雨燕體育足球直播-＂隨心飛＂變＂鬧心飛＂！央視曝光隨心飛機票問題

從去年6月開始，東航、國航、南航、海航等多家航空公司相繼推出“隨心飛”類機票套餐服務，產(chǎn)品一經(jīng)推出，銷售異?；鸨?，一度還造成了線上擁堵。

最近一段時間，隨著大家出行的增加，不少消費者發(fā)現(xiàn)，“隨心飛”的機票特別不好換。 首都航空公司的客服表示，他們的無限飛兌換機票產(chǎn)品，一趟航班上只有20個名額，一旦兌換已滿，其他消費者就無法繼續(xù)兌換。兌換機票數(shù)量不透明的情況在多家航空公司普遍存在。消費者買的時候以為能隨心飛，換票的時候卻發(fā)現(xiàn)都沒票。 在使用過程，個別消費者還發(fā)現(xiàn)，一旦自己預訂的航班取消或者延誤，即使完全不是自己的責任，也要算作消費者違約，甚至被直接取消“隨心飛”的資格。

甘肅省蘭州市消費者 石先生：因為航空公司的問題，導致我第一段不能飛，我后面兩段肯定趕不上，如果No-show(放棄預訂)的話，三次，那票就作廢了。

不少消費者告訴記者，使用“隨心飛”產(chǎn)品時一旦出現(xiàn)糾紛需要投訴，人工客服難撥通，投訴不受重視。

記者多次撥打多家航空公司的客服電話，和許多消費者所說的一樣，人工客服平均等待時間超過5分鐘。在網(wǎng)絡投訴平臺上，搜索關鍵詞“隨心飛”發(fā)現(xiàn)，有關的投訴超過了400件。

黑貓投訴平臺運營經(jīng)理 孫曉明：有效投訴有410多件。從航司的整體回復情況來看，海南航空、春秋航空，還有華夏航空的回復率是比較高的，都是100%回復，像東航、南航，還有山東航空、青島航空這些基本上都是0回復。

“隨心飛”產(chǎn)品因“套路深”、兌換難等問題飽受詬病，記者了解到，包括東航和南航在內(nèi)，近日有多個航空公司已經(jīng)宣布下架“隨心飛”系列產(chǎn)品。 對于“隨心飛”的去留，航空公司如何考量，為何“隨心飛”產(chǎn)品不能隨心呢?

事實上，今年初，不少航空公司繼續(xù)推出了升級版的“隨心飛”飛行套餐。和去年還需拼手速、搶購不同，今年并沒有太大的水花。

在采訪中，多位民航業(yè)內(nèi)人士表示，2020年疫情嚴重時期，航空公司推出“隨心飛”類產(chǎn)品，對穩(wěn)定現(xiàn)金流、回籠資金起到一定作用，但這類產(chǎn)品本質(zhì)上是“賠錢賺吆喝”。這些產(chǎn)品的平均客單價大約在800、900元左右，用戶飛個三、四次就回本了，但對航空公司來說，用戶飛得越多，公司虧得越多。

就在本周，國有三大航空公司發(fā)布了2020年財報。中國國航、南方航空、東方航空合計營收約2207.04億元，合計虧損370.82億元，也就是說每天虧損1億元以上。

專家表示，隨著大家出行的增加，有時候，航空公司需要在損失部分常旅客和普通旅客、限制“隨心飛”旅客兌換數(shù)量之間作出選擇，服務的質(zhì)量因此也面臨挑戰(zhàn)。

中消協(xié)投訴部工作人員 謝龍：消費者投訴無門，跟他們(航空公司)溝通不是特別順暢。如果說和解不成，消費者也可以向消協(xié)組織去投訴，也可以向行政主管部門去投訴，甚至可以去法院提起訴訟。

我們看到，一些航空公司推出的“隨心飛”變成了名副其實的“鬧心飛”，也就是說，很多“隨心飛”成效是以犧牲用戶體驗為代價的。

金杯銀杯不如口碑，若以犧牲用戶體驗為代價推銷產(chǎn)品，終將得不償失。航空公司還需拿出誠意，善始善終解決用戶體驗過程中遇到的問題，只有以用戶體驗為中心的創(chuàng)新和設計才能真正贏得市場。

原標題：央視曝光隨心飛機票問題，套路太多！犧牲用戶體驗終將得不償失

值班主任：田艷敏