zé)范圍以及在公司管理層結(jié)構(gòu)中所處的位置，不同的公司使用不同的術(shù)語或頭銜。在金融公司，信息產(chǎn)品經(jīng)理負(fù)責(zé)持續(xù)地監(jiān)控和捕捉客戶的需求、協(xié)調(diào)各種不同的需求，并且將此方面的知識(shí)轉(zhuǎn)化為促進(jìn)持續(xù)改進(jìn)的流程。如果不設(shè)置信息產(chǎn)品經(jīng)理，那么金融公司將削弱或減少信息流程測(cè)量標(biāo)準(zhǔn)和控制措施。比如，銀行不會(huì)設(shè)立控制措施來確保定期更新客戶風(fēng)險(xiǎn)檔案。金融公司不會(huì)規(guī)范或檢查賬戶創(chuàng)建流程。由此造成的后果是，公司沒有度量標(biāo)準(zhǔn)來確定有多少賬戶是按時(shí)開立的，以及這些賬戶中的客戶信息是否進(jìn)行了更新。由于管理層將關(guān)注點(diǎn)放在產(chǎn)生收入的運(yùn)營方面，如交易，因此IT部門發(fā)現(xiàn)自己不知不覺中更積極地響應(yīng)來自交易部門的更新客戶賬戶信息的特定請(qǐng)求。如果金融公司任命了信息產(chǎn)品經(jīng)理，公司將擁有更好的風(fēng)險(xiǎn)管理水準(zhǔn)和更佳的客戶服務(wù)。這兩方面恰好也是在金融行業(yè)取得成功的兩個(gè)至關(guān)重要的因素。

在20世紀(jì)90年代早期，金融公司聘用了一名對(duì)信息質(zhì)量概念、過程工程以及業(yè)務(wù)應(yīng)用有豐富知識(shí)的信息技術(shù)主管，由此開始了向IP觀點(diǎn)的轉(zhuǎn)變。這位主管開始設(shè)計(jì)一套跨職能部門的方法。在CEO的支持下，他建立了客戶賬戶信息生產(chǎn)流程的工作流模型。該模型集成了客戶服務(wù)、業(yè)務(wù)運(yùn)營以及信息部門。由此，金融公司啟用了生成高質(zhì)量客戶賬戶信息的流程。